社会心态是某一时期社会群体普遍存在的共同心理状态。社会心态的产生和变化不仅是社会存在的客观反映，同时也能反作用于社会存在。因此，准确地把握社会心态，有效地引导、调节社会心态，对于建立和谐社会有着重要的现实意义。改革开放以来，随着经济体制深刻变革、社会结构深刻变动、思想观念深刻变化，中国社会呈现利益多元化、价值多元化的局面，由此引发了社会心态的多元复杂化，成为当前社会形态的突出特征。这其中也不可避免地形成了一些消极的不良心态，特别是随着利益格局的重新调整，一些人的心理失落感日益增加，贫富差距的不断扩大使人产生被剥夺感，某些社会不公则引发了人的逆反心理，甚至滋生反社会倾向。社会成员间的这种心理上的相互暗示和感染，就必然会进一步激化社会矛盾，影响和谐社会的建立。因此，有效地调适社会心态，对于化解社会矛盾，预防公共冲突起着重要作用，这也是当前政府服务创新的重要内容。

一 当前社会心态调适存在的主要问题

诚然，在中国社会转型的过程中，政府面临着越来越多的社会舆论危机与冲突。但政府面临的真正问题，并不仅仅是危机数量与调控事件的增多，而是调适方式的转变。计划经济时代，中国社会管理的基本模式是高度行政化，对社会心态问题所采取的处置方式，基本上是自上而下的强制。然而，随着社会主义市场经济体制的逐步建立，政府在经济、社会、文化领域的服务功能日趋强化，越来越多地通过协商、互动、民主参与的方式来处理社会心态问题，通过有效地疏导实现社会心态的健康发展。

面对这种新形势，各级政府都在探索社会心态调适的有效途径和方式，并做出了许多有益的尝试。但从近些年群体性事件频发来看，目前的调适工作还面临着一些亟待解决的问题。

（一）强调应急管理，忽视常规疏导

目前各地政府在面对冲突时，普遍存在强调应急管理而忽视常态管理的倾向。比如各级政府均设有应急机构。应急管理的确必不可少，但冲突管理的过度应急化，一方面会导致将本来可以常规化管理的冲突激发为暴力对抗冲突，另一方面会使那些本可以通过常规化化解的矛盾累积成大规模的暴力对抗冲突。“亡羊补牢”不如“未雨绸缪”，加强对社会心态进行常规疏导，可以有效地防止不满情绪酝酿成公共危机甚至升级为大规模暴力事件。

（二）强调表达渠道，忽视互动平台

表达渠道是冲突各方表达诉求所需要的合法通路，互动平台是冲突各方之间进行观点交流和利益整合的场所。表达渠道与互动平台之间存在着依赖和互补的关系，二者的发展必须保持相对的平衡。如果表达渠道的开放不能辅之以相应的互动平台，就会使表达渠道的负面效应被放大，最终导致不得不对表达渠道加大限制。

但国内目前在表达渠道和互动平台的建设方式上存在着失衡，即在强调开放表达渠道的同时，互动平台的建设却相对滞后。这种失衡导致了三种负面效应。第一种效应是“表达极化”，即由于缺乏交流平台的调节，表达渠道越是畅通，所形成的意见就越是趋于“极化”。第二种效应是“裁决超载”，即由于缺乏充分的观点交流和利益整合，大量的冲突都直接选择了诉诸更高行政部门或司法机关裁决的方式，使得高层政府机关和司法机关的工作量大大超过负荷。第三种效应是“权力失威”，即由于没有经过充分的交流和利益整合就直接诉诸行政决定或司法裁决，只要所做出的裁决不符合自己的要求，冲突方就会选择使冲突事态继续扩大的方式来寻求解决，这使得行政和司法裁决的权威性和对冲突的控制力都受到挑战。

（三）强调政府职能，忽视社会作用

不同性质的社会心态危机，应当采取不同的解决方式。行政引发的冲突，应当用行政的方式来加以解决。而社会的冲突，则应当尽量以社会的方式来加以解决。但是由于中国历来社会建设过于薄弱，我们有时会过度强调政府在管理社会心态方面的直接职责。这不仅加重了政府工作的负担，而且也容易使本来存在于各社会主体之间的对抗转变为社会主体与政府的对抗。它不仅使政府无暇顾及那些真正应当由政府直接干预的社会问题，而且会使政府丧失公信力，降低对重大公共事项的处置能力。

二 杭州社会心态调适的做法

近年来，杭州市委、市政府高度重视社会心态调适工作，不断创新实践，通过