一 问题提出及研究意义

按照国家中长期发展规划的描绘，十年后我国将要普及高水平、高质量的九年义务教育，基本实现区域内均衡发展。这说明我国义务教育的发展阶段及发展任务发生了根本的改变，从保证所有人义务教育机会的平等，发展到在机会平等的基础上还要为所有的人提供“同样”且“同质”的义务教育服务。不仅政府重视教育质量，老百姓对教育质量的重视更是不争的事实。人们普遍认识到在当前人口众多、竞争压力较大的社会环境下依靠教育是重要的出路甚至是唯一的出路，加之每个家庭一个孩子的家庭状况，均造成绝大多数家庭“精英”化的教育和高质量教育的诉求。

（一）小学教育服务质量研究是义务教育理论研究的基础工作

从义务教育阶段的服务质量看，义务教育对提升国民整体素质和国家综合实力具有基础性的战略地位，小学教育作为义务教育的基础阶段，更是基础中的基础。小学教育服务质量不提高，不仅义务教育的整体质量不可能得到有效提高，还会成为影响整体教育质量的瓶颈和掣肘。因此，应当充分认识到提升小学教育服务质量的重要性，把教育服务质量研究作为义务教育理论研究的重要基础工作。进一步来说，对小学教育服务质量的研究不仅可以为义务教育深化改革提供一定的理论支持，还会对义务教育均衡发展工作产生一定的指导意义。

（二）“服务顾客”的时代背景

服务行业的服务质量是以顾客为导向的。教育行业要加强质量管理首先必须树立服务于顾客的质量观。今天消费者被动接受和听从的行为越来越少，各种现象和行为都在演绎和诠释着顾客的教育选择权和自主权。顾客的声音和民众的舆论也在敦促政府更多地关注顾客的需要，并促使教育资金的分配和使用方向发生相应变化。在来自买方、官方及兄弟学校竞争的压力下，为了获取资金、生源（特别是优秀生源）等各类资源，教育机构也必须在实际工作中开展一些以服务顾客为导向的活动，这既是时代大环境所致，也是教育行业所处的行业环境的现实要求。从这个角度看，教育行业在自身的管理系统中，特别是在教育质量评价和改进中开展“顾客”服务质量研究和实践，既是教育部门对其“服务顾客”本质的自我认识的结果，也是推动和改造其走向成功的一条路径。

（三）北京市应率先建立“顾客导向”的小学教育服务质量评价体系

当前北京市对教育质量的评价主要是从评价教育机构固有的服务能力和达到的服务水平入手。所谓固有的服务能力主要是对教育机构的输入资源情况（主要是人、财、物方面）进行的评价，所谓达到的服务水平主要是对教育机构的输出结果（主要是学生的学业水平）进行评价。现有的评价方法可称之为“基于服务机构”的服务质量评价方法。仔细审视这种评价模式和方法，我们会发现基于服务机构的评价虽然很有必要性，但单纯依靠此种评价进行质量管理仍存在一定的不妥之处。

一方面，服务过程是服务产品的一个重要组成部分，服务过程是由顾客与服务系统之间一系列无数互动的“真实瞬间”组成，需要借助对顾客感知服务的了解，来探明服务过程和服务互动中的顾客抱怨和对服务的不满，只有对顾客期望与感知的评价了解，才能使服务过程的黑箱真正打开，这对于教育服务质量的管理尤其具有现实意义和实际价值。而现有的评价模式由于站在卖方观点和第三方观点，对服务过程存在的问题很难得到透彻的了解和分析。而基于顾客期望与感知模型的教育服务质量评价可以弥补这一缺陷。

另一方面，现有的教育质量评价主要是一种量化的评价方式，而且其所设定的指标几乎全部属于客观数据类型，虽然对描述和评价服务质量有一定意义，但并不能揭示数据背后深层次的原因。基于顾客期望与感知的评价模型可以评价教育服务质量满足顾客需求的程度，并解释满足感达到什么程度和为什么的问题，这为客观型教育服务质量的评价研究奠定了研究的基础和前提。

更重要的一点是：对教育质量进行评价的过程其实也是学校及其管理机构不断迎合外部利益相关者的利益和要求，重新调整内部利益和权力分配，以适应外部环境变化的过程。我国基础教育质量的评价和改进活动历来偏重行政主管部门自上而下的评价，欠缺基于顾客利益、顾客诉求的教育服务质量评价。事实上，作为服务的接受者和使