一 背景

进入21世纪以来，我国经济建设取得了举世瞩目的成就，人民生活水平普遍提高，消费需求开始升级。旅游行为的普遍化，正是消费者需求旺盛、追求生活质量的体现。旅游业成为当前全球经济中发展势头最强劲和规模最大的产业之一，对经济的拉动、对社会就业的带动以及对文化与环境的促进作用日益显现。

加入WTO后，中国经济社会全球化趋势日渐明显，旅游市场的规模和范围不断扩大。2007年中国接待入境旅游人数1.32亿人次，国内旅游人数16.1亿人次，出境人数4095万人次，是世界第四大入境旅游接待国和第五大旅游国家。据世界旅游组织分析，到2015年中国将提前5年成为世界第一大旅游目的地。

随着北京奥运会和上海世博会的举办，信息化建设步伐日益加快，海内外旅游消费者对于旅游生活质量及旅游服务也提出了越来越高的要求。旅游消费者利用各种手段，通过网络搜索、电视台旅游频道、广播、报纸杂志等方式寻求旅游信息服务，这些业务在很大程度上满足了消费者对信息服务的需求，但由于各种形式互有优缺点，仍不能完全满足消费者的需求尤其是移动性、实时性和交互性需求。

在世界旅游市场激烈竞争的情况下，各国、各地方政府都在加紧努力，通过各种渠道传播旅游信息。一些国家成立了国家级的旅游呼叫中心，增设旅游咨询热线服务，整合社会各方资源，收到了较好成效，提高了服务水平和游客满意度，增强了目的地竞争力。美国已有18个州设立了511旅游热线电话，正在考虑铺开全国统一号码的旅游热线系统。从各州来看，如肯塔基州、密西西比州、德克萨斯州等均设立全州综合旅游服务电话，整合了包括当地交通、气象、旅游、社会服务等相关信息。南非旅游局为了开拓国外市场，增加入境旅游收入，延长入境旅游者在南非的停留时间，同时解决地区旅游发展不平衡等问题，设立三个呼叫中心，分别位于开普敦、美国和德国，以开拓欧美市场，提供英语、德语、法语、意大利语服务。泰国旅游局的信息服务通过分设在各地的旅游咨询中心以及一个免费的24小时旅游呼叫中心传递给旅游者，口号是“记住一个号码，游遍全泰国”。

地区性旅游中心更多。澳大利亚维多利亚州于1997年即成立了旅游呼叫中心，提供景点、住宿、旅游节事等信息。美国南卡罗来纳州旅游局设有免费呼叫中心，为旅游者提供相关旅游咨询，帮助旅游者设计行程。共有32名接线员接听来自旅游者的各种询问电话。加拿大多伦多市的旅游呼叫中心，游客可以拨打免费电话进行信息咨询，同时该中心提供网上信息服务。我国香港和台湾地区也都设有旅游热线。香港的旅游热线提供多种语言服务，主要接受旅游者的咨询。台湾旅游咨询服务热线由观光局于2004年委托“中华电信”成立，以每天24小时、365天的方式为当地人和外国人提供旅游咨询服务。

在中国内地，已经基本建立了国家、省、地级市和县市区旅游局四级公共服务体系，各地旅游局相继设立了旅游质监所，有的还成立了旅游执法队，并公布了旅游咨询或投诉电话，在引导旅游科学消费、维护旅游者合法权益等方面发挥了积极作用。

国家旅游局曾在2002年就提出了旅游投诉电话实行全国联网的统一号码的设想；浙江省率先开通了统一的“96118”旅游投诉电话；海南省开通了“800”免费电话受理旅游投诉；山东省旅游局特服号码为96625的山东旅游呼叫中心已在全省范围内开通。最近，江、浙、沪联动开通旅游咨询服务号码，形成了信息服务的区域一体化，反映了市场的新动向。

而全国范围内的旅游咨询投诉电话号码不统一，给游客的旅游咨询、投诉、救援带来了诸多不便，仍然不能满足使用者个性化、流动性强的系统化及特殊性需求。可见，在全国范围内开通一个统一的旅游特服专用电话，建立覆盖全国的旅游公共信息服务网络，提供方便快捷的服务性信息势在必行。

参照国际经验，依靠国内基础，旅游行业需要打造一个体现政府公共服务职能的，为游客提供公益服务的综合信息平台。在国家旅游局领导的积极支持下，信息中心积极申请，2007年6月10日，信息产业部批复了12301码号资源申请。由此，为中国旅游业构建了一个新的公共服务平台和信息服务渠道。12301全国旅游热线应以服务旅游为目标，采取以电话为主要手段的多种方式推进，依靠逐步完善和丰富的综合旅游信息