一 政府网站（含政务微博）形象危机的风险

（一）政府网站（含政务微博）形象危机的全国排名

政府网站（含政务微博）形象是公众在接触和使用政府网站（含政务微博）、与政府网站（含政务微博）互动交流过程中形成的总体印象。政府网站（含政务微博）形象危机的产生，既有政府内部管理不佳的原因，也有外部不法行为造成的安全问题，综合导致政府网站（含政务微博）的形象受损（见表1～2）。

表1 政府网站（含政务微博）形象危机的全国（大陆）排名（2011.1.1～2011.12.31）

表2 政府网站（含政务微博）形象危机的全国（大陆）排名（2012.1.1～2012.5.1）

（二）政府网站（含政务微博）形象危机的风险地图

政府网站（含政务微博）形象高危风险主要包括八大类：信息量少、信息滞后、链接问题、内容失真、信息发布混乱、安全问题、互动交流问题、在线服务问题（见表3～13）。

1.风险地图的框架

表3 政府网站（含政务微博）形象危机的风险地图要素框架

2.风险地图的分图

风险项一：信息量少

表4 信息量少问题一览表

续表

风险项二：信息滞后

表5 信息滞后问题一览表

风险项三：链接问题

表6 链接问题一览表

风险项四：内容失真

表7 内容失真问题一览表

续表

风险项五：信息发布混乱

表8 信息发布混乱问题一览表

续表

风险项六：安全问题

表9 安全问题一览表

续表

风险项七：互动交流问题

表10 互动交流问题一览表

续表

风险项八：在线服务问题

表11 在线服务问题一览表

3.风险地图的总图

（1）政府网站（含政务微博）形象风险地图的整体图。

表12 政府网站（含政务微博）形象危机风险地图的整体图（2011.1.1～2012.5.1）

续表

（2）政府网站（含政务微博）形象风险地图的专项图。

表13 政府网站（含政务微博）形象的十大高危行为（2011.1.1～2012.5.1）

二 政府网站（含政务微博）形象危机的应对

（一）形象危机的根源分析

1.形象落差度

形象落差度，是指主体的形象状况与评价方预期之间的差距。形象落差度是客观判断（违法违规属于客观评判）与主观判断（预期设置、责任追查是否到位等属于主观评判）相结合的过程。

另外，形象落差度本身包含了传统上的美誉度（形象危机导致美誉度受损）和知名度（形象危机导致知名度提升）两项指标。

根据2011年度政府网站（含政务微博）的形象落差状况，按照形象落差度的计算方法，上述评估值加权后计算可得2011年政府网站（含政务微博）的形象落差度为10.48%（见表14～15）。

表14 2011年度政府网站（含政务微博）形象落差度评估

表15 2011年度“橙色：形象告危（第二类，较严重形象危机）”事件一览表

2.形象解释度

政府网站（含政务微博）形象危机产生的原因受多方影响，有些已经通过媒体（新华网、人民网、央视网）发布解释，有些未发布（见表16～17）。政府网站（含政务微博）形象危机的解释程度能够影响群众对政府网站（含政务微博）形象的理解和认可。

表16 政府网站（含政务微博）形象危机的已解释项

续表

表17 政府网站（含政务微博）形象危机的未解释项

根据政府网站（含政务微博）形象危机的解释情况，按照形象解释度的计算方法，计算可得当前政府网站（含政务微博）的形象解释度为72.72%。

3.形象偏差度

政府网站（含政务微博）的形象偏差可以概括为社会的电子政务办公预期（见表18）与实际的信息公开职能的不匹配，具体偏差见表19。

表18 社会对政府网站（含政务微博）的形象预期

续表

表19 社会对政府网站（含政务微博）的形象偏差度

根据政府网站（含政务微博）形象偏差的状况，按照形象偏差度的计算方法，计算可得当前政府网站（含政务微博）的形象偏差度为43.33%。

（二）形象危机的评委关系

政府网站（含政务微博）形象危机的评委关系图谱见图1。

图1 政府网站（含政务微博）形象危机的评委关系图谱

上级评委对政府网站（含政务微博）的形象风险度评价主要关注相关政策规定的落实以及实际运营情况。

监督方评委对政府网站（含政务微博）的形象风险度评价主要关注外部直接指标，以政府网站形象危机事件作为主要的监督点。

利益方评委对政府网站（含政务微博）的形象风险度评价主要关注实际的使用情况，突出强调政府网站的服务职能。

（三）形象危机的风险防治

1.形象危机的风险度

形象危机的风