一 概念界定与研究方法

（一）主要概念

1.形象危机

（1）形象危机的概念。

形象危机是指人们因事物形象方面的问题而对事物整体印象产生负面评价的危机。根据《形象危机应对研究报告（2012）》，形象危机是由客观导致、主观感受并结合社会环境而综合产生的危机。具体而言，形象危机具有主观和客观双重属性，一方面，形象危机的产生是由于事物本身出现了某些方面的问题，即客观上存在形象危机的事实；另一方面，形象是人们主观感知的产物，形象危机涉及个人的主观判断。

（2）形象危机的成因。

形象危机来源于主体内部问题，经外部传播，并累积为公众的负面评价和社会态度。

形象危机来源于危机。根据《应急管理与危机公关——突发事件处置、媒体舆情应对和信任危机管理》（中国人民大学出版社，2012），危机有三类来源，分别是人员死伤和经济损失为主的危机、社会负面影响和社会恐慌的危机、信任危机。第一类，人员死伤和经济损失为主的危机，是指以死亡人数和损失金额为危机的界定标准，通常适用于《中华人民共和国突发事件应对法》界定的突发公共事件类的事故灾难。第二类，社会负面影响和社会恐慌的危机，是指造成社会负面影响、对形象有较大伤害或引发大规模利益相关群体恐慌的危机。突发公共事件、矛盾纠纷等均可能导致；虽然在当时可能无伤亡或损失，但其引发的社会影响深远和难以清除。第三类，信任危机，是指由于主体负有责任或当事人、群众的误解而导致的不信任危机。质疑易导致危机应对的低效、无效，甚至被全盘否定。因此，形象危机的表层来源是由事件引发的负面印象，也可能受到深层次社会环境中负面影响和社会恐慌的放大，或受到内在信任危机的加剧。

（3）形象危机的全国排名。

中国人民大学危机管理研究中心省市形象研究课题组进行了全国省市形象危机^[1]的系统研究。省市形象危机包括公共安全“危”、社会秩序“乱”、生态环境“脏”、公共服务“难”、官员素质“差”等五大领域。

根据全书各章的赋分情况，可形成形象危机的全国排名。对赋分相同的省份，排名不分先后。香港、澳门和台湾暂未列入此项研究。

（4）风险地图。

形象危机的风险地图是指对全国省市的形象危机风险领域及风险要素的规律进行的归纳与汇总。以形象危机事件的地点为基础，以形象危机的风险项和具体的风险要素为线索，描绘出不同类型的形象危机事件在空间上的分布，形成网状的形象危机风险地图。

2.形象危机研判

（1）形象危机研判的概念。

形象危机研判是指通过对形象危机案例的形象危机的程度与成因进行分析，进而对形象危机案例进行分类研究与管理的过程。形象危机研判以形象危机的三大来源和风险地图为依托，结合案例的媒体报道与新闻叙述情况，是形象危机应对的前提与基础。

（2）“形象死亡”。

“形象死亡”主要指形象主体由于不当言行导致形象受到致命性影响或打击的形象危机研判。“形象死亡”是形象危机研判中最为严重的一种，是相关部门最应该防治和避免的形象危机研判。在对省市“形象死亡”的研判时，我们主要考虑三大因素：公信力是否受损、是否触犯刑法、是否对社会造成恶劣影响。

（3）“形象受损”。

“形象受损”是形象危机研判中最为常见的一种类型，主要指形象主体由于一些不当的行为导致其在形象评委眼中产生不良影响，但这种影响还不至于导致其“形象死亡”的形象危机研判。

（4）“形象蒙冤”。

“形象蒙冤”是指形象主体由于“被冒名”“被诬陷”等方式致其产生形象危机，但其本身并没有做出任何影响其形象的行为。在案例研判中，“形象蒙冤”主要包括“被冒名”、被诬陷或污蔑、被媒体误传或误报，或由于外界原因被迫做出某些可能影响形象的行为选择等几种类型。

3.形象危机应对

（1）形象危机应对的概念。

形象危机应对是指形象危机影响的主体采取积极行动，消除形象危机带来的负面影响，持续优化自身形象。形象危机的应对是由外及里、内外结合的过程，按应对的程度可以划分为表层的应对和深层的应对。

形象危机表层的应对是针对危机事件本身采取行动，对负面报道进行回应。表层的应对可依据回应时间的快慢、发布渠道的选择、对问题的回应程度等实现不同程度的形象危机应对。

形象危机深层的应对是针对危机