1995年，在中国经济的火车头——广东省，一家大型中外合资综合性民营医院破茧而生，并先后成为广东省三甲医院、社保定点医院、中国医院协会常务理事单位、中国医院协会民营医院管理分会副会长单位、广东省医院协会民营医疗机构分会主任委员单位、东莞市医院协会民营医院分会会长单位、全国诚信民营医院。这家极具代表性的民营医院，便是东华医院。

通过17年摸爬滚打风雨洗礼，如今东华医院已然在医疗领域稳稳屹立，业务用地从最初时的1.2万平方米，扩展到如今的19万平方米，形成1个总院、1个分院、27个住院病区、15个医技科室和6个门急诊单元的办院规模；医疗队伍从建院时的80人发展到如今的1800人，专业技术人员1400多人，其中，正高48人（含硕士研究生导师6人）、副高150人，有博士5人、硕士90余人；接诊能力从开业的第一天80名病人，增强到2011年全院门急诊量达120多万人次，连续8年服务量超百万人次，服务半径辐射省内外。

东华医院以建设百年老院为目标，紧紧抓住医院管理科学规律，通过服务立院、科教兴院、品牌强院三大发展模式，已逐步形成以提供优质服务、保证医疗质量、投入公益事业为安身立命之本的价值体系。

一 管理创新服务立院

（一）开拓进取，管理创新

作为国内成立较早的民营医院之一，在业内无成功的建设经验可资借鉴的情况下，东华医院以开拓进取的精神，在管理体制机制方面，大胆创新，按照“病人第一、质量第一、信誉第一”的办院宗旨，倡导“以病人为中心、以市场为导向”的经营观念，在院内实行董事会领导下的院长负责制，在业内首推“全员劳动合同聘用制”、“管理干部竞聘制”和“专业技术人员评聘分开制”等管理制度，实施“定期业绩考评制”和“多元奖金分配制”等管理措施。通过管理创新，东华医院很快获得社会认可，并得到迅速发展，从1995年建院到2011年底，共接诊门急诊病人1500多万人次，年平均增长20%以上；出院病人近30万人次，年平均增长25.3%。为缓解群众“看病难”、“看病贵”，推动东莞经济社会发展作出了应有的贡献。

（二）提供优质高效服务

东华医院较早在业界内倡导医务人员转变服务观念，待病人如亲人，对所有病人一视同仁，并先后推出了一系列创新性的服务措施。

1.注重患者就医体验

东华医院奉行“接一位病人、献一份爱心”的服务格言，为了能让患者享受体贴满意的服务，想方设法改善就医环境，优化就诊流程。如在整座门诊大楼各个楼层设有多个收费处及相关专业的取药窗口，同时采取就诊“一卡通”方式，病人凭就诊卡可先就诊后付挂号费。与此同时，作为东莞市卫生局确定的全市首个预约挂号试点单位，东华医院的预约挂号系统项目建设工作开展有序。通过现场预约、网站预约、12580电话预约、短信预约等方式，进一步优化了就诊流程，提倡微笑服务，使每一位患者受到尊重和关心，让患者感受到预约挂号带来的便利，以运用技术手段简化、优化服务流程，较好地缓解“三长一短”及“看病难”问题。

2.不断深化护理服务内涵

“我用心，您放心”是东华医院的服务口号。在20世纪90年代，东华医院在东莞地区率先提出了导诊服务、首问负责制服务理念。经过17年的沉淀积累，优质护理服务已经成为东华医院的服务特色，以至于东莞市卫生系统的服务礼仪培训中心也设立在东华医院。2010年，东华医院开始着力在全院22个病区推广“优质护理服务示范工程”，实行护士分层级管理，规范护理行为，重点落实了危重病人、大手术后、病情不稳定病人的生活护理。同时，通过改变临床护士工作模式，落实整体护理责任制、管床制、小组责任制和护士床边工作制，简化护理文书，使护士将更多的时间用于对患者的直接护理，融洽了护患关系，提高了护理质量、专业水平和护理服务满意度。在2011年11月举行的“东莞市优质护理服务示范工程”活动检查中，东华医院护理服务再次以优异成绩向全市展现了护理团队内外兼修的高素质形象。

3.多渠道建设和谐医患关系

首先，严抓医德医风建设，规范医务人员执业行为，杜绝收受和索要红包等以医谋私现象；其次，为进一步促进医患之间的有效沟通与交流，建立完善有效的医患沟通机制，成立了客服中心，坚持对所有出院病人进行出院满意度调查，每年召开多次患者意见征求会、社会监督员意见