2016年7月19日，由由北京中医药文化传播重点研究室、北京中医药大学中医药文化研究与传播中心及社会科学文献出版社共同举办、成都中医药大学及其国家中医药管理局中医药养生健康产业发展重点研究室承办的的《中医文化蓝皮书：中国中医药文化传播发展报告（2016）》发布会在成都举行。

　　患者满意度是衡量医疗服务质量的重要指标，通过患者满意度测评改善医疗服务质量是现代医院管理的重要手段。蓝皮书采用北京中医药大学管理学院患者满意度测评研究团队构建的中医医院患者满意度测评指标体系，通过对北京市14家中医医院的门诊和住院服务进行问卷调查。

　　调查结果显示，门诊服务的挂号方式以现场挂号为主。有91.50%的被访者采用现场挂号，有4.21%的被访者选择网上挂号，电话挂号的占2.23%，采用移动终端挂号的占0.34%，被访者中从“黄牛党”买到号的占0.21%，另有1.51%的受访者选择了其他方式。

　　被访者对挂号号源充足性满意评价为92.30%。其中，53.87%的被访者对所就诊医院的号源充足性表示非常满意，38.43%的被访者表示满意，有6.18%的被访者对号源充足性的态度为中性，有1.39%的人对号源充足性表示不满意，0.13%的人表示非常不满意。

　　蓝皮书指出，医保定点是影响被访者选择就诊医院的首要因素，有57.11%被访者选择了医保定点；其次，服务态度是除医保定点外最重要的影响因素，选择服务态度的被访者占40.91%；在其他影响因素中，33.54%的被访者选择了交通便利，32.11%的被访者是亲友推荐，28.24%的被访者选择了医院医术高超，25.80%的被访者选择了距离适中，24.03%的被访者是专门找特定医生看病，19.32%的被访者认为就诊医院知名度高，有9.43%的被访者表示是个人习惯，有9.34%的被访者认为就诊医院医疗设备佳，1.68%的被访者是其他医院医生介绍。

　　被访者对就医前信息获取的满意度为79.34%。其中，83.71%的被访者对医院提供的信息的充足性表示满意，81.57%的被访者对信息的有用性表示满意，78.54%的被访者对信息获取的便捷性表示满意，73.53%的被访者对医院提供的网络信息表示满意。

　　被访者对医疗环境的满意度为78.73%。就诊过程中，被访者对医疗环境有切身体验，被访者对科室布局合理性（81.11%）、有清楚的指示牌或看板（81.07%）、候诊整体环境（81.31%）和诊室内环境（82.74%）的满意评价相差不大，78.32%的被访者对就诊环境的安静程度表示满意。被访者最不满意的是洗手间卫生情况，有7.37%的被访者表示不满意，4.08%的被访者表示非常不满意。

　　被访者对医院硬件设施的满意度为68.87%。对于就诊医院硬件设施的满意评价由高到低依次是门诊楼建筑（77.74%）、诊室空间（76.90%）、医疗设备（72.30%）、医院用于等候的座椅数量（70.33%）、电梯的便利性（67.26%）、停车位（48.70%）。

　　被访者对诊断治疗情况的满意度达到89.57%。其中，94.40%被访者对医生诊断的专业能力感到满意，88.85%的被访者对检查人员的专业能力表示满意，87.21%的被访者对护理人员的技术水平表示满意，87.83%的被访者认为医院隐私保护做得较好。

　　被访者对中医文化与特色的满意度为85.10%。其中，90.36%的被访者对医院总体中医药文化氛围表示满意，88.97%的被访者对医生望、闻、问、切技法的使用情况表示满意，85.19%的被访者对中草药的质量表示满意，81.82%的被访者认为医院对患者中医药健康教育做得较好，79.55%的被访者对代煎药服务表示满意。

　　被访者对所有环节医务人员服务态度的满意度为83.86%。其中，评价最高的两个是门诊医生的服务态度和挂号员的服务态度，达到92.47%和90.37%，评价最低的两个是投诉管理人员服务态度（72.60%）和行政管理人员服务态度（73.61%），此外，被访者对导医人员的服务态度（87.46%）、对护理人员的服务态度（86.19%）、对收费人员的服务态度（87.67%）和药房工作人员的服务态度（87.71%）的评价相差不大，83.54%的受访者对检查化验员的服务态度表示满意，76.98%的被访者对保安的服务态度给予肯定。

　　被访者对医患沟通的满意度为80.03%。被访者对医护人员耐心倾听与解答疑问（92.47%）和解释治疗方案（91.08%）的满意评价均达到九成以上，对就医前沟通（89.40%）和医护人员解释检查化验结果（86.44%）的满意评价也接近九成，但被访者对医生使用网络社交工具与患者沟通的情况、医院通过网络社交工具与患者沟通的情况以及医院在就诊后沟通的满意评价比较低，分别为63.81%、61.24%、75.76%。

　　被访者对等待时间的满意度为78.74%。被访者对等待挂号的时间的满意度为81.86%，对等待交费和等待取药的时间的满意度分别为79.17%和78.58%，被访者对候诊的时间和等待检查、化验的时间的满意度相对低一点，分别为77.61%和76.48%。

　　被访者对就诊医院的医德医风的满意度为88.21%。被访者对医护人员廉洁行为（89.94%）与对患者一视同仁（90.44%）有较高的认可，87.37%的被访者对药物处方合理性表示满意，85.10%的被访者对检查化验处方合理性表示满意。

　　被访者对诊疗收费的满意度为77.81%。被访者普遍对医院挂号收费（87.67%）感到满意，其次为医院检查化验收费（81.36%）、治疗收费（80.85%），被访者对医院的西药价格（75.04%）和中成药价格（74.66%）的评价基本一致，74.16%的被访者对医院中草药的价格感到满意，相比之下，被访者对医院注射剂的价格（70.96%）的评价最低。

　　（参见《中医文化蓝皮书：中国中医药文化传播发展报告（2016）》p53-60，社会科学文献出版社2016年7月）