上海法院“12368”诉讼服务平台是上海法院针对群众反映的案件查询难、诉讼咨询难、电话找法官难等诉讼问题，回应人民群众对司法工作的关切、期待和需求，积极践行司法为民宗旨、深化司法公开、推进司法改革的重要举措。平台于2013年12月初投入试运行，2014年1月2日正式开通运行。平台运行以来，取得了较好效果。

一 建立“12368”诉讼服务平台背景、目的

一段时间以来，人民群众关于立案难、电话找法官难的呼声很高，上海法院经过深入调研，认真分析人民群众来信反映的意见，全面听取律师、人大代表、政协委员等社会各界的建议，为进一步推进司法为民、司法公开，确实保障人民群众或当事人的知情权、参与权、表达权、监督权落到实处，上海法院在总结全市法院司法便民措施的基础上，拓展“12368”（“12368”是工信部2005年分配给全国法院系统专用的特服号）服务功能，整合法院电话诉讼服务、网络在线诉讼服务、短信诉讼服务、微信微博诉讼服务、窗口诉讼服务于一体，建设更便捷、更高效的“12368”诉讼服务平台。“12368”虽是公众服务号，但在上海法院已确立了自己特定的含义，“1”是一个平台一号对外；“2”是两种诉讼服务方式，人工服务和自助服务；“3”是上海全市三级法院联动；“6”是集热线电话、网络、短信、微博、微信、窗口现场六维服务于一体；“8”是平台重点推出的八大功能，指联系法官、案件查询、诉讼咨询、信访投诉、意见建议、心理疏导、社会评价、督察考核。

二 “12368”诉讼服务平台的意义

“12368”平台的开通，标志着上海法院司法为民工作迈上新台阶，标志着上海法院服务理念提升至新高度，标志着上海法院司法公开进入新篇章，标志着上海法院接受当事人乃至社会监督有了新载体。具体表现在以下几个方面。

（1）落实司法为民的新举措。近年来，上海法院依托坚实的信息化应用基础，陆续建立了远程审判平台、网络庭审直播平台、裁判文书附录法律条文及上网平台、当事人远程查阅电子诉讼档案服务平台等司法便民为民服务举措，取得了较好社会效果。尤其是2010年上海法院在互联网站上，推出了面向诉讼当事人及市民、贯穿诉讼程序全程、三级法院同步操作的“在线诉讼服务综合平台”，提供网上立案审查、材料收转、文书送达、办案进度查询、联系法官、网上信访等31项服务内容，深受当事人好评。“12368”诉讼服务平台，是在总结整合上述服务内容的基础上形成的更完整的服务平台，运用了当事人或市民最普遍最方便的电话、最流行最经济的微信等多种方式，提供项目多、内容更新快、服务回应快，可以真正让当事人或市民感受到便捷实在的诉讼服务。

（2）司法服务理念的新转变。“12368”平台的推出，是人民法院能动司法的新尝试，是人民法院为了充分保障当事人知情权、参与权、表达权、监督权的新实践，是人民法院积极回应人民群众对法院工作新要求、新期待的新实践，更是人民法院基于司法服务理念的新转变。

（3）司法公开的新抓手。当前，最高法院正全面推进审判流程、裁判文书、执行信息三大司法公开服务，上海法院为此也配套出台了《关于深入推进司法公开的实施意见》43条举措。“12368”诉讼服务平台，进一步拓展了司法公开的新途径、新模式。平台加强了社会公开监督的功能，当事人可以方便地通过电话对诉讼服务提出建议、意见和投诉，而这又必将促进法院进一步提高司法公开的全面性、及时性、准确性。

（4）联系人民群众的新纽带。“12368”平台，在总平台基础上下设了22个分平台，它将全市每一法院、每一干警连接起来，共同为人民群众提供服务与帮助。同时，当事人或市民对法院或法官的服务态度、工作作风、审判质量、遵守法纪等情况，可以方便地通过平台及时地进行反映。由此“12368”平台成为人民群众监督评价法院的一个重要平台，可以帮助人民法院及时发现自身工作存在的不足和问题，有利于及时改进法院的工作。这就无形中架起了人民法院与人民群众之间的桥梁，建立了司法与社会的情感纽带，确保人民法院与人民群众之间时时可以互动，处处可以交流，并在交流中强化法治观念，增进理解、增强认同。

三 “12368”诉讼服务平台建设

（1）建一流平台。一是坚持较高标准配备平台设施。挤出专用场地，申请专款用于硬件装