广州社情民意研究中心于2010年3月开展了“供电、供水、供气、有线电视、清洁环卫行业服务状况公众评价”调查。调查旨在了解市民对广州公用事业行业服务状况的评价，包括各行业提供的产品质量、具体服务、收费等方面，以有效反映当前公用事业服务现状。

调查运用多阶段抽样与等距抽样相结合的方法，采用问卷调查，以入户形式成功访问了广州中心城区（越秀区、荔湾区、海珠区、天河区、白云区、黄埔区）1032户家庭。

调查内容共包括五个公用事业行业服务和政府监管方面共72项以满意度进行测量的指标，主要从总体评价、具体评价（包括质量、服务、收费等方面）进行测量。这些指标中，供电行业有13项，供气行业有20项，供水行业有14项，有线电视行业有12项，清洁环卫行业有8项，政府监管方面的有5项。

本调查报告以满意度、可接受度、不满意度为分析衡量标准。满意度为“满意”与“比较满意”的比例之和，如超50%则表示市民持肯定的正面表态；可接受度为满意度与“一般”的比例之和，如超50%则表示市民持认可的中性表态；不满意度为“不满意”与“不太满意”的比例之和，如超50%则表示市民持否定的负面表态。

一 2010年广州供水行业服务状况公众评价

（一）总体评价：服务状况获认可，但满意度较2008年有所下降

调查显示，受访市民对供水行业服务的总体满意度为55%，不满意度为13.7%；认为近一年来服务状况有不同程度改善的比例为56%。与2008年调查相比，供水行业服务总体满意度下降了6.1个百分点（见图1）。这表明该行业服务的总体提升和改善与市民的需求和期望之间还有差距。

图1 受访市民对供水行业服务状况的总体评价

调查同时显示，供水行业中“直接供水”和“二次供水”的用户比例分别为54.6%和45.4%。从这两类用户评价来看，总体满意度分别为59.8%和49%；“二次供水”用户的不满意度较高，为17.8%（见表1）。与2008年调查相比，“直接供水”和“二次供水”用户的总体满意度都有所下降，其中“二次供水”用户满意度下降10.2个百分点（见表1）。

表1 不同供水类型用户的评价

（二）产品质量：评价不高，供水行业不满意度为最突出指标

调查显示，受访市民对“水质”的满意度只有35.6%，不满意度高达26.3%；与2008年调查相比，满意度下降明显，达11.2个百分点（见图2）。

图2 受访市民对“水质”的评价

“水压”的满意度为50.4%，不满意度为21.4%；与2008年调查相比，满意度下降了8.2个百分点（见图3）。

图3 受访市民对“水压”的评价

从“直接供水”和“二次供水”用户的评价来看，“二次供水”用户对两项指标的满意度评价明显低于“直接供水”用户，都在16%以上（见表2）。

表2 不同供水类型用户对水质、水压的评价

“水质”和“水压”作为供水行业服务两项最关键指标，受访市民评价不高且满意度出现较大下降，值得重视；而“二次供水”用户对两项指标的满意度都较低，不满意度很高。可见，供水行业不仅要在各个环节全面提高质量，尤其要注意解决“二次供水”用户所反映的突出问题。

（三）具体服务：满意度评价适中，回应性服务评价偏低；多数指标评价呈下降趋势

调查显示，“停水提前通知”、“工作人员服务态度”等服务获得较高评价，满意度分别为79.5%和65.4%，不满意度均在10%以下；“投诉服务”、“检修服务”、“抢修服务”、“咨询服务”等需要回应的服务评价偏低，多数指标满意度未过50%，与“停水提前通知”、“工作人员服务态度”相比，满意度要低出10%～20%；值得注意的是，对“二次供水水池清洗服务”的不满意度评价较高，为21.2%，“检修服务”的不满意度也有16.2%（见表3）。

表3 受访市民对供水行业具体服务的评价

收费服务方面，满意度均在五成以上。其中，“缴费方便性”满意度超过70%；“抄表计费准确性”和“水费查询”的满意度在60%以上；“收费标准公布”的满意度稍低，为53.5%（见表4）。

表4 受访市民对供水行业收费服务的评价

与2008年调查相比，供水行业服务方面的多数指标满意度出现下降，其中“咨询服务”最为突出，下降了12.9个百分点；“投诉服务”、“抢修服务”分别下降了8.4和7.1个百分点（见表5）。

表5 供水行业具体服务指标数据比较

表5 供水行业具体