一 概念界定和研究方法

（一）形象危机

1.形象危机的概念

形象是人们对某种事物在头脑中形成的整体印象，是人们对客观事物的主观综合感受。形象危机是指人们因事物形象方面的问题而对事物整体印象产生负面评价的危机。因此，形象危机是由客观因素导致，并结合主观感受和社会环境而综合产生的危机。具体而言，形象危机具有主观和客观双重属性。一方面，形象危机的产生是由于事物本身出现了某些方面的问题，即客观上存在形象危机的事实；另一方面，形象是人们主观感知的产物，形象危机涉及个人的主观判断。

2.形象危机的成因

危机有三类来源，分别是人员死伤和经济损失为主的危机、社会负面影响和社会恐慌的危机、信任危机。第一类，人员死伤和经济损失为主的危机，是以死亡人数和损失金额为危机的界定标准，通常适用于《中华人民共和国突发事件应对法》界定的突发公共事件类的事故灾难。第二类，社会负面影响和社会恐慌的危机是指造成社会负面影响，对形象有较大损害，或引发大规模利益相关群体恐慌的危机。突发公共事件、矛盾纠纷等均可能导致此类危机，虽然在当时可能无伤亡或损失，但其引发的社会影响却很深远，并且难以清除。第三类，信任危机是指由于主体负有责任或当事人、群众的误解而产生不信任的危机。质疑易导致危机应对的低效、无效，甚至被全盘否定。因此，形象危机的表浅来源是由事件引发的负面印象，也可能是社会环境中深层次的负面影响和社会恐慌的放大，或是内在信任危机加剧的影响。

此项研究中，我们把形象危机的媒体直接来源定位在新华网、人民网、央视网三大权威媒体中有报道的负面新闻事件（在研究中默认上述媒体会对具有重大新闻价值的真实事件进行报道或转载，这在很大程度上保证了负面事件的真实性和形象危机研究的客观性）。当出现了负面新闻报道，会出现以下多种情况：第一，无回应，未消除负面影响，则直接引发形象危机；第二，对具体责任是个人的危机事件，责任人归案或已受到处理的，视为消除负面影响，如刑事案件中嫌疑人已被警方控制的，也视为消除负面影响；第三，对具体责任是单位的危机事件，责任单位有处理意见的，视为消除负面影响。

形象危机的量化研究采用扣分法，以有无针对形象危机事件消除其负面影响为扣分标准。对于风险地图中每个形象危机事件而言，受形象危机影响的主体在新华网、人民网、央视网三大网站进行有效回应、消除负面影响的，不予扣分。消除负面影响的时间默认为该新闻的报道时间，如无特殊说明，来源与形象危机事件的来源一致。对没有在新华网、人民网、央视网三大网站进行有效回应、消除负面影响的，每个事件扣1分（对扣分事件，操作时进行3人次以上核查）。被扣分的主体按属地管理的原则，设定为省一级地区。

3.形象危机的全国排名

政府在划分责任时，存在条块分割、属地管理等多重标准。但在形象危机方面，则可视为政府整体的形象问题，甚至企事业单位的问题也可能因为政府的社会管理缺位，而归咎于政府。因此在形象危机方面应用属地定位的原则。

根据全书的扣分情况，可形成形象危机的全国排名。对扣分相同的省份，以拼音顺序排序，排名不分先后。香港、澳门和台湾暂未列入全书的研究范围，形象危机的全国排名中暂未包括香港、澳门和台湾。在个别报告中，香港、澳门或台湾的情况具有地区特点和研究价值的，课题组进行了专项研究作为补充。

4.风险地图

形象危机的风险地图，包括两方面的属性：第一，是省份形象危机的真实分布地图；第二，是形象危机风险项的虚拟分布图。以形象危机事件发生的地点为基础，以形象危机的风险项和具体的风险要素为线索，描绘出不同类型的形象危机事件在空间上的分布情况，形成网状的形象危机风险地图。风险地图中形象危机事件的时间，“2011年至今”是指从2011年1月1日到2012年5月1日，也存在个别课题组顺延至5月底的情况。

（二）形象危机应对

1.形象危机应对的概念

形象危机应对是指受形象危机影响的主体采取积极行动，消除形象危机带来的负面影响，持续优化自身形象。形象危机的应对是由外及里、内外结合的过程，按应对的程度可以划分为表浅的应对和深层的应对。

表浅的应对是针对危机事件本身采取行动，对负面报道进行