一 公共服务“难”情况综述

公共服务是指由政府或公共组织或经过公共授权的组织提供的具有共同消费性质的公共物品和服务，但是在现实生活中，政府或公共组织由于政府职能转变未完全到位，政府公共服务的投入严重不足，公共服务产品短缺，公共服务产品的分配严重不均衡等原因，提供的公共服务并不能满足公众的实际需求，产生了一系列问题，中国人民大学危机管理研究中心“省市形象研究基地”课题组将由于公共服务提供而产生的对省市形象具有恶劣影响的问题称为公共服务“难”问题。

公共服务“难”涉及多行业多领域，诸如城乡公共设施建设，科技、教育、文化、卫生、体育等公共事业，为社会公众参与社会经济、政治、文化活动提供保障等。中国人民大学危机管理研究中心“省市形象研究基地”课题组择取其中与公众生活密切相关的，对省市形象具有恶劣影响的风险问题予以研究，研究领域主要包括生活“难”、办事“难”、出行“难”、维权“难”等四大风险板块，下属10个一级风险项。如表1所示。

表1 公共服务“难”风险板块

（一）生活“难”综述与风险地图

生活指为生存发展而进行的各种活动，也是人类这种生命的所有日常活动和经历，人的各种活动，包括日常生活中的衣、食、住、行等方方面面都属于生活范畴。政府提供到位的公共服务，对于要获得较高生活质量的公众来说是必不可少的，但是由于政府在提供生活方面公共服务时的“缺位”现象，使得公众遇到一系列生活“难”问题。

中国人民大学危机管理研究中心“省市形象研究基地”课题组主要择取其中典型的，对省市形象具有恶劣影响的风险问题予以研究，抽取了医疗难问题、教育难问题、民政服务难问题等3个一级风险项。

（1）医疗难问题指公众在就医过程中遇到的一系列因医疗机构及其医务人员在医疗活动中未提供良好的公共服务而导致的损害自身利益的问题，主要包括“看病难”“看病贵”和医疗服务差等3个二级风险项。

（2）教育难问题俗称“上学难”，指公众在接受教育过程中遇到的教育资源分配不公平、监管不到位、制度漏洞等有损自身受教育权益的问题，主要包括教育不公平、教育服务差等2个二级风险项。

（3）民政服务难问题指主管民间社会事务的行政部门，在婚姻登记、救灾救济、优抚安置、拥政爱民、区划地名、老龄工作、低保、福利、慈善、殡葬、救助等工作中出现的公共服务提供问题，课题组将其归为民政服务差与民政机构管理不规范等2个二级风险项。

表2 生活“难”风险地图

续表

（二）办事“难”综述与风险地图

办事俗称“跑衙门”，指公众为生存发展的需要，要求政府或者公共部门提供系列常规性公共服务。但众所周知，“跑衙门”在中国并不是一件容易的事情，比较突出的问题就是办事流程冗繁拖沓、效率低下，严重影响相关部门的形象，公众的办事“难”问题在生活中普遍存在。

中国人民大学危机管理研究中心“省市形象研究基地”课题组主要择取其中典型的，对省市形象具有恶劣影响的风险问题，抽取了办事审批难问题，政府网站服务难问题，银行、保险、证券服务难问题，公积金提取、借贷难问题等4个一级风险项予以研究。

（1）办事审批难问题指有关部门对公众需求的办事项目进行审查批示过程中出现的审批困难之类的问题，主要包括审批服务效果不良、审批服务方式不佳等2个二级风险项。

（2）政府网站指一级政府在各部门的信息化建设基础之上，建立起跨部门的、综合的业务应用系统，使公民、企业与政府工作人员都能快速便捷地接入所有相关政府部门的政务信息与业务应用，使合适的人能够在恰当的时间获得恰当的服务。在政府网站的服务过程中，主要出现政府网站公开信息错误、缺失，政府网站在线互动服务不到位等两类问题，即2个二级风险项。

（3）银行、保险、证券服务难问题指出现在银行、保险、证券等金融领域，由于公共部门提供服务不到位而产生的问题，包括银行、保险、证券服务乱收费问题，银行、保险、证券客户信息保密不严，银行、保险、证券经营服务差等3个二级风险项。

（4）公积金提取、借贷难问题指公众在提取、使用公积金过程中出现的，由于相关部门提供服务不到位而产生的各类问题，主要包括公积金办理服务不到位、公积金运营管理不规范等