本文基于平衡记分卡的基本模型，设计电子政务绩效评估的指标体系，并结合4E标准及“产出－结果－影响”三层次等理念对指标体系进行修正，构建了电子政务绩效评估的平衡记分卡模型。该模型基于电子政务的使命，以战略为核心，以信息化基础、组织提升、公共效益、用户等四个角度作为衡量电子政务绩效的平衡记分卡维度。每个维度又分为视角、维度目标两个层次，如图1所示。

图1 电子政务绩效评估基本模型

一 使命与战略

（一）使命

使命是整个平衡记分卡的灵魂。在平衡记分卡模型中，所有评估指标都应该导致最终绩效的改善。将电子政务的使命置于平衡记分卡的顶端，明确区分了政府和私人部门在运用平衡计分卡进行绩效评估时的价值取向不同。

目前我国电子政务肩负三重使命：第一重使命，电子政务是提高行政效率、加强党的执政能力的重要手段。通过电子政务建设，促进政府管理方式创新和政府职能转变，提高政府内部结构运行的协调性，增强政府对外部环境的反应和适应能力。第二重使命，电子政务是促进和支持政府改革的手段和过程。电子政务的直接使命就是帮助政府更好地履行职能，为社会公众提供更好的公共服务，扩大纳税人从政府获得的收益，提高社会对政府的满意度、信任度。而实施电子政务的最终使命是利用信息技术改造政府，使政府更好地为社会公众提供服务，即“以服务为中心”。第三重使命，电子政务在国民经济和社会信息化中处于战略引导地位。国民经济和社会信息化的最主要目标是通过信息技术应用带动传统产业改造，催生信息产业，转变经济增长方式。电子政务既要服从于信息化的总体目标，又要肩负引导促进全社会信息化的使命。

所以本文在设计平衡记分卡模型时充分考虑当前电子政务的价值取向以及未来的发展目标，注重政府监管和社会服务功能，兼顾电子政务基础设施建设，并最终以用户满意为目标。基于该使命，本文设计了电子政务绩效评价平衡记分卡模型的四个基本维度——信息化基础、组织提升、公共效益、用户满意。

（二）战略

平衡记分卡不仅是一套绩效评估体系，还是一套战略管理体系，因此战略是平衡记分卡的核心，它在实现组织使命而制订的各项活动规划中具有显著优先权。我们在设计电子政务平衡记分卡时面临的最大挑战是明确战略，不仅明确该政府部门电子政务建设希望达到什么目标，同时还要明确哪些目标应该排除在重点之外。使政府部门对战略的理解从组织计划做什么转变为希望实现什么结果，特别是可以被测量的结果和该组织对其肩负重要责任的结果。一旦确定了战略，平衡记分卡就成为有效的战略转化和执行的工具。中央明确提出电子政务要“全面提高政府社会管理能力与公共服务水平，全方位地向社会提供优质、规范、透明、高效的服务”，这句话包含了当前电子政务建设的两大战略目标：提升政府管理能力及公共服务水平。因此，本文在设计平衡记分卡模型时将“组织提升”（提升政府管理能力）和“公共效益”（公共服务水平）作为两个重要的评估维度。

二 四个评估维度

（一）“信息化基础”维度

任何组织，不论其状况如何，都需要基础投入，才能成功经营并满足顾客需要。政府领域的财务层面不同于企业，企业平衡计分卡的财务维度置于四个维度的顶端，在电子政务平衡记分卡模型中，财务维度转换为“信息化基础”维度，而且置于四个维度的底端，对其他三个维度起到基础支撑作用。“信息化基础”维度主要考虑两个方面：一是信息化基础投入，由于公共产品生产领域的产出不是都能够用货币来衡量的，所以通常更加注重同等产出成本最小化；二是信息化基础产出，对产出的衡量不光是看生产了多少网络设备、业务系统等，更重要的是看“有效产出”，即这些软硬件产品的组合在多大程度上实现了预设的功能。“信息化基础”维度是其他三个维度的基础。

（二）“组织提升”维度

“内在维度”主要评价的是由于电子政务的实施使得政府部门自身获得了多少持续发展的能力，只有政府自身能力得到提升，从长远看才能为社会提供更好的管理和服务，获得社会更多认同和信任。这个维度是平衡记分卡原型中的“内部流程”与“学习成长”两个维度整合而成的。之所以这样整合，基于两个考虑，一是“内部流程”与“学习成