一 交通运输（含铁路运输）的形象危机风险

（一）交通运输（含铁路运输）形象危机的全国排名

交通运输（含铁路运输）形象危机的全国排名见表1～2。

表1 交通运输（含铁路运输）形象危机的全国（大陆）排名（2011.1.1～2011.12.31）

续表

表2 交通运输（含铁路运输）形象危机的全国（大陆）排名（2012.1.1～2012.5.1）

（二）交通运输（含铁路运输）形象危机的风险地图

交通运输（含铁路运输）形象高危风险主要包括九大类：公路收费管理、公路工程建设管理、路政执法、出租车管理、交通拥堵、公共交通管理（含公交、地铁）、航运管理、铁路建设与管理、交通运输事故等。风险地图见表3～13。

1.风险地图的框架

表3 交通运输（含铁路运输）形象危机的风险地图要素框架

2.风险地图的分图

风险项一：公路收费管理

表4 公路收费管理问题一览表

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风险项二：公路工程建设管理

表5 公路工程建设管理问题一览表

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风险项三：路政执法

表6 路政执法问题一览表

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风险项四：出租车管理

表7 出租车管理问题一览表

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风险项五：交通拥堵

表8 交通拥堵问题一览表

风险项六：公共交通管理（含公交、地铁）

表9 公共交通管理问题一览表

续表

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风险项七：航运管理

表10 航运管理问题一览表

风险项八：铁路建设与管理

表11 铁路建设与管理问题一览表

续表

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风险项九：交通运输事故

交通运输事故包括道路交通事故、铁路交通事故、航运交通事故、道路突发事件、航空器飞行事故，详见本书报告《事故灾难处置的形象危机应对研究报告》。

3.风险地图的总图

（1）交通运输（含铁路运输）形象风险地图的整体图。

表12 交通运输（含铁路运输）形象危机风险地图的总图（2011.1.1～2012.5.1）

续表

（2）交通运输（含铁路运输）形象风险地图的专项图。

表13 交通运输（含铁路运输）形象的七大高危行为排名（2011.1.1～2012.5.1）

二 交通运输（含铁路运输）的形象危机应对

（一）形象危机的根源分析

1.形象落差度

形象落差度，是指主体的形象状况与评价方预期之间的差距。形象落差度是客观判断（违法违规属于客观评判）与主观判断（预期设置、责任追查是否到位等属于主观评判）相结合的过程（见表14）。

表14 2011年度交通运输（含铁路运输）形象落差度评估

另外，形象落差度本身包含了传统的美誉度（形象危机导致美誉度受损）和知名度（形象危机导致知名度提升）两项指标。

根据2011年度交通运输（含铁路运输）的形象落差状况，按照形象落差度的计算方法，上述评估值加权后计算可得2011年交通运输（含铁路运输）的形象落差度为18.91%。

2.形象解释度

交通运输（含铁路运输）形象危机产生的原因受多方影响，有些已经通过媒体（新华网、人民网、央视网）发布解释，有些未发布（见表16～17）。交通运输（含铁路运输）形象危机的解释程度能够影响群众对交通运输（含铁路运输）形象的理解和认可（见表15）。

表15 2011年度“红色：形象死亡（第一类，严重形象危机）”事件一览表

表16 交通运输（含铁路运输）形象危机的已解释项

续表

表17 交通运输（含铁路运输）形象危机未发布的解释项

根据交通运输（含铁路运输）形象危机的解释情况，按照形象解释度的计算方法，计算可得当前交通运输（含铁路运输）的形象解释度为72.41%。

3.形象偏差度

根据交通运输（含铁路运输）形象偏差的状况，按照形象偏差度的计算方法，计算可得当前交通运输（含铁路运输）的形象偏差度为26%（见表18～19）。

表18 社会对交通运输（含铁路运输）的形象预期

表19 社会对交通运输（含铁路运输）的形象偏差度

（二）形象危机的评委关系

1.上级关系

上级关系的主体是指在政府内部对交通运输、铁路运输的形象起主要考察作用的行政机关，主要包括本级政府和上级交通运输部门、铁路部门。作为政府内部的评定机制，本级政府和上级交通运输、铁路部门对交通运输形象的考察，是从管理和危机应对两方面出发。

在管理方面，考察交通运输、铁路部门对当地交通发展规划、方针政策的贯彻落实情况，在发展交通、治理交通行业市场、服务群众、促进地方经济发展等方面是否发挥了促进作用，是正面的、积极的形象考核。在危机应对方面，则是重点关注当地交通、铁路部门是否妥善处理了