电子公共服务是指政府应用信息技术来为个人、企业及其他社会团体提供公共服务的过程，是一种区别于传统公共服务的全新方式。如果说电子政务是当前政府部门正在经历的一场变革，那么为社会提供高质量、高效率的电子公共服务就是这场变革的目标。《国家电子政务总体框架》中指出：“服务是电子政务建设的出发点和落脚点”。关注电子公共服务，有助于更好地挖掘电子政务的本源价值，促进电子政务的建设效果的提高。

长期以来，中国电子政务一直奉行“管理驱动型”原则，主要围绕政府管理需求开展应用，带有明显的官本位色彩，重内部应用而忽视了外部服务。随着我国行政管理体制改革的深入和“服务型政府”目标的确立，将电子政务的工作重心由“管理驱动型”转为“服务驱动型”已成为一种越来越明显的趋势。

近年来，随着我国经济的发展和政府信息化意识的不断提高，电子公共服务有了长足的发展。目前各级政府部门已经普遍能够通过政府网站进行政务信息公开，并提供表单下载等办事功能。一些地方还进行了“政务呼叫中心”、“城市网格化管理”等较为复杂的电子公共服务的探索。

学术界对电子公共服务的话题也进行了大量研究，陆敬筠^[1]等人从政府网站和公众两个方面作了调查研究，分析目前政府网站的建设现状、公众对政府网站的参与程度及对政府网站所提供的服务的满意度，对如何提高电子公共服务的公众参与程度提出建议；顾平安^[2]从理论上阐述了面向公共服务的政务流程再造推进策略，但并未探讨如何将流程再造与我国的实际国情相结合；汤志伟等人^[3]分析了当前中国政府电子化公共服务“需求不足”的原因，认为这主要是由于“政府电子化公共服务所采用的发展模式与中国现实国情的不匹配”，并提出当前中国适合发展以“前台人工方式—后台电子化方式”为特征的“过渡模式”；胡广伟等人^[4]则从提供电子政务公共服务的战略规划出发，提出了一个四阶段、十五步骤的电子政务公共服务战略规划方法。

但是综合现有有关电子公共服务的研究，普遍存在一个问题，即没有将起源于西方发达国家的电子公共服务的有关理论放到中国的政府体制下加以考虑、忽视了中国特有的政治环境对电子公共服务产生的影响。

本文介绍了电子公共服务的基本概念，从实践出发，分析了当前困扰我国电子公共服务进一步发展的“三大困境”，并深入到制度层面，探讨在我国政治环境下，之所以出现这些“困境”的原因，最后对促进我国电子公共服务的发展提出对策建议。

一 电子公共服务概述

（一）电子公共服务的基本概念与分类

电子公共服务与“电子政务”既有联系又有区别，两者都是政府运用信息化手段来改善内部管理和对外服务的过程，相对来说，电子公共服务更明确地定位为服务过程本身，是电子政务的具体实现形式，也是电子政务价值的体现。

大力积极推进电子公共服务，有利于增加政府提供的公共服务的种类、提高提供效率、增强服务的精确度和人性化，同时也有助于树立“服务型政府”、“阳光政府”的良好形象，维护政府的公信力。

我国各级政府在信息化过程中出现的政务信息公开、行政许可网上办理、市民卡、企业基础信息交换、数字城管、呼叫中心等应用，都是电子公共服务的具体体现形式。

按照不同的标准，电子公共服务可以进行不同的分类。

1.按服务提供过程中信息的传导方向来看，可以分为“单向型服务”和“互动型服务”

单向型服务顾名思义，就是政府在提供电子公共服务的过程中，信息只是单向的传导，并没有反馈，最典型的应用如“政务信息公开”（信息由政府部门向社会公众的单向流动）、“市长信箱”（公众向政府建言，信息向政府部门的单向流动）；互动型服务是指政府在提供服务的过程中，政府和服务对象之间有信息的交互性流动，信息不再是单向的传导，而是有反馈的过程。典型应用有“网上审批”、“呼叫中心”、“数字城管”等。

2.按电子公共服务涉及的部门来划分，可以分为“单一型服务”和“协同型服务”

单一型服务是指电子公共服务整个过程由一个部门提供，不涉及其他部门，如“电子警务”可以由公安部门独立完成，“电子农务”由农业部门独立完成等。而“协同型服务”俗称“一站式服务”，是指某一项电子公共服务会由