一 第一阶段：以前期理论研究和基层调查作为基础

2009年初，人总行研究局给西安分行布置启动了金融消费者保护的理论研究。2010年，西安分行研究处承担完成人总行重点课题《金融消费者保护研究》，从立法、监管、金融机构三个层面提出了加强我国金融消费者保护的若干建议：①在新出台金融法律、法规或者修订《人民银行法》、《银行业监督管理法》、《商业银行法》、《贷款通则》等现有法律时，明确“金融消费者”概念及保护范围，确立金融消费者保护的立法指导思想，贯彻适度倾斜保护原则。②完善目前“一行三会”金融消费者保护分工合作的格局，借鉴国际经验教训和改革模式，结合我国实际，处理好审慎监管和金融消费者保护的冲突。可研究成立金融消费者保护局或者金融消费者保护中心的必要性和可行性。金融消费者保护部门的职责包括：推动立法和制定规则、调查调解、组织检查、促进弱势群体和地区获得金融服务、推进金融消费者教育以及金融消费者行为特点的理论研究等。③相关金融管理、监管部门应该开通全国统一的金融消费者保护投诉热线，并广泛告知。建立监管当局的金融消费者投诉处理机制。④相关金融管理、监管部门应该在其官方网站上，给金融消费者保护与金融消费者教育留出足够空间，方便消费者投诉与学习。⑤相关金融管理、监管部门应当建立全国性的金融消费者投诉数据库。中国人民银行建立全国金融业总的数据库，定期监测分析，为日常监管、政策制定等提供依据。对典型案例及时进行通报与共享。⑥加强消费者金融知识教育，从长远看应将其纳入公民基础教育范畴。⑦构建“金融机构自身+金融机构+行业协会+监管当局+仲裁或者司法机构+理论界+媒体”七位一体的金融消费者保护体系。⑧在尊重市场原则的前提下，提升金融包容性，促进对弱势群体和欠发达地区的金融服务。⑨推进金融消费者保护的国际交流，借鉴发达国家金融监管当局的经验、教训。⑩在国际清算银行（BIS）框架下成立金融消费者保护委员会，促进各国金融消费者保护工作，IMF、BIS在评估各国金融体系时应把金融消费者保护作为一个重要方面。此外，强调在目前信用环境下，必须注意维护金融机构的合法权益。

在这一课题研究过程中，中国人民银行西安分行还得到美联储授权，翻译《美国社区再投资法：回顾与展望（1977～2010）》和《金融消费者保护合规检查手册》；获得美国经济学会AEA和哈佛大学作者授权，翻译2011年最新的金融消费者保护研究报告。同时，中国人民银行西安分行以陕西省金融会计学会为平台，组织辖内商业银行和高校等单位开展的有关金融消费者保护的系列课题研究也取得了丰硕成果，其中银行卡、征信领域、理财产品的金融消费者保护研究具有较高的理论价值，为成果的后期应用打下了坚实的基础。

二 第二阶段：统一思想，做好动员工作，并成立金融消费者保护委员会，启动西安、渭南、汉中金融消费者保护试点

在前期研究的基础上，西安分行积极推动课题成果应用，启动了金融消费者保护试点。人总行研究局、条法司对试点工作也给予持续的关注和指导。

（一）下发文件，要求辖内金融机构提高认识，统一思想，做好金融消费者保护工作

在前期研究的基础上，2010年8月18日，中国人民银行西安分行下发《关于加强陕西省金融消费者保护的意见》，对金融机构提出12条要求：①强化金融消费者保护意识；②改进信息披露以充分保障金融消费者的信息知情权；③完善金融消费者投诉处理机制；④积极配合消费者协会做好金融消费者投诉的调查、调解工作；⑤重视媒体对保护金融消费者的监督作用；⑥建立消费者投诉数据库，不断加强金融消费者行为研究，对较为集中的投诉问题要认真反思、总结教训，切实采取有效措施加以改进；⑦加大对弱势群体和欠发达地区的金融服务；⑧规范执行利率管理政策；⑨加强银行卡领域金融消费者保护；⑩完善金融消费者信用信息管理；⑾加强人民币管理相关领域金融消费者保护；⑿积极开展金融知识普及宣传工作。

（二）建立金融消费者投诉数据库和典型案例的报送与共享制度，并定期发布投诉形势分析报告

2010年9月8日，中国人民银行西安分行下发了《关于建立陕西金融消费者投诉案例报告与共享制度的通知》，建立金融机构消费者投诉案