为了解公众对目前广州公共交通服务^[1]的评价，广州社情民意研究中心于2008年1月初开展了专项调查。本次调查电话成功访问了广州市越秀、荔湾、天河、海珠、白云、黄埔、番禺、萝岗8区826位不同年龄、收入、职业的居民，同时到公交车站、地铁站、出租车上落点现场偶遇访问了777位乘客。

调查发现，受访乘客^[2]对公交车、地铁、出租车服务总体评价较高，满意度均过五成，超过六成人认为在广州市区内出行“方便”或“比较方便”。乘客不满主要集中在“车内拥挤”、“等候时间”及“车内空气”。公交车、地铁、出租车三者相比，地铁评价最高，出租车评价居中，公交车服务总体满意度最低，且公交“车载乘客数量/车内拥挤程度”、“车内空气”的不满意度尤为突出；公交车乘客对其票价水平的承受力也相对较弱。

一 公共交通服务总体评价：地铁服务总体满意度最高，达八成七，公交车、出租车满意度过半

受访乘客对公交车、地铁、出租车服务总体满意度均过五成，不满意度均不到一成，其中地铁的乘客满意度高达87.2%，出租车的为53.0%，公交车的为52.5%。从动态来看，认为地铁、公交车、出租车服务比两年前有不同程度改善的比例超过八成，分别为86.4%、84.7%、81.7%（见表1）。可见，市民对公共交通服务总体上给予肯定评价，地铁服务更得到高度认可。

表1 受访乘客对公共交通服务的总体评价及近两年改善情况评价

调查还发现，广州市区内出行的方便程度获得较高评价，64.4%的受访居民、66.7%的受访乘客认为“方便”或“较方便”，认为“不太方便”或“不方便”的比例合计仅在一成左右，这也从侧面反映了市民对公共交通服务的认可（见图1）。

图1 受访居民、受访乘客对广州市区内出行方便程度的评价

二 公共交通具体评价

（一）服务方面

1.地铁服务：获得乘客好评，其中“行车安全保障”、“车上治安状况”的满意度在九成以上

调查显示，乘客对地铁服务评价较高，除了“车载乘客数量/车内拥挤程度”外，其余各项服务的满意度均过五成，其中“行车安全保障”、“车上治安状况”的满意度更是达到九成以上，评价相当高；“车厢卫生环境”、“工作人员服务态度”、“地铁站候车环境”、“路线设置”及“等候时间”的满意度也在八成以上（见表2）。

表2 受访乘客对地铁各项服务的评价

虽然地铁多项服务获得乘客较高评价，但仍有两成三的乘客对“车载乘客数量/车内拥挤程度”表示不满；还有两成五以上的人对地铁的“投诉渠道”、“应急处理”表示不清楚。

2.出租车服务：获得乘客正面评价，不满集中在“等候时间”

调查显示，出租车服务获得乘客的正面评价，多项服务的满意度在五成以上，其中“行车安全保障”、“司机服务态度”及“司机对路况的熟悉度”的满意度超过六成（见表3）。

表3 受访乘客对出租车各项服务的评价

调查发现，出租车乘客的不满主要在“等候时间/叫车的方便程度”，该项指标的不满意度最高，为21.6%。“投诉渠道”的满意度是最低的，为32.6%，不满意度也有15.8%，还有23.9%的人对此表示不清楚。

3.公交车服务：获得乘客认可，但“车载乘客数量/车内拥挤程度”、“车内空气”的不满意度尤为突出

调查显示，公交车各项服务满意度不高，可接受度在五成以上。乘客评价较好的有“路线设置”、“行车安全保障”、“车厢卫生环境”、“按规定停靠站”及“司机服务态度”等，满意度在五成以上；评价较差的有“车载乘客数量/车内拥挤程度”、“车内空气”、“等候时间”，不满意度均超过两成，其中“车载乘客数量/车内拥挤程度”的不满意度高达48.9%，“车内空气”的不满意度也达到39.1%，可见乘客对这两方面的意见相当突出。此外，超过两成的公交车乘客对“投诉渠道”、“应急处理”表示不清楚（见表4）。

（二）票价方面

调查表明，受访乘客对公共交通票价的承受力较强，其中出租车乘客表示“能承受”比例最高，达到94.1%，地铁、公交车乘客的比例分别为88.7%、85.5%（见表5）。

表4 受访乘客对公交车各项服务的评价

表5 受访乘客对“票价水平”能否承受的评价

交互分析显示，市民的出行方式与其收入水平密切相关。收入越低的群体选择搭乘公交车的比例越高；收入越高的群体，选择乘坐出租车的比例越高（见表6）。这说明，乘坐出租车的市民多数