瑞典是世界上第一个制定全国性消费者满意指数的国家，它于1989年报告了针对31个行业、100多家领导企业的消费者满意调查结果。瑞典消费者满意指数，又称为瑞典消费者满意晴雨表（Swedish Customer Satisfaction Barometer），是在密歇根大学商学院弗莱尔（Claes Fornell）等人的指导和帮助下建立起来的，到现在已经有了10多年的历史。在瑞典之后，其他一些国家和地区，如美国、德国、加拿大、挪威、新西兰、韩国等纷纷推出或酝酿推出类似的指数。其中，1994年推出的美国消费者满意指数，其编制方法是在瑞典模型的基础上，经过修改、完善形成的，它不仅反过来取代了原来的瑞典方法，而且正在被其他很多国家采用。本文试图对美国消费者满意指数的编制目的与意义、原理与方法、现实运用进行介绍，同时对该方法的优点和局限作一初步的讨论。

一 目的与意义

美国消费者满意指数或ACSI，是由美国质量控制协会（American Society for Quality Control）和密歇根大学商学院“全国质量研究中心”共同推出的，该项目亦由弗莱尔教授负责。根据弗莱尔的说法，编制消费者满意指数的根本目的是为企业、行业或整个经济的运行绩效和运行品质提供一种新的衡量指标，以弥补单纯或主要从“量”的方面进行绩效衡量的不足，同时提供关于现在、过去和将来的绩效信息，为更好地监测和改进经营和经济运行绩效服务。

长期以来，企业绩效的衡量，均是以生产率、销售额、净收益等财务指标为基础。它们主要用来衡量过去的经营活动，很少提供关于未来的信息。在经营决策过程中，企业固然要把握过去，但更重要的是放眼未来，要把现在的活动和决策与未来的收益、利润联系起来，由于财务或会计指标的“后向”性质，它们在指导未来的经营活动上，作用有限。消费者满意可以导致更多的顾客忠诚，更多正面的口碑效应，更低的交易成本，从而最终带来收益或赢利的上升（Anderson and Sullivan，1993；Bolton and Drew，1991；Oliver and Swan，1989；Yi，1991）。正是从这一角度，消费者满意被认为直接与企业未来的营利性相联系，成为联系过去、现在和将来的桥梁。也因为认识到这一点，很多企业把衡量消费者满意作为营销管理的一项重要内容。

不仅如此，传统的以财务或会计为基础的绩效衡量指标对现在的描绘也是不完整的。已经实现的生产量、销售量、市场份额、生产率反映的是企业的“产出量”，很少告诉我们关于这些“产出”的品质内容。实际上，高的生产效率和销售实现额（如每个医生服务的病人数，每个课堂的人数）可能导致品质和消费者满意水平的下降。所以，在“量”的增加和“质”的提高上，很可能存在一种权衡。消费者满意指数的编制，能够帮助我们关注“提供品”或“产出”的质的方面，从而有助企业在“量”和“质”上保持平衡。

从一国角度看，经济的健康与否要通过很多指标来反映，而人均GNP、增长率、失业率、通货膨胀率等指标，也主要是描述经济活动的“量”的规定性，没有对“产出”的品质予以充分的反映。举例来说，如果价格指数的上升，是由于品质的改善所引起，那么我们对“通货膨胀”的关切可能成为“过度”或“多余”。同样，劳动生产率的提高，如果是以牺牲“质量”为代价，那么这一指标所反映的信息就会扭曲和前后不一致。所以，只有从质和量两个方面衡量一国的产出，我们对该国经济的运行才有较完整的把握，消费者满意指数正是试图以系统而统一的方式反映经济的质的内容，从而帮助我们描绘出经济发展的“全景图”。

总之，消费者满意指数，既可以从企业层次也可以从行业或一个国家的层次反映经营活动或经济活动的绩效，由于它是从顾客角度来刻画“产出”的质的内容，它不仅是传统的绩效衡量指标的有意补充，而且由于它具有联系过去、现在和未来的性质，它能更多地提供关于“未来”的信息，因此也就具有传统指标不具有的独特价值（Anderson and Fornell，2000）。

二 ACSI模型

现在，很多企业着手测量消费者的满意水平，测量方法多种多样（Chakrapani，1998；Vavra，1997）。与其他测量方法相比，ACSI具有两个明显的特点，一是它测量的是消费者对某种产品或品牌的整体满意感，而不是对某次交易活动或购买的满意感，换句话说，它所衡量的是关于消费者对特定产品的总体的、累积的消费体验（包括实际的