加强政务建设，做好政务服务工作，是落实“执政为民”思想、向“服务型政府”转化的一个重要面向，是广州市委、市政府着力推进的一项重要便民举措。为此，广州社情民意研究中心自2002年起，就启动了“广州政务窗口服务满意度年度调查”课题，通过公众评价来追踪广州政务服务发展的足迹，2008年8月进行的调查是此项课题的第六次调查。

随着政务服务“窗口化”的日益普及，本项调查的窗口单位也在不断增加，从2002年的9个增加到2006年的20个，本次调查更是增加到25个。此外，随着广州市政务服务中心（下文简称“政务中心”）的投入运营，本次调查对象按窗口所在地划分为政务中心窗口和非政务中心窗口。在调查的25个窗口单位中，有12个政务中心窗口单位，10个非政务中心窗口单位，3个兼有政务中心和非政务中心窗口的单位。调查采用现场偶遇的方式，成功访问了1458位到各窗口办事的各类人员（其中为单位办事占81.6%，私人办事占18.4%）。

一 政务服务“窗口化”成就显著，公众对广州市政务窗口服务的总体评价处于持续高水平稳定状态

政务服务“窗口化”是广州政务建设的一次大进步，从无“窗口”到有“窗口”，政务服务发生了飞跃，解决了政务服务制度化、有序化、规范化的问题，显著提升了便民服务的水平。“窗口化”服务发展至今，已取得显著成就，一方面，“窗口化”日益普及，越来越多的行政部门开设了“窗口”服务；另一方面，窗口服务也达到了稳定的高水平，获得了公众的高度评价。

总体上，2008年有超过九成五的受访者对广州政务窗口服务工作的总体评价持肯定态度，满意度为95.7%，不满意度仅为4.3%。2004年以来的总体满意度都在九成二以上，近五年（2004～2008年）更是持续稳定在九成五左右的高水平（见图1）。

图1 受访者对政务窗口服务工作总体评价的变化趋势

从动态上看，94.5%的受访者肯定政务窗口服务工作有改进，其中，认为“有很大改进”的为47.6%，“有一定改进”的为46.9%（见图2）。

从各窗口单位服务工作的总体评价来看，84.0%的窗口单位（21个）满意度在九成以上。市质监局等9个窗口单位的满意度达到100.0%，比2006年增加了5个，其中，市质监局、市国税局、市新闻广播电视局窗口都稳定在100.0%满意度的水平上，质监局窗口更是连续五年满意度达100.0%。44.0%的窗口单位（11个）满意度有提升，其中升幅最大的是市法院、市城管执法支队和市规划局窗口，分别较2006年上升了27.0%、13.4%和11.9%；仅市劳动和社会保障局窗口出现了较大幅度的下降，降幅为10.9%（见表1）。

图2 受访者对窗口服务工作改进情况的评价

表1 受访者对各窗口服务工作的总体评价

从具体评价指标看，各指标情形如下。

服务质量：超过九成五受访者对政务窗口服务质量持肯定评价，满意度为95.9%，呈逐年上升趋势，2002年来持续累计上升26.7个百分点；满意度近五年均在九成以上，窗口服务质量持续受到公众的高度认可（见图3）。

图3 受访者对窗口服务质量评价的变化趋势

服务态度：数据结果显示，超过九成五受访者对窗口服务态度给予肯定评价，满意度为95.9%，较2006年高出2.2个百分点；满意度近五年均在九成以上，并呈逐年上升趋势（见图4）。

图4 受访者对窗口服务态度评价的变化趋势

就对窗口工作人员服务态度各具体方面的评价来看，74.1%的受访者表示“态度诚恳”，66.4%表示“热情耐心”，62.2%表示“语言亲切”。对窗口工作人员服务态度的评价总体上是正面的，负面评价很少，仅“简单应付”的现象（9.8%）较为突出（见图5）。

图5 受访者对窗口工作人员服务态度的评价（最多选三项）

办事效率等：调查结果显示，在“办事效率”、“履行服务承诺”、“咨询工作”、“服务环境”和“投诉服务”等5项指标上，满意度均在九成以上，较2006年都有所上升，公众评价较高（见图6）。市质监局和市人防办窗口在5项指标上的满意度均达到100.0%，市市政园林局窗口在4项指标上满意度达到100.0%，市建委、市新闻出版和广播电视局、市水务局、市卫生局和市规划局窗口在3项指标上满意度达到了100.0%。

图6 受访者对广州政务窗口在各主要指标上的满意度评价

综上，随着政务服务“窗口化”日益普及，在整体的“总体满意度”，和具体的“服务质量”、“服务态度”、“办事效率”、“履行服务承诺”、“咨询