2011年，随着网络应用不断普及，特别是方便快捷的微博“碎片化”传播方式的流行，一定程度上推动了各种网络文体等亚文化形式的不断出现，“海底捞体”亦不经意间在微博传开，并吸引了众多拥趸，“人类已经无法阻止海底捞了”成为当时在网络上流传甚广的口号。然而，随着《城市信报》记者卧底海底捞报道^［1］的面世，海底捞在经历了54天的大喜后突然从荣誉的顶端跌进诚信危机的大悲中。

一 海底捞在危机前后的信息发布分析

《海底捞你学不会》成为2011年畅销书榜的宠儿，“海底捞体”在微博中急速扩张，海底捞的经营管理和服务模式一时间成为业内“神话”般的存在。在海底捞被大肆热炒的同时，媒体和公关专家就已经看到了隐藏在这种“人类无法阻止的”段子中的危机。在微博营销专家“黑马良驹”看来，无论是策划还是网民娱乐，各种恶搞热潮已经造成了海底捞的信用危机。^［2］

诚然，海底捞也已经意识到了这种危机。8月2日，联想投资董事总经理李家庆通过微博发表意见称“毫不怀疑一群别有用心的人在试图捧杀海底捞”^［3］。海底捞董事长张勇首次对此作出回应，仅用“谢谢”两字向李家庆致谢。^［4］几天后，张勇在自己的微博上表示了自己的担心，但并未对“微博营销”作出明确回应：“几家火锅店而已，能走多远实在难说。过度关注增加了我们生存的难度。但我们会竭尽全力，努力改进。因为我们除了开火锅店啥都不会。”^［4］这是海底捞信任危机爆发前的点滴信息，面对外界对“微博营销”的质疑，海底捞并没有公开做出明确否认。海底捞的管理层和员工也鲜有接受媒体采访的。在各方质疑其过度“微博营销”、透支信任的潜在危机中，海底捞含糊不清的回应令事件更加扑朔迷离。

表1 海底捞诚信危机事件关键节点一览

危机事件爆发后，海底捞迅速反应，积极发布相关信息，取得了良好的效果。《城市信报》的报道公开后，媒体迅速将视线对准了报道中所提及的“骨头汤不是现熬的”这一负面信息。海底捞通过官方官网声明和个人微博陈情回应媒体和网络公众。

8月22日，媒体报道当天，海底捞公司发布《关于媒体报道事件的说明》以及《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》；8月23日下午，海底捞公司又通过官网发布《海底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》，解释了“海底捞骨头汤不是现熬的”问题。^［5］海底捞的官方微博以及董事长张勇的个人微博都转载了这几篇声明和通报。海底捞在此次事件应对中并没有过多地发声，只是在三次声明中表明了自己的立场：承认骨头汤系配制、原材料合格、未宣传过骨头汤系现场熬制以及欢迎监督。另外，在海底捞的多次声明中，并未采用媒体一直强调的“勾兑”这一负面字眼，有效避免了公众对此负面信息加深印象。

张勇也充分利用了微博作为舆论阵地，除了第一时间转发官方声明的三条微博外，他还在微博中颇为调侃和无奈地称：“这半年，一会捧，一会揍，有点乱，有点难。”^［4］并且表示，“对饮料和白味汤底的合法性我给予充分保证，虽不敢承诺每一个单元的农产品都先检验再上桌但责任一定该我承担”^［4］，表现出了充分的担当。五条微博，加上海底捞积攒的信任资本，使其平稳度过了危机期，至9月27日，张勇再次在微博上对此次事件进行总结，危机已经基本结束，网友回复中绝大部分表示理解和支持。总体来看，海底捞并没有过多狡辩，淡然处之，以良好的信息管理和发布以及自身服务的魅力赢得了多数网友力挺。

二 媒体报道和网络信息对风险的放大

媒体报道和网络信息是公众接受风险最主要的途径，风险信息在传播过程中经过多重的编码和解码会发生流变，并且可能产生放大效应。风险的社会放大已经得到众多学者的研究验证，社会放大的根源在于公众对风险的社会体验，不管是直接的个人体验还是通过风险信息、风险事件和管理系统获得的间接、次级体验。当直接的个人体验缺失或不足的时候，个体会从其他人和媒体那里获得有关风险的情况。信息流成为了公众反应的一个关键因素，并充当了风险放大的主要原动力的角色。有可能影响社会放大的信息属性是信息的量、信息的受争议程度、戏剧化程度以及信息的象征意蕴。^［6］

媒体报道是公众获知风险信息的有效途径，而媒体在传播信息的过程中则有自