一 城管形象危机的风险

（一）城管形象危机的全国排名

城管职业具有工作职责广泛、密切接触群众、社会关注度高等特点，必然带来形象危机的风险，特别是一些具有重大负面影响的风险事件的发生，更加剧了优化城管形象工作的紧迫性。

横向比较，我国城管形象风险形势较为严峻；纵向比较，城管形象有所改善和好转。总体说来，城管的形象危机亟待化解，以增加公众信任，并逐步实现优化（见表1～2）。

表1 城管形象的全国（大陆）排名（2011.1.1～2011.12.31）

表2 城管形象的危机全国（大陆）排名（2012.1.1～2012.5.1）

（二）城管形象危机的风险地图

城管的形象高危风险主要包括六大类：暴力执法、执法失当、行政不作为、内部管理失当、违法违纪、“被”影响类（见表3～11）。

1.风险地图的框架

表3 城管形象危机的风险地图

2.风险地图的分图

风险项一：暴力执法

暴力执法是城管首要的形象高危风险，城管在暴力执法事件中负有全部责任，媒体和公众对于此类事件关注度很高。

表4 城管暴力执法问题一览表

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风险项二：执法失当

执法失当是城管的重要形象高危风险，城管在执法过程中的行为失当（除暴力执法以外）导致危机事件，负有全部责任或者部分责任，媒体和公众对于此类事件关注度较高。

表5 城管执法失当问题一览表

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风险项三：行政不作为

行政不作为是城管形象高危风险之一，城管在执法过程中的行政不作为导致形象危机。

表6 城管行政不作为问题一览表

风险项四：内部管理失当

城管的形象危机，一定程度上来自于内部管理失当。内部管理失当导致外部问题产生，这是城管形象问题的重要根源。

表7 城管内部管理失当问题一览表

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风险项五：违法违纪

城管队员违法违纪的行为，尤其是领导人违法违纪的行为会导致严重的形象危机。

表8 城管违法违纪问题一览表

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风险项六：“被”影响类

城管在执法过程中遭遇行政相对人暴力抗法、假冒城管事件，也会导致城管形象危机。

表9 “被”影响类问题一览表

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3.风险地图的总图

（1）风险地图的整体图。

表10 城管形象危机风险地图的整体图（2011.1.1～2012.5.1）

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（2）风险地图的专项图。

表11 城管形象危机十大高危行为排名（2011.1.1～2012.5.1）

二 城管形象危机的应对

（一）形象危机的根源分析

1.形象落差度

形象落差度，是指主体的形象状况与评价方预期之间的差距。形象落差度是客观判断（违法违规属于客观评判）与主观判断（预期设置、责任追查是否到位等属于主观评判）相结合的过程。

另外，形象落差度本身包含了传统上的美誉度（形象危机导致美誉度受损）和知名度（形象危机导致知名度提升）两项指标（见表12～13）。

表12 2011年度城管形象落差度评估

根据2011年度城管形象落差状况，按照形象落差度的计算方法，上述评估值加权后计算可得2011年城管形象落差度为29.47%。

表13 2011年度“红色：形象死亡（第一类，严重形象危机）”事件一览表

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2.形象解释度

城管形象危机的风险受多方面因素的影响，目前城管形象危机的解释度为60%（见表14～15）。

表14 已发布的解释项

表15 未发布的解释项

3.形象偏差度

目前城管形象偏差度为45%（见表16～17）。

表16 社会对城管的形象预期

表17 社会对城管的形象偏差度

（二）形象危机的评委关系

（1）上级关系。

城管形象涉及的上级关系主体包括主管单位和下属机构。城管本身的体制机制问题可能会导致城管的外部形象出现问题，如权属问题、编制问题等，会导致执法形象的外部危机。城管内部包括公务员，也包括临时工，部分人员的个人行为也可能给整个城管的形象带来影响，造成危机。上级主管单位较为了解内部困难和条件限制，一方面，由于了解内部情况，容易发现问题并及时找到解决问题的方法，可有效进行评估和应对；另一方面，内部评委容易相互理解和体谅。

（2）监督关系。

城管形象涉及的监督关系包括政府内部的监督、媒体监督和群众监督等。省市（区）政府、纪检监察机关、人大等是城管工作内部监督主体的重要组成部分，在实践中发挥着重要作用；媒体是监督的重要主体，包括新闻媒体、大众宣传工具、新兴媒体等，其传播的广泛性、及时性时刻影响着城管形象的社会舆论环境；群众是监督的重要力量，包括组织、