消费者是企业的衣食父母，企业应当积极履行对消费者的社会责任。在消费活动中，消费者处于弱势地位，因而企业应自觉履行对消费者的社会责任。这样不仅可以提升企业形象，增加企业的价值，而且可增强企业的综合竞争力和可持续发展力。近年来，即便是知名品牌或者占有较高市场份额的企业也面临着消费者的信任危机。消费者对产品制造者与销售者的诚信是企业发展的最大前提，赢得消费者的信任是企业获得客户和保持客户的关键。企业应当主动树立良好的企业形象，切实注重消费者的权益，加强企业社会责任建设。

一 2012年企业保护消费者权益的发展状况

消费者权益保护的状况，已成为衡量一个国家文明程度和法治化进程的试金石。本部分在衡量2012年企业保护消费者权益的总体状况时采用消费者投诉数量指标。

（一）2012年消费者投诉情况

2012年，全国消协共受理消费者投诉543338件^[1]，投诉案件数比2011年下降10.5%；解决投诉505304件，比2011年下降11.6%；2012年投诉解决率为93.0%，比2011年下降1.2%；2012年为消费者挽回经济损失56843万元，比2011年下降29.3%；因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉7213件，比2011年上升2.5%；加倍赔偿金额1283万元，比2011年上升87.6%；支持消费者起诉1101件，来访和咨询215万人次，比2011年下降36.6%（见表1）。^[1]

表1 2011～2012年全国消协组织受理投诉情况

（二）质量、价格、计量、合同性质的投诉占比有所上升

消费者投诉问题按性质可分为质量、安全、价格、计量、售后服务、假冒、虚假宣传、合同、人格尊严和其他等问题。图1和表2反映了2011年和2012年消费者投诉问题按性质分类的变化情况。2012年有关质量、价格、计量、合同性质的投诉占比同比有所上升，说明企业还应重视产品的质量和安全，还应加强维护消费者在这些方面的权益。假冒、虚假宣传的投诉占比同比均有不同程度的下降，这说明企业越来越重视诚信经营。

图1 消费者投诉问题按性质分类的情况

表2 消费者投诉问题性质变化

（三）商品类投诉比重下降，服务类比重上升

消费者投诉问题按类别可分为商品和服务两大类。表3、表4反映了2011年和2012年商品类、服务类投诉变化的情况。

表3 商品类投诉变化情况

表4 服务类投诉变化情况

2012年商品类投诉比重同比呈下降趋势，由2011年的66.8%下降到62.0%。家用电子电器类、服装鞋帽类、食品类、日用商品类、交通工具类投诉量位居前五位（见图2）。其中，食品类，烟、酒和饮料类^[2]，交通工具类，服装鞋帽类，日用商品类，首饰及文体用品类，医药及医疗用品类^[3]的投诉占比同比均有所上升。食品类，烟、酒和饮料类以及交通工具类的投诉量同比均有上升，尤其是交通工具类投诉量同比增加了11.6%（见表3）。这说明此类企业应提高维护消费者权益的意识。

图2 2012年商品类投诉情况

2012年，服务类投诉比重同比有所增加，由2011年的33.2%上升到34.0%^[4]。其中，生活、社会服务类，销售服务类，电信服务类，互联网服务类，公共设施服务类投诉量位居前五位（见图3）。销售服务类、互联网服务类、邮政服务类、金融保险服务类^[5]、教育培训服务类投诉量占比同比均有上升。销售服务类、互联网服务类、农业生产技术服务类、教育培训服务类投诉量同比均有上升^[4]（见表3）。这说明此类企业应提高维护消费者权益的意识。

图3 2012年服务类投诉情况

（四）热点商品类投诉情况

1.家用轿车相关投诉问题

2012年，家用轿车投诉7755件^[6]。其中，投诉的主要内容是关于汽车的质量、合同和售后的。合同问题的投诉占19.3%，售后服务问题的投诉占到17.7%^[6]。目前，《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》政策已发布，并于2013年10月1日起施行。该政策对汽车修、退、换的三包有效期限、三包条件、三包程序以及三包争议处理都做了规定，这些政策有利于消费者在与生产经营者发生争议时进行维权。可见，汽车生产经营者需要更加重视汽车质量安全、销售中的合同管理以及售后服务工作，积极保护消费者权益。

2.儿童用品投诉问题

2012年，儿童用品投诉4038件，同比有所增长。质量问题的投诉占69.8%，其中婴幼儿奶粉质量投诉占对其投诉总量的78.2%，远高于其他类商品^[7]。对儿童玩具及儿童车的投诉涉及安全问题的投诉比例超过10%，也远高于对其他类商品的投诉。^[7]目前，我