2006年出台的《国家电子政务总体框架》提出了“服务是宗旨”的理念，要求电子政务把服务作为出发点和落脚点。电子政务发展进入了以服务对象为中心的新阶段，充分体现出以人为本、打造服务型政府的新方向。本章旨在初步分析我国电子政务服务及其应用的基本框架。

一 电子政务的服务框架

（一）树立服务意识是电子政务发展的关键

服务通常是服务主客体双方的一种交易行为，服务主体通过向受服务方（客体）提供某一行为、内容或信息，以满足其需求，而受服务方通常提供金钱或其他形式作为回报。随着社会的分工进化，以及大量新技术的诞生，服务已成为社会生活的基本内容，甚至出现了服务经济和服务型社会等观点。按服务的提供者来划分，服务通常可以分为商业服务、政府服务和非盈利机构提供的免费服务。电子政务为政府提供了前所未有的发展、改善和提升服务的机会，使政府服务发生本质性变化，使政府服务从过去规范、僵化和迟缓的服务，变成迅速互动、高效的个性化服务。也就是说，电子政务可以使政府在服务提供前，准确有效地了解公众的需求偏好以及期望的服务方式和服务内容。特别是通过电子政务可以灵活、方便、快捷地获取需求信息，并通过信息的快捷性、网络的交互性、过程的透明性和服务形式的多样性等，使服务更个性化。

现阶段我国电子政务建设中存在的问题都与缺乏服务的意识、态度和能力密切相关。例如重建设轻应用；重内部网络，轻门户窗口；重投入轻维护；重部门建设，轻跨部门合作，等等。问题的根源是很多政府部门还没有真正建立“以公众为中心”的服务意识，缺乏必要的服务意识、态度和能力。此外，近年来在电子政务建设中出现的各种观点、争论，有些地方在电子政务政策上的摇摆、混沌和盲目，在较大程度上也是因为没有很好地把握住服务这个关键环节。

（二）电子政务的服务对象分析

随着电子政务的逐步发展，它的服务对象也逐步清晰和细分，从政府内部扩展到其他政府部门、企业和公众。

目前国际上通常将电子政务的服务对象划分为四类：公众、企业、非盈利组织和政府内部。公众是政府服务的主体，是一个非常复杂的群体，可以细分为多种类型，例如在我国就可以分为农民、工人、知识分子和在校学生等，也可以按照年龄特征分为老人、成人、青少年、儿童等，还可以按照职业与职业状况分。对象的不同，对政府的服务要求差异也非常大。企业也可以分为两类：一类是与政府电子采购招标相关的企业，政府部门对于他们来说是客户；另一类是其他从事生产经营的企业。电子政务为企业服务是为了提高办事效率、减轻企业负担，促进企业发展。非盈利组织是指那些不以盈利为主要目的，旨在完成某项事业或使命的机构。在我国，非盈利组织主要有两大类：一类是群众团体组织，如专业学术团体、业余爱好者协会、消费者协会、个体经济协会、工会、妇女权益保护协会、同乡会等；另一类是事业性组织，包括学校、医院、图书馆、新闻媒体、出版社、文艺团体、科研院所、体育机构等。非盈利组织是公民社会中一个非常大的群体，而且随着社会的发展，这部分机构越来越多，情况也越来越复杂多样，对政府服务的需求差异也非常大。政府对非盈利组织的服务内容和形式也有别于其他对象。政府内部电子政务主要对上下级政府、不同地方政府和不同部门之间提供服务。它的主要目的是指打破各政府部门的垄断和封锁，加速政府内信息的流转和处理。还有其他一些特殊群体，如外国投资者、旅游者等，这些服务对象是根据不同国家的国情、不同政府的开放程度和地理环境决定的。比如一些旅游资源丰富的地区，当地政府专门开设了旅游服务，为世界各地的旅游者提供本地旅游的各种信息，如气候，交通路线、景点、住宿等。

我国现阶段电子政务服务对象有三个主要特点：一是服务对象数量巨大，服务需求种类繁多。这是我国人口数量以及电子政务服务对象自身的差异所决定的，这就要求电子政务的基础设施建设、通信网络建设能够承受大流量的同时服务访问，电子政务的应用系统能够针对不同服务对象的要求提供差异化的服务。二是服务对象覆盖范围偏小，虽然我国网民绝对数量很大，但是占我国人口比例偏小，而且大多数网民集中在东部沿海和少数发