一 银行、保险、证券形象危机情况综述

银行、保险、证券是金融体系的主体部分，是关系国民经济发展、社会稳定和政府管理的头等大事。银行、保险、证券行业的形象状况能直接反映出整个金融体系的可靠性和危机性。所以中国人民大学危机管理研究中心“全国银行、保险、证券形象研究基地”课题组专门就银行、保险、证券行业出现的涉及行业形象的案例进行收集与研究，并对其中的形象危机状况进行分析与思考。

银行、保险、证券形象危机由“负责人违法问题”“收费问题”“客户信息安全问题”“经营问题”“监管问题”5个风险项构成，并细化为17个风险要素，如表1所示。

表1 银行、保险、证券形象危机的风险地图

二 银行、保险、证券“形象危机度”省市排名

“社会责任事故”是导致全国银行、保险、证券形象危机的主要原因，是指银行、保险或证券公司自己负有责任，违法违规并已经造成恶劣后果和社会影响的危机事件。

据课题组统计，“社会责任事故”已经占到银行、保险、证券形象危机总数的68.95%。在全国银行、保险、证券“形象危机度”的省市排名中，江苏省排第一，其次是北京市和广东省，并列第二，上海市排第四，具体见表2。

表2 银行、保险、证券“形象危机度”省市排名

课题组将省市形象危机进行细化研究，可分解为“形象死亡”“形象受损”和“形象蒙冤”三个维度，这三个维度是省市“形象危机度”的有机组成部分。

而作为衡量省市形象危机的量化指标，省市的“形象危机度”也可以分解为“形象死亡率”“形象受损率”和“形象蒙冤率”三个指标。

（一）银行、保险、证券“形象死亡”情况省市排名

据课题组统计，在全国范围内，银行、保险、证券“形象死亡率”最高的是安徽省，达到了50.00%，其次为浙江省，为37.50%，上海市排第三，为35.71%，具体统计见表3。

表3 银行、保险、证券“形象死亡”情况省市排名

续表

（二）银行、保险、证券“形象受损”情况省市排名

据课题组统计，在全国范围内，银行、保险、证券“形象受损率”为100.00%的有8个省份，其次是重庆市，也高达87.50%，排第10名的是四川省，为83.33%，排第11名的是福建省和江苏省，为80.00%，并且全国有19个省份“形象受损率”超过了50%，具体统计见表4。

表4 银行、保险、证券“形象受损”情况省市排名

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（三）银行、保险、证券“形象蒙冤”情况省市排名

据课题组统计，在全国范围内，银行、保险、证券“形象蒙冤率”最高的是青海，高达50.00%，其次为湖南省和湖北省，分别为33.33%和14.29%，具体统计见表5。

表5 银行、保险、证券“形象蒙冤”情况省市排名

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三 银行、保险、证券形象危机应对指南

（一）“善解冤”：妥善解决“形象蒙冤”问题

研究表明，全国银行、保险、证券形象风险项“形象蒙冤率”排名统计见表6。

表6 银行、保险、证券形象风险项“形象蒙冤率”排名统计

解决“形象蒙冤”应加强对客户信息安全问题的管理，进一步确保客户的隐私，降低由于外部原因对银行、保险、证券行业造成的“形象蒙冤”；其次要在负责人违法问题方面加大力度，树立责任人良好的形象，避免谣言、诬陷等对银行、保险、证券行业造成的影响。

（二）“力减轻”：努力减轻“形象受损”问题

研究表明，在全国银行、保险、证券形象风险项的“形象受损率”排名统计中，经营问题占的比例高达64%，居首位；负责人违法问题和收费问题占的比例次之，分别为14%和11%，见图1。

图1 银行、保险、证券形象风险项“形象受损率”排名统计

在处理银行、保险、证券“形象受损”问题上，应重点在经营问题上下功夫，纠正服务态度，避免歧视性经营，合理解决事故纠纷，并保证信息公开透明。努力降低违规操作、违规经营，使其合法化、合理化。

（三）“重点改”：重点改善“社会责任事故”与“形象死亡”问题

据课题组统计，在全国银行、保险、证券“社会责任事故率”省市排名中，有8个省市并列第一，“社会责任事故率”为100.00%；另外统计结果还显示，有22个省市的“社会责任事故率”超过50.00%。具体统计见表7。

表7 银行、保险、证券“社会责任事故率”省市排名

表8 银行、保险、证券风险项“形象死亡率”排名统计

（四）“全面防”：全面防范风险地图中各风险要素

1.内部：纠正形象偏差度

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