一 民航形象危机情况综述

（一）民航形象危机综述

民航形象危机是中国人民大学危机管理研究中心“民航形象研究基地”课题组对由民航提供服务而产生的对民航形象具有恶劣影响类问题的总称。

民航形象危机涉及行业多个层面。民航“形象危机”主要涉及六大类型，分别为：“机票问题”“起飞问题”“飞行问题”“管理问题”“服务问题”和“公共关系”。

（二）民航形象风险项分析与“风险地图”

1.风险项分析

（1）机票问题。

机票问题是指乘客从购买机票到乘坐飞机到达目的地之间所有关于机票的问题。我们把机票问题分为五个风险要素，分别为：机票超售、机票改签收费、机票高价（涨价）、机票退票和机票诈骗。

（2）起飞问题。

飞行问题主要是指乘客从登机到起飞之间的过程中所出现的问题。在这部分中我们按照风险的类别项将其分为六个影响飞机起飞的风险要素，分别为：乘客原因、飞机故障、工作人员操作不当、乘客拒载、空中管制、天气状况。

（3）飞行问题。

飞行问题是指在飞机离开滑道进入空中飞行以及在空中飞行的整个过程中所出现的问题。我们把飞行问题分为两个部分，一个是飞机，另一个是天气。根据这两个部分，我们把飞机在飞行过程中所可能出现的影响民航形象危机的风险要素分为七个，分别为：乘客原因导致返航或迫降，机械故障导致返航或返航，停飞，空难，乘客受伤，恐吓、劫机，自然原因导致返航或迫降。

（4）服务问题。

服务问题一般是通过民航公司的服务态度和是否便利于乘客两个维度测量的，我们把这两个维度细化分为三个指标来进行测量（三个风险项），它们分别为机场购物或消费过高、机场交通、收费价格。

（5）管理问题。

管理问题是指民航公司对一些公共性服务的管理，我们将其分为五个风险项，分别为乘务招聘、机场建设、机场治安、偷渡问题、托运物品丢失或受损。

（6）公共关系。

公共关系是指民航公司与社会之间的关系，在这里用民航与乘客、媒体和民众三种关系来测量民航公司与社会之间的关系。

2.“风险地图”

表1 民航形象危机的“风险地图”

二 民航“形象危机度”省市排名

“社会责任事故”是导致民航“形象危机”的主要原因，是指民航自己负有责任，违法违规并已经造成恶劣后果和社会影响的危机事件。

据课题组统计，“社会责任事故”已经占到民航形象危机总数的54%。在全国民航“形象危机度”的省市排名中，第一名为北京市5.40%，第二名为广东省4.90%，第三名为云南省3.40%。

表2 民航“形象危机度”省市排名

（一）民航“形象死亡”情况省市排名

据课题组统计，在全国民航“形象死亡率”的省市排名中，黑龙江省和山西省的“形象死亡率”并列第一名，为50.00%，北京市、河南省、湖北省并列第三名，为33.00%，云南省排第6名，为31.00%。具体统计见表3。

表3 民航“形象死亡”情况省市排名

（二）民航“形象受损”情况省市排名

据课题组统计，在全国民航“形象受损率”的省市排名中，安徽省、甘肃省并列第一，“形象受损率”为100.00%，其次是新疆维吾尔自治区和广东省，分别居于第三和第四名。从总体上看，全国大多数省市都有“形象受损”的情况出现，具体统计见表4。

表4 民航“形象受损”情况省市排名

（三）民航“形象蒙冤”情况省市排名

据课题组统计，在全国民航，“形象蒙冤率”的省市排名中，吉林省、内蒙古自治区、宁夏回族自治区并列第一，“形象蒙冤率”达100.00%。其次为湖南省和重庆市，并列第四，“形象蒙冤率”为83.00%，江西省为第六名，“形象蒙冤率”为75.00%。具体统计见表5。

表5 民航“形象蒙冤”情况省市排名

三 民航形象危机应对指南

（一）“善解冤”：妥善解决“形象蒙冤”问题

全国民航“形象蒙冤率”已经达到46%，风险项的“形象蒙冤率”排名统计见表6。

表6 民航形象风险项“形象蒙冤率”排名统计

据课题组统计，在全国民航“形象蒙冤”的风险项排名中，“起飞问题”和“飞行问题”占的比率最大，分别位于排名的第一和第二名。由此我们可知在今后的工作中应该在“起飞问题”和“飞行问题”改正一下方法和透明度，使大众得以理解工作的目的和动机。

（二）“重点改”：重点改善“社会责任事故”与“形象死亡”问题

在民航的“形象危机”问题中，“社会责任事故”和“形象死亡”问题已