近年来，上海市坚持以高效便民为目的，以信息技术为手段，以资源整合、机制创新、效能提升为重点，从标准化建设切入，全面推进、不断深化街道、乡镇（以下简称街镇）层面社区事务受理服务中心（简称受理中心）建设，构建了便捷、透明、亲和、安全的社区公共服务综合信息平台，实现了政府面向居民提供的各类公共服务的有机整合，促进了基层行政管理体制机制改革创新。

一 进展情况和发展前景

上海市的街镇受理中心建设从2004年起步，至今已经历了三个发展阶段：2004～2005年，在部分地区试点。2004年，根据上海市委《关于加强社区党建和社区建设工作的意见》（〔2004〕17号）文件精神，市委要求市民政局牵头探索在全市街镇展开受理中心建设试点，上海市民政局以25个街镇为试点单位并形成工作组，推进街镇受理中心建设标准化工作，这25个试点单位占全市街镇数的15%左右。工作重点是按统一规范在街镇设立统合政府各部门下沉服务的办事场所和“一门式”服务机构。2006～2010年，全面推进并走向标准化。在总结试点经验的基础上，市政府把街镇受理中心建设列入2006年实事项目，并印发〔2006〕49号文件，对加强和推进街镇受理中心建设做出部署、提出要求。2007年，上海市政府下发〔2007〕19号文件，要求全面推进受理中心标准化建设，实行服务事项、办事流程、建设规范、标志标牌、管理软件和评估体系“六个统一”，建立“前台一口受理、后台协同办理”的“一门式”工作机制。2009年上海市民政局协同上海市质监局制定《社区事务受理服务中心建设服务规范》（上海市地方标准DB31/T467—2009，以下简称地方标准），截至2010年，实现了全市街镇受理中心标准化建设全覆盖。2011～2012年，不断深化、完善，主要是统筹市级受理事项的准入退出，推行政策信息“统一发布、统一更新”，推进电子行政监察与信息系统建设，推动村委会社区事务代理室、居委会咨询点和大型居住区受理分中心建设，推广“智能社工”自助查询系统等便民信息系统，方便群众进行个性化自助查询、网上受理。2013年，上海市政府下发了〔2013〕50号文件，就进一步加强受理中心标准化建设提出更高要求，对“一头管理、一门办理、一口受理”和“全年无休、全市（区）通办”提出了明确指标和达标要求。

目前，上海市在街镇层面建立了211个受理中心，在地域较广的乡镇设置了11个受理分中心，在郊区设立了1300余个村级社区事务代理室；政府10余个部门、193项公共服务事项被整合到一起，由受理中心统一办理，2012年受理中心约承担1000万件事务咨询受理和办理服务，基本形成了功能完善、分布合理、方便可及的受理服务设施及网络。2013年，上海市政府要求进一步实现“三一两全”（一门办理、一头管理、一口受理，全年无休、全市通办），延伸受理服务，完善村（居）社区事务代理室、加快大型居住区受理分中心建设；组织发动社工、志愿者等作为代理人，为行动不便、有特殊困难的居民代为办理相关申请事宜。从技术层面看，主要是实现“三理”（现场受理、电话受理和网络受理）联通，做到自助申请、自主查询、手机告知和网上、IPTV（交互式网络电视）终端查询。

二 运行模式和基本经验

上海的街镇受理中心的运行模式可概括为“三一两全”和“前台一口受理、后台协同办理”。

一是建立“一门式服务”和“一头管理”的体制。“一门式服务”，即凡与居民（部分业务涵盖流动人口）生活密切相关的政务咨询、受理、办理、出证等服务，全部被纳入受理中心集中受理，各部门在街镇不再单独另设窗口。“一头管理”，就是受理中心的设施和标准由民政部门牵头建设，街镇政府（办事处）负责受理中心的日常管理，统筹服务窗口设置、人员配备和专项经费预算，对受理中心工作人员实行统一考核、调配、培训和管理。

二是采取“一口受理”的服务方式。在服务大厅设置综合受理窗口，任何一个窗口都可受理所有规定的服务事项；前台任何一个工作人员不分条线职能，回应或受理群众的各类办事需求，实现“一人能办多件事，一个窗口可办所有事”。

三是实行“全年无休”、“全区（市）通办”的服务安排。受理中心采用错时、预约、分类集中等多种形式安排服务时间，全面实行一周七天工作制（法定节假日除外），满足上班族的办事