一 民营医院服务体系构建的意义

2012年初，温家宝总理在政府工作报告中提到：“要引导、支持社会资本办医，尽快形成更加开放的、多元化办医格局。”国家把社会办医和民营医院作为国家社会建设的重要战略，民营医院将成为服务人民健康的重要力量和高端服务、特殊服务的楷模，这是国家和百姓的期望。

在我国，无论是公立医院还是民营医院，医院的服务体系基本还是按照传统的医院组织职能要素而组建的，突出问题是“以医疗工作职能为中心”，而不是“以病人流程为中心”，医务人员在医疗服务的过程中“重医疗、轻服务”的状况普遍存在。由于一些医院对病人的服务意识比较薄弱，对病人“人际关系方面的照顾”不到位，因此不断出现病人抱怨的问题，甚至发生一些医疗纠纷事件。由于一些医院没有发挥服务体系的整合效应，造成运营成本过高，从而导致“看病难、看病贵、患者满意度不高”的社会问题。

由此可见，现代医院市场竞争已从环境、设备、规模间的初层次竞争，进入医院整体服务水平的深层次竞争。随着医院诊疗活动中技术服务的日趋同质化，医疗技术水平差距趋向减小，社会和广大患者对医院的评价更多是看重医务人员的服务优劣，患者就医往往会选择服务更好的医院和医务人员。因此，加强医院的服务管理，是提升患者就医满意度的迫切需要，也是医院持续发展的内在需要。^[1]民营医院如何练好“内功”，提高医疗技术水平、经营管理水平以及服务水平，是摆在面前的重要工作。而其中最关键的，就是民营医院自身的服务体系与能力建设要进入良性循环的轨道，并持之以恒。所以，了解和认识医疗服务的特点，结合民营医院自身的实际情况，科学地设计病人服务系统，建立有效的医院服务体系，对于今天中国民营医院提高顾客服务质量水平、提高服务竞争力尤为重要。

二 民营医院服务体系构建的基础

笔者曾于2010年始先后对国内十余所民营医院服务体系建设工作进行指导和参与设计，首次提出了民营医院服务体系构建的理论基础、基本思路和技术方法。

（一）民营医院服务体系构建五要素框架

民营医院属于比较特殊的服务业，具有高技术、高风险的特征。根据顾客价值理论及组织要素理论的启示，笔者认为病人价值链、医疗服务链和医院管理链的高度集成化是医院实现战略发展的基础条件，也是医院服务体系管理必须考虑的重要因素。基于文献研究和对医院服务运营实践的经验总结，笔者认为医院服务体系运转过程是一个具有“增强环路”特征的循环系统，如图1所示。

图1 民营医院服务体系要素形成路径

其内在的系统机制可以总结为：由服务价值链（服务愿景→服务设计→服务交付→服务改良→服务结果，进入下一轮循环）构成的循环，以及由顾客价值链（服务期望→服务接触→服务互动→服务感知→服务评价，进入下一轮循环）构成的循环的互动过程。

服务体系要素则是互动过程的结果，具体包括：服务理念要素、服务线索要素、服务传递要素、顾客关系要素、服务业绩要素。

由服务价值链“服务理念→服务线索→服务传递→顾客关系→服务业绩”构成的医院服务体系要素形成的基本路径，可以提出一个医院服务体系要素框架，如图2所示。

图2 民营医院服务体系构成要素模型框架

（二）民营医院服务体系构建的内容

1.医院服务理念

这一部分包括医院愿景、使命和理念。无论未来的组织形式是什么样子的，它作为一个服务系统必须有自己的目标，愿景是医院的共同目标，使命是各个科室和部门的目标，服务理念是执行层面的行动准则。服务承诺是服务愿景、使命和理念的有形化和落地。当“患者至上”价值观成为服务组织成员“DNA的一部分”时，它就不仅仅是影响员工日常工作的因素，而且是赋予员工的一种特别的权力和道德权威，使其能够在特殊的场合应付自如。如果组织成员认为某位患者急需采取相应的措施时，他们不必得到什么人的批准。^[2]比如，当医院员工看到一位患者蹒跚难行时，他可能会面临准时赶到诊所工作与花十分钟的时间帮助患者取来轮椅的选择，而理念指导的员工往往会选择后者。当成员们援引基于价值观的权威，行使医院价值观触发的权力时，非凡的优质服务便在不知不觉中送达患者。

医院服务理念要素体现在整个就医流程的始终，指导着员工对