一 调处矛盾纠纷的形象风险地图

（一）调处矛盾纠纷的形象危机的全国排名

调处矛盾纠纷的形象危机扣分全国排名见表1～2。

表1 调处矛盾纠纷的形象危机的全国排名（大陆）（2011.1.1～2011.12.31）

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表2 调处矛盾纠纷的形象危机的全国排名（大陆）（2012.1.1～2012.5.1）

（二）调处矛盾纠纷的形象危机的风险地图

1.风险地图的框架

本报告主要就土地承包、赔偿纠纷，环境污染纠纷，医患纠纷，劳资纠纷，上访处置引发的纠纷，食品安全纠纷，产权债权纠纷以及企业改制引发的纠纷八大类主要的社会矛盾纠纷进行研究总结（见表3～13）。

表3 调处矛盾纠纷风险地图要素框架

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2.风险地图的分图

风险项一：土地承包、赔偿纠纷

土地问题近年来一直是热点话题，农村土地的承包、征收，城市房屋拆迁过程中，以经济利益为核心要素的纠纷不断涌现。

表4 土地承包、赔偿纠纷问题一览表

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风险项二：环境污染纠纷

随着环境问题越来越受到重视，因环境污染而导致的纠纷也成为当前社会矛盾纠纷中的重要组成部分，其纠纷一般影响人数众多，影响范围较广，影响时间持续较长，调处环境污染的纠纷对于重塑社会管理形象有十分关键的作用。

表5 环境污染纠纷问题一览表

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风险项三：医患纠纷

近年来，医患纠纷逐渐成为一种多发性的纠纷。一方面，由于医疗技术以及医生技术的差距造成医疗事故频发；另一方面，一些患者家属也存在素质较低的情况，加之纠纷产生后医学鉴定的非中立性，产生“医闹”引发矛盾纠纷，对医生及医院的错误定位是导致矛盾纠纷的根源。

表6 医患纠纷问题一览表

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风险项四：劳资纠纷

雇佣关系中合同的缺失或“霸王条款”的存在，造成雇佣双方地位以及权利义务的不平等，引发劳资纠纷，对于正常的生产经营活动产生不良影响，甚至可能引发个人极端行为。

表7 劳资纠纷问题一览表

风险项五：上访处置引发的纠纷

信访制度作为新中国成立后正式设立的制度，在各个不同时期都有着良好的社会反响，但随着社会环境和经济发展的日新月异，信访制度的运行在当前形势下逐渐出现许多漏洞，并且有一部分人利用这些漏洞谋求非正当利益，如何规避信访制度中产生的形象风险成为一个必须要面对的问题。

表8 上访问题一览表

风险项六：食品安全纠纷

近年来，食品安全事故频发，由此导致的对政府监管的问责也渐渐兴起。

表9 食品安全纠纷问题一览表

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风险项七：产权债权纠纷

表10 产权债权纠纷问题一览表

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风险项八：企业改制引发的纠纷

由于经济转轨，许多企业改制，引发了大量的下岗职工再就业以及后续生活保障问题，其引发的纠纷多集中于对再就业、医疗和养老的诉求。

表11 企业改制引发的纠纷问题一览表

3.风险地图的总图

（1）风险地图的整体图。

表12 调处矛盾纠纷风险地图的整体图（2011.1.1～2012.5.1）

（2）风险地图的专项图。

表13 调处矛盾纠纷形象六大高危行为（2011.1.1～2012.5.1）

二 调处矛盾纠纷的形象风险应对

（一）形象危机的根源分析

1.形象落差度

形象落差度，是指主体的形象状况与评价方预期之间的差距。形象落差度是客观判断（违法违规属于客观评判）与主观判断（预期设置、责任追查是否到位等属于主观评判）相结合的过程。

另外，形象落差度本身包含了传统上的美誉度（形象危机导致美誉度受损）和知名度（形象危机导致知名度提升）两项指标。

政府在实际进行矛盾纠纷调处的过程中所承担的角色应是负责的管理者，尽量寻求使矛盾双方满意的调处方案，必须确保的底线是矛盾的调处应符合法律规范的要求，政府作为管理者应将依法管理作为基本要求。

基于案例，我们将调处矛盾纠纷的管理者的形象落差分为三类（见表14）。

表14 2011年度调处矛盾纠纷的形象落差度评估

根据2011年度调处矛盾纠纷的形象落差状况，按照形象落差度的计算方法，上述评估值加权后计算可得2011年调处矛盾纠纷的形象落差度为10%。

2.形象解释度

我国目前现有的矛盾调解机制发挥的作用有限，政府作为社会管理者在调处矛盾纠纷过程中产生了形象风险，其主要的解释项及发布状况如下（见表15～16）。

表15 已发布的解释项

表16 未发布的解释项

根据当前调处矛盾纠纷的形象危机的解释情况，按照形象解释度的计算方法，计算可得当前调处矛盾纠