一 企业形象危机问题综述

近年来，国内外企业形象危机事件时有发生，受到社会各界的高度关注，企业形象面临各种危机的挑战。在持续完善企业形象的能力、科技、制度等多领域保障的同时，企业形象工作也面临着新问题与新挑战。当前企业形象危机的防范与治理需要从风险特征、管理对象、管理主体、媒体和社会等多个维度，创新风险治理，建立健全科学管理体系。

中国人民大学危机管理研究中心在《形象危机应对研究报告（2012）》的基础上，将企业高危形象总结为5个风险板块，分别为：“物”（企业产品），包括产品质量和产品安全等危机事件引发的形象风险；“市”（市场运营），包括企业间的恶性竞争、产品销售问题等危机事件引发的形象风险；“管”（企业内部管理），包括企业的理财、运营和员工关系等危机事件引发的形象风险；“人”（企业人员），包括企业的老总、高管、员工的个人不当行为导致的形象风险；“社”（社会责任），包括市场责任、社会责任和环境责任，是企业履行社会责任不到位引发的形象风险。再细分共有18个风险项，71个风险要素（见表1）。

表1 企业形象危机“风险地图”

续表

二 企业“形象危机度”总体排名

（一）企业“形象危机度”指标简介

社会责任事故是指政府等责任主体负有主要责任并造成恶劣后果和社会影响的危机事件，是导致“形象危机”的主因。而企业形象危机主要源自各个风险板块内的社会责任事故。

典型案例频次指在2013年1月1日至2013年12月31日一年时间内，全国各企业在相关风险板块出现形象危机的事件次数。

社会责任事故频次指在2013年1月1日至2013年12月31日一年时间内的典型案例中，被研判为社会责任事故的形象危机的事件次数。

“形象危机度”指社会责任事故在全部典型案例中所占比重，计算公式为：“形象危机度”=社会责任事故频次/全部典型案例频次。

（二）企业“形象危机度”省市排名

据课题组统计，在全国企业“形象危机度”的省市排名中，位列“形象危机度”前三名的分别是广东省10.87%、北京市5.07%、上海市4.35%，见表2。

表2 全国企业“形象危机度”省市排名

课题组将企业形象危机进行细化研究，可分解为“形象死亡”“形象受损”和“形象蒙冤”三个维度，这三个维度是企业“形象危机度”的有机组成部分。

而作为衡量企业形象危机的量化指标，企业的“形象危机度”也可以分解为“形象死亡率”“形象受损率”和“形象蒙冤率”三个指标。

（三）企业“形象死亡”情况省市排名

据课题组统计，在企业“形象死亡”情况省市排名中，黑龙江省、江西省、吉林省、湖北省、辽宁省、海南省和云南省并列第一，为100.00%，见表3。

表3 企业“形象死亡”情况省市排名

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（四）企业“形象受损”情况省市排名

据课题组统计，在企业“形象受损”情况省市排名中，新疆维吾尔自治区、安徽省、宁夏回族自治区、四川省和天津市均为100%，并列第一，见表4。

表4 企业“形象受损”情况省市排名

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（五）企业“形象蒙冤”情况省市排名

据课题组统计，在企业“形象蒙冤”情况省市排名中，仅河北省存在“形象蒙冤”案例，“形象蒙冤率”为33.33%，其他均为0.00%。

三 企业形象危机规律与趋势分析

（一）“物”（企业产品）是企业形象危机“重灾区”

1.形象危机是企业破产的“最短板”，产品生产最为高发

产品质量问题的形象危机决定了企业的销售和盈利，因此是企业破产的最短板。产品生产问题是2013年第一季度企业形象危机最为高发的一个风险项。在该季度中，随着“3·15”消费者权益日活动的开展和公众对食品安全信任危机的加剧，有关假冒伪劣产品和有毒食品的投诉达到14起之多。其中，“聚美优品假货事件”“优卡丹含毒门”等事件在社会上引起了强烈反响。

2.与百姓生活密切相关的行业形象高危，食品行业最突出

与群众生活越近，企业的形象越高危。因为这些企业提供的产品和服务牵涉百姓的日常生活，使得每一个人产生切身的体会，从而引发媒体的广泛关注。

在2013年第一季度，食品行业成为企业形象危机的“重灾区”。食品企业在众多企业中是一个特殊的类型，其产品与人的健康和安危息息相关。目前，中国食品生产企业达40多万家，食品经营主体达323万家，小摊贩、小作坊更是难以计数。为牟取暴利，一部分食品企业完