《天津政务网》是天津市人民政府的门户网站，是服务公众、联系公众的桥梁和纽带。网上办公大厅是《天津政务网》在线办事的综合栏目，是天津政府网上办事服务的顶层电子平台。其建设经历了“十五”期间连续四期“网上办公百项工程”推动，经历了从链接导航到内容整合的模式转变，正逐步成熟和丰富。

2008年，为进一步推进天津市政府网站服务水平，提升在线办事能力，天津市从公众的角度出发，将“办事服务、查询服务、咨询服务”三大服务作为主线，重新调整了网上办公大厅的服务框架。具体工作上从内容的完整性、及时性和准确性，以及如何更好地为广大公众开展服务等方面下工夫，开展了政府业务梳理，完成了“由外而内”向“外内结合”内容保障方式的转变，调整后网上办公大厅办事服务由原来的1914项增加至2500余项，并提供了122项查询服务，更好地满足了广大公众和企业的需求。

一 主要做法

（一）政府内部开展梳理，清理政府办事业务家底

原有网上办公大厅涵盖了全市政府部门1914项政府业务的办理指南、表格下载和有关查询内容。但是长期以来，各项业务信息都是由专门机构由外而内地采集和整理，无法保证信息的完整性、及时性和准确性，为着力解决这一问题，在市政府办公厅和市信息化办的组织下，天津市首次开展了政府部门面向社会业务的全面梳理。

1.规范指标，开发平台

以传统的事项名称、办理部门、办理指南、办理依据、收费标准、反馈时限、表格下载等14项指标为基础，结合公众日常使用需求，增加了例如责任处室、受理起止时间、各区县受理地点等公众实际办理事项过程中确实需要的信息，共整理制定了27项办事事项梳理指标。同时开发统一的b/s架构的梳理平台，固化梳理流程和指标要求，支持各有关部门严格开展梳理工作（见图1）。

图1 网上办公大厅梳理工作流程

2.组织推动，检验成果

网上办公大厅的建设受到市委、市政府领导的高度重视，为做好此次梳理工作，天津市政府办公厅和市信息化办公室专门召集全市88家政府部门和下属的公共事业单位的有关负责同志进行动员和部署。2008年从8月22日至12月18日三个多月的梳理过程中，多次委派专业人员赴各委办局进行技术指导。梳理结束后，再次召开相关单位会议总结梳理情况，表彰先进单位。截止到总结大会召开，全市共45个市级单位参加梳理，其中政府组成部门18家，政府直属机构14家，部门管理机构4家，国家直属单位3家，二级局及社会服务机构6家（见图2），涉及314个处室和下属部门。共梳理服务事项1475项，形成了《2008年度天津市政府为民服务办事事项目录（第一版）》，理清了部分业务家底。并为网上办公大厅提供新增服务事项435项，使得网上办公大厅服务总量突破2500项。

图2 参与梳理的单位组成结构

（二）建立运维保障机制

为了保证网上办公大厅长期的活力，在梳理工作的基础上，天津市正逐步丰富有关的管理机制，在2006、2007年相继制定的《天津市政府“网上办公大厅”运行维护管理办法》、《网上办公大厅运维管理制度》的基础上，由市政府办公厅发文，下发了《关于进一步加强〈天津政务网〉网上办公大厅内容保障工作的意见》，明确天津市电子政务中心作为网上办公大厅具体运行单位，负责信息的整合、发布和情况上报，要求各委办局切实做好网上办公大厅业务事项的信息更新和提供工作，各部门内容保障情况将实施考核（见图3）。

图3 网上办公大厅内容保障流程

此外，为了更好地实现与民众的互动，第一时间发现内容上存在的问题，减少因内容误差给公众造成的不便，在网站功能设计上也提供了公众参与网上办公大厅内容维护的渠道，允许公众对存在疑问或确认存在偏差的事项内容进行纠错，错误内容经过分类交由政府部门确认和更正后发布（见图4），这个过程也将计入考核。

图4 网上办公大厅用户纠错流程

（三）加强公共服务内容建设

在加强办事信息服务的同时，2008年更加注重公共服务内容的建设，网上办公大厅上特别开辟了查询服务专版，并通过政府业务梳理平台，对政府部门和公共事业单位能够提供的信息查询内容和查询系统进行采集，首批整合上线了医疗卫生、人才教育、职业就业、公共事业、文化娱乐、司法公证、买卖租房、物价资费、农业服务、交通出行等14大类共122项查询服务