近年来，随着经济和社会发展，各类社会矛盾，尤其是经济交往中引发的矛盾纠纷、人身损害赔偿、劳动争议、医疗事故赔偿纠纷数量越来越多。经过多年的法制宣传，人们的法律意识、维权意识显著增强，凡有纠纷均能想到运用法律手段解决。但由于社会的整体法治观念仍很淡薄，特别是“尊重法律、尊重判决、尊重程序、尊重证据”的意识仍很欠缺，导致发生纠纷时想到法律，但对纠纷解决不如意时即到处上访的情况屡见不鲜，亟须认真对待。

一 当前上海涉诉信访的基本态势

“涉诉信访”是最高人民法院于2004年4月在长沙召开的全国涉诉信访工作会议上首次提出的概念，目的是将法院涉诉信访与其他信访区分开来。根据该次会议的精神，“涉诉信访是指与某一具体的诉讼案件相联系的当事人或第三人，要求人民法院完成某种诉讼行为的信访，即不同于行政机关和其他机关的信访。涉诉信访主要表现为有关当事人或第三人以来信、来访的形式向人民法院或其他国家机关提出告诉、申诉，以期法院启动司法程序，维持、撤销、变更人民法院裁判结果，督促履行或制止履行执行内容等”。

上海涉诉信访总体表现为，当事人“信访不信法”的现象较为严重，且大多直接找人大、政府或者上级法院反映问题。具体表现为：一是初信初访时间提前，边审边访趋于常态。当事人对诉讼结果期望过高，特别是民事案件做到胜败皆服非常困难，以致有些当事人在立案之前或立案阶段就开始信访。执行难问题客观存在，一旦诉求未能实现或执行到位，当事人就开始上访等等。二是重信重访日益增多，权利滥用日趋严重。有些当事人就同一封信在不同时段多头邮寄，还有些当事人在同一时段多头信访或在不同时段反复上访。这种不受约束的反复信访，耗费了大量信访工作资源。三是重大节点信访激增，聚集信访相对普遍。在重大会议活动或节假日期间，信访较平时明显增多，且聚集上访现象比较普遍。四是违法上访问题突出，缠访闹访屡见不鲜。信访人情绪对立、言行过激的行为时有发生，违反信访接待制度，在各级法院办公场所及接待窗口违法上访、出格闹访等现象屡见不鲜，牵扯了大量的审判精力，影响了正常接待工作，但目前仍应对乏策，处理乏力。

尽管案件审判质量全国领先，但上海法院涉诉信访总量在全国省市法院中的排名亦名列前茅，多年来排名均在第6～7位。2013年前三季度，上海全市法院信访总量为61663件，同比下降16.3%。涉诉信访中，涉及民事类案件占67.5%；刑事类案件占11.9%；行政类案件占8.1%；执行类案件占8.5%；商事和其他案件占4.0%。进京访864件，同比下降5.88%。进京访中，民事案件占45.6%；行政案件（主要是动拆迁案件）占50.6%；刑事案件占2.4%；赔偿案件占0.9%；执行监督占0.5%。民事及动拆迁案件仍占据涉诉信访总量的绝大部分，这与民生问题密切相关。

二 运用心理学知识解读信访诉求

在信访工作实践中，对于不同类型的信访人，信访接待的第一件事就是要在厘清信访人真实诉求基础上，对其行为、心理、需求等做出准确解读和判断，才能为理顺情绪、化解矛盾、解决问题奠定基础。心理学家马斯洛的“需求层次”理论为信访接待工作提供了理论支撑，在信访工作实践中不妨运用之，以助我们更好地“读心”。该理论认为人类的需要是分层次的，由低到高分别为生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现需要五个层次。我们在信访接待过程中可以应用马斯洛需求层次理论，以更有效率，更有技巧地读懂信访人的诉求。根据“需求层次”理论，可以尝试将信访诉求大致分为三个层级：第一个层次，以物质需求为中心，包括住房、医疗、环境、安全、保障等，对应的主要矛盾与经济利益相关。第二个层次，以人格尊重为中心，诉求社会的公平、公正，人的基本权益的保障等，对应于人际关系、社会道德和阶层冲突诸方面。第三个层次，以价值实现为中心，谋求各尽所能、各取所需的理想状态，反映了理想与现实之间的矛盾。

（一）对信访人的一些基础性需求必须自始及时给予满足

马斯洛在需求层次理论中指出：“人都有自尊和他尊的需要”，即每一个人都希望得到别人的尊重和理解。为了给信访化解工作奠定良好的基础，对信访人的自我安全需要和尊重需要，必须自始及时给予满足。因为人对陌生的事物