电子政务公共服务是政府以公众为中心、以电子政务系统为依托、借助由互联网和其他信息化手段所构建的现代服务体系向社会大众提供的公共服务。推进电子政务公共服务的标准规范建设是确保电子政务公共服务科学发展、促进服务型政府建设的必由之路。

一 背景和意义

“管理要科学化、标准化”是“科学管理之父”弗雷德里克·泰勒在其代表作《科学管理原理》一书中阐明的核心观点。“标准化”是指“在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事务和概念，通过制定、发布和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益”（国家标准GB/T 3951-83）。“标准化”思想最初应用在工业领域，20世纪下半叶以后，新公共管理理论开始兴起，强调将企业生产管理的科学方法引入公共服务领域。此后，西方国家的政府部门逐步在公共部门引入全面质量管理（TQM）、标杆管理（Bench Marking）、平衡计分卡（Balanced Score Card）等标准化管理方法，在提升行政效率、改善公共服务方面取得了一定的成效。

20世纪90年代中后期以来，电子政务在全球的蓬勃兴起使公众与政府间的沟通交流更加便捷，政府为公众提供公共服务的手段更加丰富。与此同时，公共服务的质量保障问题也变得更加复杂。服务是一种复杂的社会现象，服务本身所固有的无形性、易变性、不可存储性、提供与消费不可分性等特征使服务质量呈现较大的波动性。数字化手段的引入使这一问题更加突出，在电子政务环境下，公共服务的提供和消费大多成了虚拟化的过程，人工服务被机器服务所替代，影响服务质量的不确定性因素大量增加。然而，电子政务公共服务作为电子政务价值的主要体现，高服务质量不仅是电子政务绩效的体现，也是服务型政府建设的要求。加强电子政务公共服务标准规范建设，推进电子政务公共服务管理的标准化和规范化，是强化服务管理和控制，确保公共服务质量的重要举措。

我国电子政务公共服务标准规范建设意义深远：第一，标准规范的建立将为电子政务公共服务的质量提供保障，改善政府与公众的关系，促进社会稳定与和谐；第二，建立一整套经过科学分析和实践验证的“样板”或“标杆”，引领电子政务公共服务体系建设的方向，避免各地电子政务公共服务体系建设中的各自为政和盲目发展现象；第三，便于各地政府部门结合自身实际，对照标准发现差距，获取工作改进的思路，减少在重复性事务上独立摸索和尝试所耗费的时间和其他成本；第四，为上级政府部门开展电子政务公共服务绩效考评提供参考依据；第五，通过电子政务公共服务标准规范的建立和推行，推动政府公共服务向着精细化、科学化方向发展，促进行政体制和行政文化的转型。

二 思路与策略

电子政务公共服务标准规范建设是一项复杂的系统工程，必须在充分分析各方面需求的前提下，结合中国国情和组织实际，确定清晰的思路和科学的策略。

（一）建设思路

按照信息工程的观点，需求分析（Requirement Analyze）是指对要解决的问题进行详细分析，弄清楚问题的要求，包括需要输入什么数据，要得到什么结果，最后应输出什么。电子政务公共服务标准规范建设的需求分析主要分为目标约束分析、外部约束分析、工作基础分析、最终成果分析等，其思路如图1所示。

图1 电子政务公共服务标准规范建设的思路

1.目标约束分析

电子政务公共服务标准规范建设的目标就是要建立起一整套服务工作的标准和规范，这些标准和规范必须达到以下要求：（1）合法性，即符合国家法律、法规和行政规章；（2）科学性，即符合服务工作本身发展的规律；（3）可行性，即在实践中可以执行和推广；（4）战略一致性，符合国家电子政务建设战略规划。

2.外部约束分析

外部约束是指电子政务公共服务标准规范建设必须遵循的国家法律、法规和标准，主要来自以下方面：（1）国家行政管理领域的法律、法规，如《行政许可法》、《政府信息公开条例》等。（2）国家标准化管理领域的法律、法规，如《中华人民共和国标准化法》、《中华人民共和国标准化法实施条例》、《国家标准管理办法》、《行业标准管理办法》、《地方标准管理办法》等；（3）国家标准，如《标准体系表编制原则和要求》（GB/T 13016）、《服务标准化工作指南 第1部分：总则》（GB/T 15624.1）等