“十一五”时期是北京经济和社会发展史上极不平凡的五年，也是北京信访工作健康快速发展的五年。在市委、市政府领导下，北京市信访部门深入贯彻党的“十七大”精神，坚持跳出信访看信访，运用新视角、新思维、新理念看信访工作，加强信访工作的基本理论研究，注重探索分析社会问题的成因和社会矛盾的普遍规律；从加强和创新社会管理的角度重新审视信访制度的定位和功能；积极推动信访工作的科学化、学科化、专业化、数字化，以信访作为畅通和汇集民意诉求的渠道与窗口，以分析和研究信访反映出来的社会矛盾为切入点，积极探索我国社会主义初级阶段社会管理的基本规律，使北京信访工作实现了由传统秘书型向职能型，从参与保障到参与决策的转变。

一 北京信访工作的理念创新

信访是一门学问，甚至可以说是一门很深的学问。遗憾的是，长期以来人们并没有把它当成一门学问来研究。“十一五”期间，北京市信访机构重视加强信访理论研究，并用理论指导信访工作的实践创新。2008～2010年，北京市信访办连续三年举办信访工作高层论坛：2008年，举行了“以民为本、情系民生”信访工作理论研讨会；2009年，举行了“首都信访——新视角·新思维·新理念”信访工作高层论坛；2010年，举行了“理论探索、实践创新”信访工作高层论坛。这些理论研讨打破了信访工作长期以来相对封闭的状态，搭建各省市信访工作者与政府官员、专家学者的交流平台，促进理论界与实务界的交流沟通，推动了信访工作深层次的变革。2009年11月，北京信访办在全国率先成立信访矛盾分析研究中心，专门从事信访理论研究。该研究中心的成立是一个制度的创新，也是首都信访机构坚持理论联系实际，积极创新信访理念的标志性事件。理论与实践的不断碰撞，引发对信访工作的深层次思考，首都信访机构提出推动信访工作科学化、学科化、专业化、数字化的新理念。

（一）信访工作的科学化

信访工作的科学化是新时期信访工作的核心。科学就是对规律的揭示，科学化是人们的认识越来越接近规律，并使自身行为越来越符合规律的过程。信访工作科学化，就是进行信访研究发现规律，按规律办事有效推进信访工作的过程。长期以来，信访部门普遍存在理论知识的贫乏与实践知识的丰富之间不平衡的问题。信访实践固然重要，但如果我们局限于实践经验，不能从感性认识上升到理性认识，我们的认识就只能在低层次徘徊，“只见树木，不见森林”，不能有效地指导信访工作。只有重视信访问题的分析研判，从纷繁复杂的实践经验中探寻普遍的规律，并将这些规律制度化、规范化，用于指导实践，才能提升信访工作的科学性。信访工作科学化的理想状态是形成一套从实践中采集信息、整理归纳、分析研判、科学决策、制度建设、指导实践的良性动态循环过程。

（二）信访工作的学科化

信访工作学科化是信访工作科学化的内在要求。信访是一门学问，遗憾的是还未形成一整套科学、完备的信访知识结构体系。传统的信访工作具有鲜明的经验主义色彩，缺乏信访基础理论和规范方法论的指导，也缺少对信访史、信访心理和应用信访的基础研究。信访工作学科化要求建立科学、完备的学科体系，探讨并解决信访工作中的重大理论和实践问题。首先，信访工作学科化体现为信访知识的系统化。这就需要研究界定信访工作的主体、功能、对象、环境和运行方式，从而构建起一个“信访事实—信访研究—信访理念—信访理论—信访语言—科学决策—制度建设—指导实践”的信访运行系统。其次，信访工作学科化需要规范的研究方法。作为社会科学研究的一个领域，信访研究需要遵循社会科学研究的基本范式。在信访研究中，应该综合运用定量分析法、定性分析法、文献研究法、个案研究以及数理统计分析等多种社会科学的研究方法，推进建立规范的信访学科体系。

（三）信访工作的专业化

信访工作专业化指科学划分信访的业务工作，推动信访工作的标准化，推进信访人才的专业化，塑造良好的组织文化。专业化可以提高信访工作的效率，是信访工作发展的必然趋势。信访工作专业化要求对信访工作进行合理的业务分工，可将信访部门分为三大体系：来信办理、网络电话、来访接待、复查复核和排查督查是一个体系；信息中心、综合调研、建