一 民政工作的形象危机风险

（一）民政工作形象危机的全国排名

民政工作形象危机的全国排名见表1～2。

表1 民政工作形象危机的全国（大陆）排名（2011.1.1～2011.12.31）

续表

表2 民政工作形象危机的全国排名（2012.1.1～2012.5.1）

（二）民政工作的形象风险地图

民政工作形象高危风险主要包括十类：基本生活救助工作的风险、福利机构管理的风险、殡葬管理的风险、婚姻登记的风险、军人安置的风险、见义勇为认定的风险、烈士认定的风险、社会组织执法的风险、福利彩票管理的风险、救灾工作的风险（见表3～15）。

1.风险地图的框架

表3 民政工作形象的风险地图要素

2.风险地图的分图

风险项一：基本生活救助工作的风险

基本生活救助工作存在的形象风险包括：官员及亲属骗保、死人吃低保、最富低保户、低保资金管理不善、设置违规领取条件、贫困户申请低保难等。

表4 基本生活救助工作问题一览表

续表

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风险项二：福利机构管理的风险

福利机构管理的风险主要包括：虐待服务对象、非法牟利、建设标准不规范。

表5 福利机构管理问题一览表

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风险项三：殡葬管理的风险

殡葬管理的风险包括：高墓价、违规出售公墓，管理人员腐败，遗体管理不善，殡葬黑中介，殡仪馆乱收费。

表6 殡葬管理问题一览表

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风险项四：婚姻登记的风险

表7 婚姻登记问题一览表

风险项五：军人安置的风险

表8 军人安置问题一览表

风险项六：见义勇为认定的风险

表9 见义勇为认定问题一览表

风险项七：烈士认定的风险

表10 烈士认定问题一览表

风险项八：社会组织执法的风险

表11 社会组织执法问题一览表

风险项九：福利彩票管理的风险

表12 福利彩票管理问题一览表

风险项十：救灾工作的风险

表13 救灾工作问题一览表

3.风险地图的总图

（1）民政工作形象危机风险地图的整体图。

表14 民政工作形象危机风险地图的整体图（2011.1.1～2012.5.1）

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（2）民政工作形象风险地图的专项图。

表15 民政工作十大高危行为（2011.1.1～2012.5.1）

二 民政工作的形象危机应对

（一）形象危机的根源分析

1.形象落差度

形象落差度，是指主体的形象状况与评价方预期之间的差距。形象落差度是客观判断（违法违规属于客观评判）与主观判断（预期设置、责任追查是否到位等属于主观评判）相结合的过程。

另外，形象落差度本身包含了传统的美誉度（形象危机导致美誉度受损）和知名度（形象危机导致知名度提升）两项指标。2011年度民政工作形象落差度评估见表16。

表16 2011年度民政工作形象落差度评估

根据2011年度民政工作的形象落差状况，按照形象落差度的计算方法，上述评估值加权后计算可得2011年民政工作的形象落差度为25.31%。2011年度严重形象危机事件见表17。

表17 2011年度“红色：形象死亡（第一类，严重形象危机）”事件一览表

2.形象解释度

民政工作的形象解释度是指针对民政工作形象危机事件，具有权威性的解释项在权威媒体的发布程度（见表18～19）。针对民政工作形象的高危风险项，从制度因素、行政因素以及社会因素三方面，对问题的解释项进行梳理。

表18 民政工作形象危机的已解释项

表19 民政工作形象危机的未解释项

根据民政工作形象危机的解释情况，按照形象解释度的计算方法，计算可得当前民政工作的形象解释度为66.67%。

3.形象偏差度

形象偏差度是指社会对民政工作的形象预期与民政部门实际职能定位之间的偏差。当前社会对民政工作的形象预期为：民政部门能够提供普惠型、制度型的社会福利，具备高水平的社会救助能力，履行对殡葬行业的全能监管（见表20～21）。

表20 社会对民政工作的形象预期

表21 社会对民政工作的形象偏差度

根据民政工作形象偏差的状况，按照形象偏差度的计算方法，计算可得当前民政工作的形象偏差度为37.5%。

（二）形象危机的评委关系

民政部门作为政府社会服务与管理的重要平台，起到了整合各方资源、密切联系内部行政环境与外部社会环境的作用。在政府内部，本级政府和上级民政部门是民政工作绩效考核的主要评定者；在政府外部，社会组织以及公民群众对民政工作的评判是民政工作形象的基础；此外，作为被管理者的福利院、殡仪馆等机构单位，在民政工作形象的塑造过程中也起到了重要作用。民政工作形象的评委关系及民政工作