一 双关系理论

“服务即交往，交往即服务”，服务是通过人际交往来实现的。服务心理是把服务当做一种特殊的人际交往来研究的。要懂得服务，就要懂得人际交往；要懂得人际交往，就要懂得服务交往中客我双方的心理与行为规律。在服务的人际交往中，人与人之间有着双重关系。一方面是扮演服务与被服务角色的这些人之间的人际关系，另一方面是人们所扮演的服务与被服务的社会角色关系。

（一）人际关系

客人是人，员工也是人，顾客与员工之间构成了人际关系，要艺术和谐地处理好人际关系，就要了解人心，理解人性，按照人的心理与行为规律做好服务工作。处理人际关系的最高原则讲“尊重”，也就是要尊重人、理解人、欣赏人、关心人。

（二）角色关系

社会学上的角色是指某一个人在某一位置上，根据社会规范，发挥某种作用，完成某种任务的意思。社会角色，是人在社会中的一种职能，一种对每个人处在这个社会地位所期待的、符合社会规范的行为模式。人在社会中扮演着不同的社会角色，就具有了不同的权利和义务。处理角色关系的最高原则就是要讲“规范”，即遵守社会规范与工作制度。

（三）人际关系和角色关系两者的关系

因研究的需要，我们把人际关系与角色关系分门别类，但在现实社会中，这种关系是交杂糅合在一起无法分开的。角色由人扮演，人要扮演角色；一个人可以扮演好多不同的社会角色，一个社会角色也可由好多不同的人来扮演，这就构成了两者的复杂关系。

员工为客人提供服务时，既要想到客人是“客”，同时又是“人”。对“客”，按规范提供服务；是“人”，则要尊重。处理好客我关系，即要有“角色意识”，就是员工在服务工作中自始至终要清楚地意识到彼此所扮演的角色，自己的一言一行都要与自己扮演的“提供服务者”这一角色相称，要严格按角色规范工作。同时员工要有“超角色意识”，就是把角色和作为角色扮演者的人区别开来。客我关系是在服务工作中服务与被服务的特殊关系。员工扮演的是提供服务的角色，客人扮演的是享用服务的角色。从这个意义上说，员工与客人所处的地位是不一样的，角色关系是“不平等”的，员工与客人不能“平起平坐”，一模一样。那种认为从事服务业是“低人一等、矮人三分”的偏见，是把“人”与“角色”这两个概念混为一谈了。服务人员应当为自己争取“人格”的平等，而不是争取角色的平等。

二 双服务理论

从客我服务与被服务的社会角色关系来分析，客人希望购买的产品应该包括功能服务与心理服务的双重服务的产品。

（一）功能服务

从顾客消费心理分析，可以从两方面来理解服务：一是把为客人解决实际问题的服务称为功能服务，二是在功能服务过程中提供满足客人心理需求的心理服务。功能服务是指服务中具有一定客观标准的部分，它满足客人期待着的“实用性”与“享受性”的需求。客人购买旅游产品，首先“人”来了，带来了身体，有许多生理上的需求，有许多实用性的目的，因此服务工作应首先为客人解决具体的实际问题。服务不能只依靠耍嘴皮子，摆花架子，而要落实到具体实际问题上去，这就是实用性。享受性是指通过环境气氛、设施设备、服务项目、服务态度、服务技能等硬、软件服务，使客人产生方便感、舒适感与安全感。

功能服务依靠完善、完好的设施设备和客用物品，以及一定的服务项目和服务客观标准。在心理层面上，功能服务给人的感觉一般只能维持在“有/没有”，至多是“方便/不方便”这一评价方式的程度上。因此，功能服务缺乏个性，更无法创造个性。在理论上，靠功能服务获取客人好评或创造出一种好的服务评价气氛是不可能的。每个客人所接受的实用性与享受性的服务都一样，使客人很难感到其中哪一些是专门“为自己而做的”。并且，无论顾客自己利用与否，它都存在着。就是新开发的服务项目，在刚开发时，客人尚有感谢之情，可随着时间发展，客人会很快习以为常，并认为这种存在是理所当然的。如果这种服务项目被取消或没做好，人们到时会更加强烈表达不满，比当时的感谢要强烈百倍。

（二）心理服务

人是具有七情六欲的共性和独具个性的复杂人。心理服务即服务的情绪性，是对服务而产生的内心感受、心理体验。服务情绪性是通过人际交往而产生的，是员工与