一 引言

目前，中国旅游业已进入大众化、产业化发展的新阶段。2011年，国内旅游人数26.4亿人次，入境旅游人数1.35亿人次，出境总人数7025万人次，我国已经成为世界上最大的国内旅游市场、全球第三大入境旅游接待国和亚洲最大的出境旅游客源国。随着旅游业大众化、产业化发展，游客更加注重旅游活动的自主性、灵活性和多样性，更加注重旅游品质和安全，对目的地旅游信息服务、旅游交通便捷服务、安全保障服务、旅游惠民便民服务和旅游行政服务的需求更加强烈，要求更高。

北京旅游业在近几年始终保持着经济总量的显著增长，旅游业发展水平位居全国前列，已经成为北京市国民经济的重要增长点。借力北京奥运会、残奥会的成功举办，北京旅游的基础设施建设、服务水平、市民素质等软硬件都获得了极大提高，市政府也加大了用于旅游发展重点项目投资的比重，使得旅游产业的连带作用产生了明显的效应，拉动着北京各区县及周边地区的经济快速发展，“后奥运时代”为北京旅游业的发展提供了新的契机。然而，旅游经济的发展需要有与之相匹配的公共服务供给才能保持可持续的增长，北京市旅游发展委员会充分重视旅游公共服务的建设，充分认识到开展公共服务的紧迫性与必要性，在2011年北京市旅游委一成立便在全国31个省份中率先成立了北京旅游环境与公共服务处，在北京市委、市政府的领导下，在国家旅游局的支持下，认真贯彻落实《北京市人民政府关于贯彻落实国务院加快发展旅游业文件的意见》，以国家旅游局旅游公共服务“十二五”专项规划为指导，以实现旅游“资源多样化、服务便利化、管理精细化、市场国际化”为目标，从游客的需求出发，从实现旅游业两大战略目标的高度出发，积极转变政府职能，树立公共服务意识，协调政府及有关部门大力推进旅游公共服务体系建设，不断丰富旅游公共服务内容，全面提升旅游公共服务质量与水平。为推动这一工作的有序开展，2011年北京旅游委便委托北京联合大学旅游学院开展了“北京旅游公共服务体系建设研究”的课题研究，从而为推动北京旅游公共服务体系的建立打下了很好的基础。2012年初北京市旅游委正式发布《北京市旅游环境与公共服务体系三年建设指导意见》，围绕建设世界一流旅游城市的目标，力争用三年（2012～2014年）时间，初步建立信息化、便利化、智慧化、规范化的北京旅游公共信息服务体系，旅游安全保障体系，旅游交通便捷服务体系，旅游惠民便民志愿者服务体系，旅游知识普及与旅游责任教育体系，旅游环境保护和旅游好客环境体系，旅游环境与公共服务的监管与评价指数体系，旅游环境与公共服务建设规范及标准体系共八大体系。力求在八大旅游公共服务体系建设中不断地创新公共服务的体制机制，建立可持续的财政资金渠道；不断加强同兄弟省份建设旅游公共服务体系的经验交流，拓展旅游公共服务的新内容、新办法、新措施，全面提升旅游环境与公共服务的效率与质量。

二 北京旅游公共服务建设的实践基础

近年来，按照国家旅游局的要求和北京市政府的部署，北京市旅游委就旅游环境与公共服务的八大体系建设，进行了一些创新性实践。

（一）旅游公共服务管理机制形成的实践与创新

2011年，北京市旅游委成立了旅游环境与公共服务处来专门负责全市旅游公共服务体系的建设和管理，旅游公共服务的综合统筹，推动建立完善的旅游公共服务体系。通过成立旅游公共服务研究中心来研究和发现建设过程中出现的新问题并制订解决方案。在公共服务体系的建设实践中，形成了市、区县委（局）上下统筹的组织机制和监督机制。在项目的执行过程中，还制定了合同管理、财政预算管理、任务分解责任制、工作例会、项目督导与推进方案、联络员和信息报送等相关管理制度，为公共服务供给的有效实施提供了组织与机制保障。通过公共服务管理部门不断地创新管理模式、工作思路与管理理念，大力推进了以经济、效率、效益为标准的服务型政府职能转变，切实为广大游客和旅游企业等提供优质、高效、便捷的无缝隙服务。

（二）旅游公共信息服务体系建设的实践与创新

1.建立多样化、广覆盖的旅游公共信息发布渠道和机制

自2000年起，北京开始建设北京旅游咨询服务中心、北京旅游网，以加强旅游公共信息的服务。多年