一 民航形象危机的风险

（一）民航形象危机的全国排名

民航形象危机的全国排名见表1～2。

表1 民航形象危机的全国（大陆）排名（2011.1.1～2011.12.31）

续表

表2 民航形象危机的全国（大陆）排名（2012.1.1～2012.5.1）

（二）民航形象危机的风险

我国民航企业在国有资产基础上发展起来，受中国民用航空局管辖，其形象与公共部门形象直接对接。民航形象危机的风险地图见表3～12。

1.风险地图的框架

表3 民航形象危机的风险地图

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2.风险地图的分图

风险项一：机票问题

表4 机票问题一览表

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风险项二：起飞问题

表5 起飞问题一览表

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风险项三：飞行问题

表6 飞行问题一览表

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风险项四：管理问题

表7 管理问题一览表

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风险项五：服务问题

表8 服务问题一览表

风险项六：公共关系问题

表9 公共关系问题一览表

3.风险地图的总图

（1）风险地图的整体图。

表10 民航形象危机的风险地图（2011.1.1～2012.5.1）

（2）风险地图的专项图。

表11 民航形象的十大危机省份（2011.1.1～2011.12.31）

表12 民航形象危机十大行为（2011.1.1～2011.12.31）

二 民航形象危机的应对

（一）形象危机的根源分析

1.形象落差度

形象落差度，是指主体的形象状况与评价方预期之间的差距。形象落差度是客观判断（违法违规属于客观评判）与主观判断（预期设置、责任追查是否到位等属于主观评判）相结合的过程。

另外，形象落差度本身包含了传统上的美誉度（形象危机导致美誉度受损）和知名度（形象危机导致知名度提升）两项指标（见表13）。

表13 2011年度民航形象落差度评估

根据2011年度民航形象落差状况，按照形象落差度的计算方法，上述评估值加权后计算可得2011年民航形象落差度为10%。

2.形象解释度

民航形象解释度情况见表14～15。

表14 已发布解释项

表15 未发布解释项

根据当前民航形象危机的解释情况，按照形象解释度的计算方法，计算可得当前民航形象解释度为53.85%。

3.形象偏差度

民航形象偏差度情况见表16～17。

表16 社会对民航的形象预期

表17 社会对民航的形象偏差度

根据当前民航形象偏差的状况，按照形象偏差度的计算方法，计算可得当前民航形象偏差度为40%。

（二）形象危机的评委关系

民航形象危机的评委关系主要分为上级关系、利益关系、监督关系（见图1）。

图1 民航形象风险的评委关系图谱

（三）形象危机的风险防治

1.形象危机的风险度

形象危机的风险度，实质上囊括了形象危机的主要风险项目：①落差度（包含美誉度、知名度）；②解释度；③偏差度。这些是系统和深入描述风险状况的指标。形象危机的风险度，计算方法如下。

形象危机的风险度=形象落差度/3+（100%-形象解释度）/3+形象偏差度/3

根据上述研究，当前的民航形象危机的风险度，计算结果如下。

民航形象危机的风险度=10.00%/3+（100%-53.85%）/3+40%/3=32.05%

2.形象危机风险的防治

形象危机的风险防治，是在妥善处理评委关系的前提下，减少形象的落差度，提高形象的解释度，纠正形象的偏差度，以全面降低形象危机的风险度（见表18）。

表18 当前降低形象风险度的重点项目

（1）主体针对上级，要努力做好“一方面”工作。

根据《中华人民共和国民用航空法》以及相关政策法规进行重点整改，加强工作人员的业务培训与服务教育，落实民航各主管部门职责，强化管理。同时依照《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》《关于航空运输服务方面罚款的暂行规定》等规章加强服务方面的工作，明确机场、航空公司以及代理企业之间的服务内容与范围，促进相互之间的交流与协作，形成大民航、泛关联的服务体系。

（2）主体针对监督方，要努力做好“两方面”工作。

第一，针对突出的风险问题进行清理整顿，尽量避免机场治安问题、机票超售问题、空难事故、机场购物和消费过高等十大形象危机行为，并建立完善的应急预案。同时，要及时消除天气造成航班延误等不可抗力因素造成的形象负面影响，增强解释的力度，坚决杜绝对负面影响无作为。

第二，多方沟通，增加民航服务的透明度，让监督方评委了解民航实际情况。一方面，明确各部门的管辖范围与职责，在乘客与媒体中树立民航系统保障安全为先的形象，引导公众对民航的评价与监督由整体转向针对各部门。另一方面