现代社会管理是个复杂的系统工程，尤其在当今中国社会，探索一套适应形势、高效和谐的城市社会服务管理体系尤为迫切。北京市西城区在网格化社会服务管理基础上，结合区域特点和社会建设的新形势、新任务，探索形成了“全响应”网格化社会服务管理模式，为社会管理创新探索出一条可行的发展之路。

一 “全响应”网格化社会服务管理模式出台的背景

改革开放以来，伴随经济体制和社会结构的变革，中国的社会环境发生了巨大变化，不同群体利益诉求相互交织，多元化、差异化需求日益明显，社会问题不断涌现并纠结在一起，社会矛盾和冲突日益凸显，社会管理难度激增，传统的社会管理模式遭遇了前所未有的冲击和挑战。

党的十八大报告将改善民生和社会管理创新共同列为社会建设的重要内容。要建设充满活力又和谐稳定的社会，社会管理就必须从制度设计上创新，政府作为社会管理的主导力量，应提供一套立体的制度网络，以适应当代人的社会活动需求。

西城区作为首都功能核心区的重要组成部分，辖区面积50平方公里，下设15个街道、255个社区。辖区共有中央机构及所属事业单位130多家，国家政治资源、政务活动密集。2013年上半年，三级税收实现2764亿元，集聚金融机构资产规模超过60万亿元，占全国总量近一半。全区总人口160余万，人口密度将近3万人/平方公里，是北京各区县之首。就社会建设而言，特点主要体现为：一是承载了重要的首都功能，做好“四个服务”的首善标准和要求更高，维护社会和谐稳定的责任更大；二是社会结构较为复杂，辖区内既有成片的商务办公区、商业旅游区、新建商品住宅区，也有数量众多的老旧小区、平民房。既有北京老市民也有大量流动人口，不同群体利益诉求相互交织，多元化、差异化需求日益明显；三是15个街道各具特色，并且在夯实基层基础工作、服务民生等方面都形成了很多好的做法和经验。这些独一无二的区情特征，给工作带来了很多机遇和挑战。

“全响应”网格化社会服务管理模式就是针对区情和工作实际，通过搭建社会协同平台，扩大公众参与渠道，建立合作信任，实现信息互通共享，行动协同联动，形成多元主体共同治理社会的工作格局，促进社会健康、持续、和谐发展。

二 “全响应”社会服务管理模式的内涵和基本特征

2010年，西城区部署推行了“全响应”社会服务管理工作机制，总体上看，“全响应”网格化社会服务管理有利于增强居民群众自我管理的能力，有利于政府及时了解社情民意，整合、协调利益关系，有利于社会运行更加畅通、高效。

（一）“全响应”社会服务管理模式内涵

“全响应”社会服务管理模式强调在社会责任和激励机制的作用下，党委和政府、社会组织、企业、群众等均作为社会建设的主体，信息互通共享，相互信任合作，行动协同联动，共同促进社会健康、持续、和谐发展。

（二）“全响应”社会服务管理模式基本特征

1.强调以人为本、服务为先理念

“全响应”是以服务为主的社会管理模式，其核心和主体是为社会成员提供各种基本的社会性公共服务，寓社会管理于社会服务之中。由管理主导向服务主导转变，变传统的“被动管制”为“主动服务”，主动响应民生需求，主动改善社会环境。通过政府与各类社会单位、公众的良性互动，使其他参与主体在系统中有序、有效地发挥作用，建立一个动态的平衡系统，实现社会管理机制的自我发展和自我调适。为此，“全响应”模式采用信息化手段拓宽群众诉求渠道，紧紧围绕群众反映的问题，政府调动各方资源，积极做出响应，努力实现由政府指令驱动向居民需求驱动转变，体现了政府行政方式和工作方法的革新。西城区深入开展的“访民情、听民意、解民难”工作，就是这一模式落地的重要载体。

2.强调信息化、精细化手段

与传统城市管理模式不同，“全响应”社会服务管理模式与现代信息技术的联系空前紧密，物联网技术、3S技术、海量数据存储技术、移动通信技术、中间件技术等共同奠定了“全响应”社会服务管理模式的技术基础。同时，“全响应”社会服务管理模式通过科学划分功能单元，明确各功能单元内人、地、事、物、组织的社会服务管理主体和管理服务的职责任务，制定专业力量、协管力量、志愿服务力量的配置服务标准，及时响应需求。“全响应”社会