一 城管形象危机情况综述

（一）城管形象危机综述

城管形象危机是指由于城管服务和管理不当而造成的形象损害。中国人民大学危机管理研究中心“省市形象研究基地”课题组将由于城管服务和管理不当而产生的对省市形象具有恶劣影响的问题称为城管形象危机问题。

城管形象危机涉及多个风险项，城管形象风险项主要涉及六大类型：“暴力执法”“‘被影响’”“违法违纪”“行政不作为”“执法失当”和“内部管理失当”。

（二）城管形象风险项分析与风险地图

1.风险项分析

（1）暴力执法。

“暴力执法”是指城管通过暴力方式侵犯行政相对人、毁坏行政相对人物品或伤害无辜群众等，造成行政相对人或无辜群众人身伤害或财产损失的危机事件。

暴力执法是排名第一的城管形象高危风险项，城管在暴力执法事件中负有全部责任，媒体和公众对于此类事件关注度很高。

（2）“被影响”。

“被影响”是指城管在执法过程中所遭遇的行政相对人暴力抗法、假冒城管的事件导致的形象危机。

（3）违法违纪。

“违法违纪”是指城管队员及其领导人违法使用公车、贪污、受贿等违法违纪事件。

城管队员违法违纪的行为，尤其是领导人违法违纪的行为会导致严重的形象危机。

（4）行政不作为。

“行政不作为”是指城管队员在执法过程中拖延不作为、纵容违法违规现象等事件。

行政不作为是城管形象的高危风险项之一，城管在执法过程中的行政不作为导致形象危机。

（5）执法失当。

“执法失当”是指城管在执法过程中的行为失当（除暴力执法以外）导致的危机事件。

执法失当是城管形象的高危风险项，城管负有全部责任或者部分责任，媒体和公众对于此类事件关注度较高。

（6）内部管理失当。

“内部管理失当”是指城管的内部管理系统混乱无序引发的形象危机事件，包括骇俗行为、城管网站维护不力、评价考核不当和其他领导个人不当行为等。

城管的形象危机，一定程度上来自内部管理失当。内部问题导致外部问题的产生，是城管形象危机的重要根源。

2.风险地图

表1 城管形象危机“风险地图”

二 城管“形象危机度”省市排名

据课题组统计，在城管“形象危机度”的省市排名中，陕西省和海南省并列第一，“形象危机度”为8.43%，江苏省和四川省并列第三，“形象危机度”为7.87%，见表2。

表2 城管“形象危机度”省市排名

续表

（一）城管“形象死亡”情况省市排名

据课题组统计，在城管“形象死亡”情况的省市排名中，并列“形象死亡率”第一名的分别是重庆市100.00%、山西省100.00%、辽宁省100.00%，见表3。

表3 城管“形象死亡”情况省市排名

续表

（二）城管“形象受损”情况省市排名

据课题组统计，在城管“形象受损”情况的省市排名中，上海市、吉林省并列第一，“形象受损率”为100.00%，河南省位居第三，“形象受损率”为71.43%，见表4。

表4 城管“形象受损”情况省市排名

续表

（三）城管“形象蒙冤”情况省市排名

据课题组统计，在城管“形象蒙冤”情况的省市排名中，天津市、贵州省并列第一，“形象蒙冤率”为100.00%，北京市位居第三，“形象蒙冤率”为73.08%，见表5。

表5 城管“形象蒙冤”情况省市排名

三 城管形象危机应对指南

（一）“善解冤”：妥善解决“形象蒙冤”问题

表6 城管形象风险项“形象蒙冤率”排名统计

（二）“重点改”：重点改善“社会责任事故”与“形象死亡”问题

据课题组统计，在城管“社会责任事故率”省市排名中，并列“社会责任事故率”第一名的分别是重庆市、上海市、山西省、内蒙古自治区、辽宁省、吉林省，为100.00%，见表7。

表7 城管“社会责任事故率”省市排名

续表

表8 城管形象风险项“形象死亡率”排名统计

（三）“全面防”：全面防范风险地图中各风险要素

1.内部：纠正形象偏差度

（1）城管形象偏差度。

表9 社会对城管的形象预期

表10 社会对城管的形象偏差度

（2）城管形象危机的防治：纠正形象偏差度。

第一，修正指标，使考核、测评的标准科学化、多元化，如融入质量管理指标，而非依据主观满意度进行评价。

第二，城管要做好公共关系工作，做好“全方位、立体化”宣传，强调主动化、差别化和双向化，优化城管形象的外部社会环境。

2.中部：进行风险管理

表11 城管形象风险项“社会责任事故率”排名统计

续表

3.外部：依托评委关系