2004年4月，由中华社会文化发展基金会和加拿大国际开发署资助，中国文化部、中国商务部、中国国家认证认可监督管理委员会、中国认证机构认可委员会支持，中华社会文化发展基金会和加拿大标准协会组织开展的《中国文化服务业质量管理体系实施指南》研究项目开始启动。该项目是加拿大国际开发署联手的中加合作的“公共政策选择项目（PPOP）”之一。该项目开发的目的，在于帮助中国制订社会经济改革的配套政策，间接扩大加方的国际影响。而中国制订《中国文化服务业质量管理体系实施指南》的目的，是为了借鉴国际文化服务业的先进管理经验，推进中国文化服务业健康有序的发展。

目前该项目已完成了第三稿的修改，并进入最后的定稿阶段。然而该体系的局限在于它所涵盖的文化服务业范围主要是博物馆业、音像制品流通业和影剧院业等，^[1]对公共文化馆则涉及较少。然而，公共文化馆却是为社会公众，尤其是为社会基层公众直接提供公共文化服务的场所。因此，公共文化服务业质量管理的规范化和标准化，与社会一般文化服务设施相比，就显得更为迫切。

一 ISO质量管理国际标准与公共文化服务

ISO，是国际标准化组织的英文缩写，全称为International Organization for Standardization。该组织为国际性非政府机构，宗旨是在全世界促进标准化及其相关活动的开展，便于商品和服务的国际交换，在智力、科学、技术和经济领域开展合作。围绕这一宗旨，ISO又制订了很多具体的标准。其中ISO9000系列标准，已成为大多数国家和地区认可的重要国际标准之一。

ISO9000系列是1987年国际标准组织制定颁布的、国际通用的“质量管理和质量保证”系列标准。由ISO9000～ISO9004五个标准组成：其中已有三个被国际社会所广泛接受并实施，即ISO9001、ISO9002、ISO9003。这三个质量保证标准，是一定数量的质量体系要素按不同要求组成的三种模式，代表了第二方或第三方在不同情况下审核时的不同要求，服务提供机构可根据自己的情况进行选择：ISO9001适用于生产全过程，包括设计、生产、安装、服务全过程的企业；ISO9002适用于生产全过程，包括有生产、安装、服务而无设计程序的企业；ISO9003适用于只有最终检验和试验程序而无设计、生产程序的企业。可以看出，这三个标准针对范围有所不同，而对产品的质量保证能力的要求是一样的，可信度是等同的。所以，这三个标准以及所颁发的三种认证证书无高低之分，均能作为质量认证中审核评定服务机构质量体系的依据。

1992年5月，中国决定等同采用ISO9000系列标准，并于1998年1月22日和1998年1月24日在中国广州签订了第一个国际多边承认协议和区域多边承认协议。这表明，中国政府已经确立了以ISO9000标准为基础，建立起各行各业的标准化质量管理体系的基本政策。

公共文化馆是政府设置的、向社会公众开放、组织和指导群众文化活动的公共文化服务机构。包括省（直辖市或自治区）文化馆、区（县）文化馆和街道（乡、镇）文化馆（站），它们所提供的符合社会公共利益、具有社会公益性质的文化服务，构成了社会公共文化服务的主体部分。公共文化服务业又是整个社会服务业的一个有机组成部分。同时，也是社会文化产业的基础和主体部分之一。公共文化服务业发展的水平及程度，是一个地区服务产业和文化产业是否成熟的重要标志之一，它直接影响和关系到整个社会文化事业的发展进程。

鉴于以上认识，对照中国公共文化服务业管理的现状，在中国公共文化馆实施服务质量管理，具有相当的紧迫性。

（1）随着中国市场经济的发展，文化市场的日趋成熟，要求公共文化服务机构必须遵循经济规律来运行，把遵循市场经济规律与遵循文化艺术规律结合起来，坚持为社会公众文化生活服务的宗旨，以规范质量标准为主线，不断提高服务质量和社会效益。

（2）公共文化服务直接关系到广大社会公众的基本文化权益，党的十六届三中全会提出了坚持统筹兼顾，坚持以人为本，树立全面、协调、可持续的发展观。提供基本的公共文化服务，保障社会公众的基本文化权益，可以增强社会公众的精神力量，丰富社会公众的精神世界，满足社会公众的精神需求，促进人的全面发展，并适应其日益增长的文化生活需求。

（3）社会公众的素质是社会生产力发展的基础，也是社会经济可持续发展的重要保证。必须