什么是“听民声、晓民意、恤民情、办民事、解民困的大平台”？永远不许说“这不归我管”、“我办不了”的南京“12345”政府热线就是这样的平台。2010年12月28日，是南京市民期待已久的政府热线——南京“12345”政府服务呼叫中心开通第一天，至此，这个由13个区县、市政府53个委办局（直属单位）、11个企事业单位等77个成员单位共同设立的热线成为电子政务的又一新现象。这个呼叫中心代表政府受理市民（企业）咨询、求助（非报警类）、建议、投诉、举报等诉求事项，该中心设两级平台：市级“12345”政府服务呼叫中心为一级平台，设置了30条人工接听热线，24小时受理市民（企业）诉求；市政府各部门、各区县政府及其部门、各公共服务行业保留各自服务热线电话，作为分中心即二级平台，设专职或兼职接听员，承接市级“12345”政府服务呼叫中心交办的事项，也可以直接受理市民（企业）诉求等事项。一级平台与二级平台实现通讯互联互通、多线联动、并轨运行，确保来电人的需求在第一时间得到受理。

南京“12345”问的全是民生，开通后，在元旦3天假期市民呼叫7463次，接通6071个（其中，4066个问题在线得到解决，2005件向“二级平台”、即77个成员单位下派了电子工单），即每天平均呼入量接近2500个，平均接通量超过2000个，接通率能达到80%至90%，办结八成多。呼叫中心具备五项主要功能，即咨询功能、投诉功能、救助功能、报修功能、综合服务功能。对受理的群众诉求，呼叫中心将按统一受理、分类处理、单位承办、跟踪监督、限时办结、回访检查、发回重办、审结归档等8个工作流程进行处理。

一 南京“12345”政府热线的创新成果

南京的政府热线与很多城市的政府热线名字相同，但效果和被重视程度却大不相同，这其中体现了南京政府热线的许多创新成果。

第一，独特的民生诉求办理流程：在线解答、三方通话、下派工单、催办督办，多管齐下解民忧。对一般咨询类电话，话务员依据岗前培训知识和不断更新的知识库，在线解答；在线解答不了的，实行话务员、来电者、相关单位三方通话；三方通话依旧解答不了的，由话务员向有关部门和单位发出电子工单，要求限期办结。逾期未办结，督查中心下达督办通知书；对经过两次催办、仍超过办理时限10个工作日且不报告说明理由的九种情形，将予以通报批评直至问责。

第二，领导接听制度化，重要民生部门现场专席办公。南京市委常委和副市长定期到“12345”接听来电，每位常委和副市长每月至少在“12345”值班一次，不仅接听来电，还要对百姓集中反映的某类问题进行专项研究处理。为了提高工作效率，更好地为百姓排忧解难，住建委、人社局、公安局、民政局、工商局、国资委、城管局、信访局等职能部门则在呼叫中心设立的专门席位，直接接听与本部门相关的群众诉求。办结率达91%、满意率达85%的人社局热线受理平台负责人说：“我局每天至少派驻1名以上业务骨干进行现场答复，不分节假日，确保市民提出的相关疑问第一时间得到答复。”

第三，人工接听受理前台依靠政务信息知识库答疑解惑。由经过专业培训的话务员24小时接听接收和答复群众咨询、求助、建议、批评、投诉、举报等事项。及时接听接收、答复、转办、催办、回访、审结归档群众诉求件，对无法答复的疑难事项、需要多个单位共同办理的复杂事项、重大事项和举报违纪违法事项有专门渠道向上反映。所有成员单位在承办群众诉求的处（科、室）设立工作机构，确定领导班子1名成员为分管领导，2名以上专（兼）职工作人员具体负责“12345”呼叫中心和督查中心交办的诉求事项，并要负责采编、更新、审核，报送本地、本部门、本单位政务信息知识库规范答案，便于接听受理前台高效准确答疑。

第四，责任和奖惩分明：热线处理问责制加单位业务考核挂钩。人工接听受理前台会定期统计和报告各成员单位受理数、办结数、按时办结率、群众满意率等工作进度指标。督查中心负责“12345”呼叫中心服务热线的日常管理和监督职能，指导、协调、督办、检查、通报、考核人工接听受理前台、成员单位办理群众诉求工作；各成员单位应每月检查、分析、总结本地、本部门、本单位受理和办理群众诉求工作情况，对于紧急、重大情况要及时书面报告。督查中心会同有关部门依据相关规定，对