长期以来，医疗服务都是社会各界最为关注的民生热点问题之一。为解决“看病难”问题，广州市委、市政府在“惠民66条”中明确提出“大力发展社区卫生服务”。为了解广州医疗服务的现状，及市民对政府推行社区卫生服务、医疗卫生监管工作的评价，广州社情民意研究中心于2009年4～5月开展“2009年广州医疗行业服务状况公众评价调查”。本次调查采取随机抽样，电话成功访问了1001位广州市十二区（县级市）不同年龄、收入、职业的居民（以下简称“受访居民”），同时到省级、市级、区级、社区和民营医院现场偶遇访问了416位各类患者（以下简称“受访患者”）。^[1]

一 发展社区卫生服务获认可，医疗卫生监管工作评价一般

（一）医疗服务总体评价：超过八成受访者表示认可

对目前在广州看病就医，受访者表示“一般”的居多，在五成左右，但总体认可度^[2]较高，受访居民为81.6%，受访患者为87.5%。对近两年来医疗服务的改进情况，72.6%的受访居民、81.0%的受访患者认为“有改进”。表明广州医疗服务总体上获得市民的肯定。

（二）医疗服务具体评价

硬件服务获较高评价，软件服务也得到认可，但“等候挂号时间”、“轮候看病时间”、“投诉处理”等不满意度较高。

1.对于硬件服务方面，受访者给予较高评价

广州医疗机构数量及分布得到大多数受访者肯定。76.6%的受访居民、71.4%的受访患者认为广州市医院数量“足够”或“基本足够”；66.3%的受访居民、73.2%的受访患者认为广州医院分布“合理”或“比较合理”。与2007年同类调查数据比较，受访者对该两项指标的肯定评价比例均有不同程度的上升，其中受访患者对广州医院分布合理性评价升幅较大，上升了8.4个百分点。

调查还发现，受访者对“医院环境”和“医疗设备”的评价也较高，其中满意度^[3]均过六成，不满意度^[4]低于一成。

2.对软件服务方面，大多数指标认可度均超过六成

调查显示，受访者对“医疗技术”等大多数指标的认可度均超过六成，其中评价较高的有“护士的服务态度”、“医生看病的认真程度”、“医疗技术”、“医疗效果”、“服务态度”，认可度均在八成以上。

对于软件服务，受访者不满主要集中在“轮候看病时间”、“投诉处理”、“等候挂号时间”、“计价、收费、取药方便程度”等方面，其中受访居民的不满意度均在三成以上，受访患者的不满意度在一成八至三成三之间。

（三）发展社区卫生服务：八成左右受访者表示认可

对于政府大力发展社区卫生服务，八成左右受访者表示认可（见表1）。这表明，该项措施推行情况得到市民的肯定。

表1 受访者对政府“发展社区卫生服务”的评价

调查显示，超过六成受访者表示自家附近“有”社区医院，其中过半人近一年曾到社区医院就诊。交互分析发现，收入越低者，使用社区医院的比例越高：61.5%的低收入者近一年曾就诊社区医院，而中高收入者和高收入者持这一比例分别为47.2%、52.2%。

在近一年到社区医院就诊的受访者（以下简称“就诊者”）中，近六成人认为社区医院“能”或“基本能”满足看病就医需求；在对社区医院的具体评价中，“服务态度”、“就医环境”、“治疗效果”获得较高评价，认可度均超过八成。

对社区医院与广州地区医院总体评价比较发现，受访居民对两者在“服务态度”、“治疗效果”、“就医环境”的认可度均在八成以上，差异并不大。其中，“服务态度”方面，社区医院的满意度更高，比总体高出16个百分点；而“就医环境”方面，社区医院的满意度比总体低了15个百分点（见表2）。

表2 受访居民对社区医院与非社区医院具体评价的比较

（四）医疗卫生监管工作：受访者评价“一般”居多，其中对医疗收费监管的不满情绪突出

受访者对医疗卫生主管部门在“医疗收费”、“医疗服务质量”、“医风医德”等方面的监管工作评价“一般”居多，比例在四至五成之间；而满意度仅在一成九至四成之间。可见，政府主管部门的监管工作离市民的要求仍有距离。其中，受访者对“医疗收费”监管工作不满突出，受访居民的不满意度达40%，受访患者的为20.2%。这应与“看病贵”问题得不到有效解决有密切关系，值得重视。

二 看病贵问题依旧突出，市民对改善问题的信心不足

（一）受访居民认为医院收费高的比例高达八成七