网格化社会服务管理模式作为一种新型社会服务管理模式，其最大特征就是利用信息化技术打破了传统的城市管理部门和行政区划的空间界限，在网格化管理中实现发现及时、反应灵敏、处置有方、管理高效和服务到位。^[1]北京市东城区自2010年起开始在全区推行网格化社会服务管理，东直门街道是东城区第一批进行网格化社会服务管理改革创新的街道之一。本文从做法、成效、问题与思考几个方面对北京市东城区东直门街道网格化社会服务管理模式进行探讨。

一 东城区东直门街道网格化社会服务管理基本做法

东直门街道位于北京市东城区东部偏北，面积约2.2平方公里。辖区现有10个社区，常住人口约16000户49000余人，流动人口17000余人，登记外籍人口近3000人。^[2]自2010年8月被东城区确定为社会服务管理创新试点街道以来，东直门街道就开始了网格化社会服务管理的实践和探索，其主要做法可以概括为以下几个方面。

（一）构建基层社会服务管理网格体系

网格化社会服务管理新模式是充分运用网格理念和现代信息技术，以责任制为依托，以对社会各类人员服务管理为重点，通过合理划分网格工作单元而进行精细化、责任化、人性化、规范化服务管理的一种工作方式。东直门街道在总结东城区万米城市网格管理模式、信访代理制和城管综合执法实践经验基础上，结合街道实际情况构建了基层社会服务管理网格体系。

一是在街道层面建立社会服务管理综合指挥分中心。街道社会服务管理综合指挥分中心内设“一办四组”，即分中心办公室、社会服务组、矛盾纠纷调解组、治安防范组和社会管理综合执法组，主要功能是对上与东城区社会服务管理综合指挥中心相连，对下与社区综合工作站相接，在区、街道和社区之间建立良性的互通关系。

二是在社区层面设立综合工作站并划分网格。社会服务管理网格是植根于社区社会服务管理的群众工作单元，为了更好地发挥社区在社会服务管理中的作用，东直门街道在10个社区分别建立了综合工作站，并根据社区“人、地、事、物、组织”的基本情况，把社区划分为34个网格，对每个网格进行分类编码管理。在这34个网格中，包括住宅类23个、商业商务类1个、商住混合类9个、人员密集类1个。

三是在网格层面配置“1+X+Y”模式工作力量。“1+X+Y”中的“1”是指一个网格党组织，东直门街道在34个网格中都建立了相应的网格党支部；“X”是指网格中的工作人员，除了每个网格固定配备的9类人员，即网格党组织负责人、网格管理员、网格民警、网格助理员、网格司法力量、网格消防人员、人民调解员、民意诉求代理员、安全稳定信息员外，还根据不同网格的不同特点灵活配置了其他人员，例如商务楼宇综合工作人员、单位内保、物业公司安保经理等；“Y”是指楼门（院）长、治安巡逻志愿者、居民自助互助服务3支基本队伍，和其他视网格情况组建的特色队伍，目前东直门街道的各类社区队伍已达到76支。通过这三个层面的网格化建设，东直门街道基本形成了由区、街道、社区、网格共同构成的“三级管理、四级平台”的基层社会服务管理网格体系。

（二）建设基层社会服务管理网格数字化系统

网格化管理是指借用计算机网格管理思想，将管理对象按照一定标准划分成若干网格单元，利用现代信息技术和各网格单元间的协调机制，使各个网格单元之间能有效地进行信息交流，透明地共享组织的资源，以达到整合组织资源，提高管理效率的现代化管理思想。^[3]东直门街道充分认识到数字化平台建设对于完善基层社会服务管理网格系统的重要性，对街道、社区的信息化和数字化进行了系统建设。

一是完善数字信息系统软、硬件建设，实现网格化管理的物理基础。在硬件建设上，东直门街道在2010～2012年间先后完成了街道社会服务管理综合指挥分中心指挥大厅的建设和综合执法组办公场所的改造，为10个社区综合工作台站配齐了电脑、打印机和传真机等必要的信息化办公设备，完成了街道、社区图像信息系统322个监控探头的整合；在软件建设方面，完善了分中心、社区综合工作站和网格的工作职责，制定了6项基本制度和9类网格工作人员职责。

二是研发数字信息系统，达成网格互通互联。东直门街道在东城区政府“区-街-社区-网格”四级信息系统基础上，研发了“三库六系统”社会服务管理信息