一 银行形象危机的风险

（一）银行形象危机的全国排名

银行形象危机的全国排名见表1～2。

表1 银行形象危机的全国排名（2011.1.1～2011.12.31）

表2 银行形象危机的全国排名（2012.1.1～2012.5.1）

（二）银行形象的风险地图

银行形象风险主要包括七大类：银行负责人违法问题、收费问题、客户信息安全问题、经营问题、ATM机问题、银行抢劫问题、银行监管问题（见表3～10）。

1.风险地图的框架

表3 银行形象危机的风险地图要素框架

2.风险地图的分图

风险项一：银行负责人违法问题

表4 银行负责人违法问题一览表

续表

风险项二：收费问题

表5 银行收费问题一览表

续表

风险项三：客户信息安全问题

表6 客户信息安全问题一览表

风险项四：经营问题

表7 银行经营问题一览表

续表

风险项五：ATM机问题

表8 银行ATM机问题一览表

续表

风险项六：银行抢劫问题

表9 银行抢劫问题一览表

风险项七：银行监管问题

表10 银行监管问题一览表

3.风险地图的总图

（1）银行形象风险地图的整体图（见表11）。

表11 银行形象危机风险地图的整体图（2011.1.1～2012.5.1）

（2）银行形象风险地图的分图（见表12）。

表12 银行形象危机高危风险排名（2011.1.1～2012.5.1）

二 银行形象危机的应对

（一）形象危机的根源分析

1.形象落差度

形象落差度，是指主体的形象状况与评价方预期之间的差距。形象落差度是客观判断（违法违规属于客观评判）与主观判断（预期设置、责任追查是否到位等属于主观评判）相结合的过程。

另外，形象落差度本身包含了传统上的美誉度（形象危机导致美誉度受损）和知名度（形象危机导致知名度提升）两项指标（见表13～14）。

表13 2011年度银行形象落差度评估

根据2011年度银行形象落差状况，按照形象落差度的计算方法，上述评估值加权后计算可得2011年银行形象落差度为17.83%。

表14 2011年度“红色：形象死亡（第一类，严重形象危机）”事件一览表

2.形象解释度

银行形象危机的风险受多方面因素的影响，既有银行业的制度环境问题，也有银行工作人员个人素质的问题。有些已经通过媒体发布（新华网、人民网、央视网），有些未发布。银行形象危机的解释程度能够影响群众对银行形象的理解和认可（见表15～16）。

表15 银行形象危机的已解释项

表16 银行形象危机的未解释项

根据银行形象危机的解释情况，按照形象解释度的计算方法，计算可得当前银行形象解释度为70.83%。

3.形象偏差度

社会对银行形象的预期与偏差度见表17～18。

表17 银行形象的社会预期

表18 社会对银行的形象偏差度

根据银行形象偏差的状况，按照形象偏差度的计算方法，计算可得当前银行形象偏差度为33.33%。

（二）形象危机的评委关系

1.上级关系

银行上级关系的评委主要包括两个方面的机构：一是银行体系内的机构，主要包括中国人民银行、银监会和上级行；二是相关政府部门，即对银行在政策或管理上有制约的政府部门，主要包括公安部门、发改委等。

2.监督关系

银行的监督关系主要包括内部监督和外部监督，上文所述的上级关系就指的是银行的内部监督关系，而这里所讲的监督关系仅仅指外部监督，主要包括媒体、公众、银行业协会等。银行的正面形象或负面形象都是通过媒体报道和发布的。随着信息化时代网络媒体的发展，网民人数突飞猛进，民众意识不断增强，因此，就目前而言，媒体是银行监督关系中最为重要的一环。而中国银行业协会以促进会员单位实现共同利益为宗旨，履行自律、维权、协调、服务职能，维护银行业合法权益，维护银行业市场秩序，提高银行业从业人员素质，提高为会员服务的水平，促进银行业的健康发展。

3.利益关系

银行的利益关系方包括两个方面：一是银行管理和服务的对象，即银行为之提供信用中介、支付中介、信用创造和金融服务的自然人或法人；二是与银行存在竞争关系的同行。

（1）银行管理和服务的对象。

银行为企业或个人提供存款、贷款或支付等方面的服务，服务的质量、费用则是影响企业或个人对银行评价的关键因素。同时，银行的利润被认为是源于银行管理和服务的对象，因此，银行的利润率也会影响或反映银行管理和服务对象的利益。

（2）同行。

同行之间存在市场份额的竞争，因此也会存在利益关系。而处理同行之间的利益关系关键在于自身竞争力的提升，需要银