一 政府网站（含政务微博）形象危机情况综述

政府网站是我国各级政府机关履行职能、面向社会提供服务的官方网站，是政府机关实现政务信息公开、服务企业和社会公众、互动交流的重要渠道。政务微博，是指中国政府部门推出的官方微博账户，力行“织博为民”。

政府网站（含政务微博）领域形象危机涉及3个风险项，8个风险要素，形成“风险地图”，具体如表1所示。

表1 政府网站（含政务微博）形象危机的“风险地图”

风险项“信息公开问题”是指政府网站（含政务微博）在提供各种政务信息时出现的问题，包括信息低效、信息失范和信息缺失三个风险要素。

风险项“在线服务问题”是指政府网站（含政务微博）在提供各种在线服务过程中出现的问题，包括服务低效、服务失范和服务缺失三个风险要素。

风险项“网站安全问题”是指政府网站（含政务微博）存在的安全问题，包括安全漏洞和黑客攻击两个风险要素。

二 政府网站（含政务微博）“形象危机度”省市排名

据课题组统计，在全国政府网站（含政务微博）“形象危机度”的省市排名中，位列“形象危机度”前三名的分别是四川省8.75%、江苏省5.00%、安徽省5.00%，见表2。

表2 政府网站（含政务微博）“形象危机度”省市排名

续表

课题组将省市形象危机进行细化研究，可分解为“形象死亡”“形象受损”和“形象蒙冤”三个维度，这三个维度是省市“形象危机度”的有机组成部分。

而作为衡量省市形象危机的量化指标，省市的“形象危机度”也可以分解为“形象死亡率”“形象受损率”和“形象蒙冤率”三个指标。

（一）政府网站（含政务微博）“形象死亡”情况省市排名

据课题组统计，政府网站（含政务微博）“形象死亡”情况省市排名，见表3。

表3 政府网站（含政务微博）“形象死亡”情况省市排名

（二）政府网站（含政务微博）“形象受损”情况省市排名

据课题组统计，政府网站（含政务微博）“形象受损”情况省市排名，见表4。

表4 政府网站（含政务微博）“形象受损”情况省市排名

（三）政府网站（含政务微博）“形象蒙冤”情况省市排名

据课题组统计，政府网站（含政务微博）“形象蒙冤”情况省市排名，见表5。

表5 政府网站（含政务微博）“形象蒙冤”情况省市排名

三 政府网站（含政务微博）形象危机应对指南

（一）“善解冤”：妥善解决“形象蒙冤”问题

表6 政府网站（含政务微博）形象风险要素“形象蒙冤率”排名统计

（二）“重点改”：重点改善“社会责任事故”与“形象死亡”问题

据课题组统计，在政府网站（含政务微博）“社会责任事故率”省市排名中，并列“社会责任事故率”第一名的是北京市、河北省、河南省、江苏省、江西省、内蒙古自治区、山东省、浙江省，为100.00%，见表7。

表7 政府网站（含政务微博）“社会责任事故率”省市排名

续表

据课题组统计，政府网站（含政务微博）的“形象死亡”案例数量已占其形象危机总数的16.25%，政府网站（含政务微博）形象风险要素“形象死亡率”排名统计见表8。

表8 政府网站（含政务微博）形象风险要素“形象死亡率”排名统计

（三）“全面防”：全面防范风险地图中各风险要素

1.内部：纠正形象偏差度

表9 社会对政府网站（含政务微博）的形象预期

政府网站（含政务微博）的形象偏差可以概括为社会的电子政务办公预期与实际的信息公开职能的不匹配，具体偏差见表10。

表10 社会对政府网站（含政务微博）的形象偏差度

2.中间：进行风险管理

据课题组统计，政府网站（含政务微博）形象风险项“社会责任事故率”排名统计见表11。

表11 政府网站（含政务微博）形象风险项“社会责任事故率”排名统计

在政府网站（含政务微博）形象风险项之下，还有8个风险要素，对风险项进行细分。政府网站（含政务微博）形象风险要素“社会责任事故率”排名统计见表12。

表12 政府网站（含政务微博）形象风险要素“社会责任事故率”排名统计

3.外部：依托评委关系

图1 政府网站（含政务微博）形象危机的评委关系图

上级评委对政府网站（含政务微博）的形象风险度评价主要关注相关政策规定的落实以及实际运营情况。

监督方评委对政府网站（含政务微博）的形象风险度评价主要关注外部直接指标，以政府网站（含政务微博）形象危机事件作为主要的监