构建首都和谐医患关系是首都和谐社会建设的重要组成部分，也是“十二五”时期全面建成小康社会的重要内容。当前医患关系，特别是医患纠纷，既是社会、媒体、医疗机构关注的焦点，也是北京市医疗管理部门关注的重要问题。近年来，北京市卫生局通过开展“换位思考双体验”活动和成立第三方北京市医疗纠纷人民调解委员会（以下简称“医调委”），从加强医患沟通和发挥人民调解员作用两个方面进行了大胆的探索，并取得了初步成效。本文结合构建和谐医患关系的实践，就如何减少医患纠纷、化解医患矛盾作进一步的探索。

一 北京市医患矛盾纠纷化解工作的现状

（一）北京市医疗服务现状

1.北京市医疗服务供给特点

北京市是全国优质医疗资源最为集中的地区。2012年末，北京市拥有9964个卫生机构，卫生人员达25万人，每千名常住人口执业（助理）医师3.6人，每千名常住人口注册护士3.9人，实有床位数10万张。在卫生机构中，拥有593家医院，其中，66家三级医院，数量位列全国各省市之首。社会办医机构数量快速增长，从2007年的3007家增长到了2012年的3475家，增长了15.6%。^[1]北京市的千人人口拥有执业（助理）医师、注册护士和床位数均高于全国平均水平。

北京市医疗机构诊疗人次快速增长。2012年，全市医疗机构（含诊所、医务室和村卫生室）诊疗人数达1.78亿人次，比2007年的1.11亿人次增加了0.67亿人次，五年来年平均增长9.9%。2008年增长率达11%，最低的2010年也达到了8%。

北京市医疗机构的医师负荷逐年增加。2011年，医疗机构医师日均担负诊疗9.5人次和住院1.1床日，与2010年相比医师日均担负诊疗人次增加0.5人次，高于全国平均的7人次。2012年，医院医师日均担负诊疗9.3人次，比2007增加1.7人次。在医院中，三级医院和二级医院医师日均担负诊疗人次和医师日均担负住院床日分别达到了10.2、10.16和1.76、1.67。这说明，北京市三级医院、二级医院的医师的平均劳动强度不仅是全市最高的，近年来也呈现增加的趋势。

北京市优质医疗资源分布不均衡。北京目前拥有的66家三级医院，三环内有34个，占51.5%；五环内有53个，占全市的80.30%。这就导致中心城区的三级医院的服务对象不仅仅是所在地区周边的居民，更主要的功能是作为市级医学中心为全市服务。三级医院在中心城区集中度过高，由于医院自身发展空间受限导致就医环境不理想，此外也提高了郊区患者来城区就医的成本。

北京市对医疗机构的投入增长较快。北京市卫生费用从2000年的172.93亿元增长到2011年的1018.58亿元，扣除财政对军队医疗机构投入的增长额（从2000年的166.72亿元增长到2011年的977.26亿元），呈逐年递增趋势，年均增长12%以上。

2.北京市医疗服务需求特点

人均个人现金支出低于人均政府卫生支出。2000年以来，人均政府、社会、个人现金卫生支出的年均增长速度分别为11.84%、11.04%和3.92%。从整体趋势来看，人均政府、社会卫生支出逐年增长，而人均个人现金卫生支出则比较平稳，略有增长，且从2009年起，人均个人现金卫生支出低于人均政府卫生支出，保持在相对较低水平。

北京市医疗系统承担了大量京外患者的诊治任务。2011年，三级医院中，外来住院就医患者住院费用占医院住院业务收入比例达到49.77%，门诊的这一比例也达32.85%。北京市药品零售机构药品费用总计为258.89亿元，外来购药费用占25.41%。北京市医疗系统承担了大量京外患者的诊治，充分体现了北京作为国家医学中心城市的地位。

（二）北京市医疗纠纷特点

据医调委统计，2011年5月31日至2012年5月31日一年来的纠纷调解情况呈现如下特点：一是三级医疗机构是重点，受理的1778例医疗纠纷中，三级医疗机构1031例，占57.98%，二级、一级医疗机构分别为667例、50例，民营等其他医疗机构为30例；二是妇产科和骨科为重点科室，排名前十位的科室为妇产科193例、骨科160例，这两个科室所占比重约为30%，其他科室分别为普外科、心血管外科、神经外科、急诊科、呼吸内科、口腔科、消化内科；三是手术或操作损伤周围组织器官和误诊误治居过失原因的前两位，分别为107例、85例，其他依次为围术期处理不当、漏诊、违反诊疗常规、对医疗意外和并发症处理不当、损害超出告知范围、治疗手术抢救不及时与操作不当等。^[2]

（三）北京市化解医患矛盾与纠纷采取的措施与成效

1.开展“换位思考双体验”活动，