一 民政工作形象危机情况综述

（一）民政工作形象危机综述

民政工作是指政府机关以人民群众为对象，进行的与人民群众切身利益密切相关的具有社会性、政治性的为民施政的国内社会行政管理。中国人民大学危机管理研究中心“民政工作形象研究基地”课题组将政府在民政工作中因工作失误或失责而产生的对省市形象具有不利影响的问题称为民政工作形象危机。

民政工作形象危机涉及多行业多领域，民政工作形象危机研究领域主要包括基本生活救助工作、福利机构管理、殡葬管理、婚姻登记、福利彩票管理和救灾工作6大风险项，下属17个风险要素。

（二）民政工作形象风险项分析与风险地图

1.风险项分析

（1）基本生活救助工作指民政部门在低保申请、资格认证、发放等方面的相关工作。

（2）福利机构管理指民政部门在福利机构建设和管理方面的管理工作。

（3）殡葬管理指民政部门在墓地建造、墓葬费用以及殡葬程序方面的管理工作。

（4）婚姻登记指民政部门在服务登记婚姻方面的工作。

（5）福利彩票管理指民政部门在福利彩票方面的管理工作。

（6）救灾工作指民政部门在救灾中对物资的管理工作。

2.风险地图

表1 民政工作形象危机“风险地图”

二 民政工作“形象危机度”省市排名

据课题组统计，在民政工作“形象危机度”省市排名中，位列“形象危机度”前三名的分别是广东省9.59%、安徽省8.22%、湖南省6.85%，见表2。

表2 民政工作“形象危机度”省市排名

续表

（一）民政工作“形象死亡”情况省市排名

据课题组统计，在民政工作“形象死亡”情况省市排名中，并列“形象死亡率”第一名的是黑龙江省、吉林省，为100.00%，甘肃省排第三，为66.67%，见表3。

表3 民政工作“形象死亡”情况省市排名

续表

（二）民政工作“形象受损”情况省市排名

据课题组统计，在民政工作“形象受损”情况省市排名中，并列“形象受损率”第一名的是广西壮族自治区、贵州省、河北省、河南省、新疆维吾尔自治区和重庆市，为100.00%，见表4。

表4 民政工作“形象受损”情况省市排名

续表

（三）民政工作“形象蒙冤”情况省市排名

据课题组统计，在民政工作“形象蒙冤”情况省市排名中，位于“形象蒙冤率”前几位的是云南省50.00%、江苏省50.00%、四川省40.00%和浙江省40.00%，见表5。

表5 民政工作“形象蒙冤”情况省市排名

三 民政工作形象危机应对指南

（一）“善解冤”：妥善解决“形象蒙冤”问题

“形象蒙冤”指政府的形象在危机事件中被不当扭曲，即蒙受冤屈。

“善解冤”是指民政部门在应对形象危机中，在了解主要产生“形象蒙冤”的风险要素的基础上，从制度设计和工作调整方面做出努力。

民政工作形象风险要素“形象蒙冤率”排名统计见表6。

表6 民政工作形象风险要素“形象蒙冤率”排名统计

（二）“重点改”：重点改善“社会责任事故”与“形象死亡”问题

“社会责任事故”是导致省市形象危机的主因，指省市政府等责任主体负有主要责任并造成恶劣后果和社会影响的危机事件；“形象死亡”指满足触犯刑法、破坏公信力或造成恶劣社会影响情形之一的危机事件。“重点改”是指民政部门在应对形象危机中，要从这些容易产生严重后果的领域和工作出发，集中力量解决与百姓生活和民政工作形象息息相关的问题。

据课题组统计，在全国民政工作“社会责任事故率”省市排名中，并列“社会责任事故率”第一名的是贵州省、河南省、新疆维吾尔自治区、重庆市、湖南省、黑龙江省和吉林省，为100.00%，见表7。

表7 民政工作“社会责任事故率”省市排名

据课题组统计，全国民政工作的“形象死亡”案例数量已占到其形象危机总数的30.14%，全国民政工作形象风险要素“形象死亡率”排名统计见表8。

表8 民政工作形象风险要素“形象死亡率”排名统计

（三）“全面防”：全面防范风险地图中各风险要素

“全面防”是指民政部门在应对形象危机中，需要从内部、中间和外部同时出发，考虑到影响民政工作形象的各类风险要素，全面做好防范工作。

1.内部：纠正形象偏差度

（1）民政工作形象偏差度。

形象偏差度，是指主体的形象状况与评价方预期之间的差距。形象偏差度是客观判断（违法违规属于客观评判）与主观判断（预期设置、责任追查是否到位等属于主观评判）相结合的过程。

表9 社会对民政工作的形象预期

表9 社会对民政工作的