公共服务是衡量政府服务水平的重要标准，提升公共服务质量是当前我国政府转变职能的工作重点。居民以纳税的形式为政府的正常运转提供了保证，他们对政府提供的公共服务必然有一定的预期。在西方，从20世纪80年代以来“新公共管理”运动将顾客满意度模型运用于由政府提供的公共服务绩效考核当中，对政府职能的履行提出了新的要求。居民幸福感是衡量一个国家政府执政能力的重要指标。在我国，有越来越多的学者开始从事政府公共服务与居民幸福感关系等相关课题的研究，但是对公共服务体系中的各内容对居民幸福感的影响程度大小是否存在差异，以及对于不同群体来说，公共服务满意度对幸福感的影响是否存在差异等问题鲜有涉及。对此，上海交通大学舆情研究实验室社会调查中心面向我国11座中心城市居民，开展了一项针对政府公共服务满意度与幸福感关系的调查研究。

一 文献综述

（一）公共服务的概念

2004年，在由同济大学和中国行政管理学会联合举办的“政府社会管理和公共服务学术研讨会”上，与会专家对公共服务的概念问题达成共识，即所谓公共服务是指政府提供的公共产品和服务。^[1]党秀云对公共服务下的定义中对公共服务的提供者范围进行了进一步扩展，指出：“公共服务是指由政府或公共组织或经过公共授权的组织提供的具有共同消费性质的公共物品和服务。”^[2]学者徐霞对公共服务的定义则重点强调了公共服务的社会价值和意义，认为：“公共服务是指公共部门（如政府、第三部门、少数私营组织）为满足社会公共需求，实现公共利益，提供公共产品和服务的行为。”^[3]从以上定义中可以看出，除在公共服务提供部门方面略有差别外，各学者对公共服务提供的内容、性质以及所要达到的社会作用方面是基本一致的。本研究中所关注的公共服务主要是指由政府提供的、为满足社会公共基本需求和实现公共利益的公共产品及服务，具体包括医疗服务、教育质量、公共交通、物价水平、社会保障状况和社会治安状况等方面。

（二）公共服务满意度研究

有关满意度的研究，最早起源于20世纪40年代的西方，当时的学者主要依据需求层次理论、差距理论等理论对公众满意度进行学理层面的解读。^[4]卡多佐最早在其一篇论文中提出了顾客满意度。随后各国学者纷纷对顾客满意度模型进行构建，以此测量顾客满意度。至此顾客满意度理论正式付诸应用实践领域，并被广泛运用于公众对企业、政府的满意度研究。70年代末80年代初，一场声势浩大的行政改革运动又称新公共管理运动在全世界范围内发展壮大，使得部分国家将顾客满意度模型运用于由政府提供的公共服务绩效考核当中。当时比较主流的公共服务绩效考核办法是通过构建一套相对完整的满意度评价指标体系，以抽样调查的形式对公众满意度进行测量。其中，具有代表性的指标体系有瑞典顾客满意度晴雨表指数模型（Sweden Customer Satisfaction Barometer，SCSB）和美国顾客满意度指数（American Customer Satisfaction Index，ACSI）等。

目前我国对公共服务满意度的研究方法主要有以下两大类：一类是运用客观的统计数据，如马亮在《公共服务绩效与公民幸福感：中国地级市的实证研究》中，对包括公共教育、医疗卫生、环境保护以及公共交通在内的4个领域的10项客观指标进行了测量。^[5]另一类为引入公民对公共服务满意度这一主观数据进行测量，如盛明科、刘贵忠在ASCI模型的基础上构建了一套适合中国国情的政府服务公众满意度测评模型（CPSI），该模型共包括公众满意度、感知价值、服务质量、公众期望、公众的抱怨、公众的信任等在内的6个基本变量和12个观测变量，以期准确测量公众对公共服务的满意度。^[6]纪江明、胡伟在2012年新加坡连氏“中国城市公共服务质量调查”数据的基础上，构建了一套中国公共服务满意度指标体系。该体系包括一级指标8个（包括教育领域、医疗卫生、住房与社会保障、公共安全、公共基础设施、文化体育、环境保护、公共交通），二级指标共26个，要求受访者分别对这26个二级指标的满意程度进行主观打分（10分制），随后采用逼近于理想值的排序方法，计算26个二级指标的权重和熵值，分别构建加权规范矩阵和规范化决策矩阵，通过计算34个样本城市的综合评价指数，得出城市公共服务满意度指数排名。^[7]

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