广州市殡葬服务中心又称银河园，成立于1961年，于2003年与广州市殡葬管理处分设，是直属于广州市民政局管理的事业单位，属下有广州市殡仪馆、广州市火葬场、广州市新塘华侨公墓、广州市中华永久墓园4个基层单位，主要负责广州市城区的殡仪服务工作，是目前华南地区最具规模的综合性殡仪服务机构。

一 银河园殡仪服务创新的路径与方法

银河园秉承“丧主至上，服务第一”的服务宗旨，利用沿海开放城市先行先试的政策优势，以区域经济强劲发展后的多元需求为契机，以国家殡葬政策为指导，始终坚持理念创新，不断创新殡仪服务，逐渐成为国内殡仪服务的优秀品牌。

（一）殡仪服务创新的基本思路

随着生活水平的不断提高，群众的个性化、多样化殡仪服务需求特征越来越明显，原有的服务项目已不能满足其治丧要求。同时，政府职能部门对殡葬业的管理越来越规范。在这种需求与规范背景下，为了最大限度地满足群众的需求，银河园从战略的高度，率先推出“满足需求，引导文明”的创新宗旨，争当服务创新的“排头兵”。其主要思路是：以科学发展观为指导，从维护群众殡仪根本利益出发，以满足群众的实际需求为基本原则，以完善管理机制为保障，应用新技术来优化现有的服务平台和服务流程，推陈出新服务项目，更新服务内容，努力提高殡仪服务质量和效率，不断深化殡仪改革，向以顾客为中心的服务经济模式转变，最终形成市场竞争优势，体现民政部门“以民为本、为民解困、为民服务”的宗旨，实现经济效益、社会效益和环境效益的统一，赢得持续健康发展。

（二）银河园殡仪服务创新的方法

1.架构内外营销体系，打造强劲的项目运营力

银河园从盈利模式、服务流程、品牌设计和内部管理四个方面，建立了自身的内外营销体系，主要措施有如下几点。

（1）改变盈利模式，寻求新的经济增长点。银河园着力推动从传统的以殡仪产品为中心的销售模式，向以顾客需求为中心的殡仪服务经济模式转变。银河园认为，基于区域人口状况的相对稳定和殡葬消费特点，只有创新服务模式，靠专业、创意的殡仪才能为丧属提供高附加值的服务，才能打造银河园品牌的核心竞争力。因此，银河园加大服务创新的投入，探索出可持续发展的路径。

（2）优化服务流程与方式，不断提高服务质量。银河园以提高效率、方便群众为原则，创新服务方式，重组和优化服务流程，着手构建为民服务网络体系，搭建业务洽谈平台、便民惠民平台，力求使殡仪服务程序更规范，细节更周到，效益更提升。

首先，完善便民惠民的殡仪服务网络。通过改善服务条件，增设引导服务，启用鲜花商场，加入国际运尸网络、拓展服务渠道，提高设施、设备的现代化水平，完善服务场所功能，服务窗口面对面为群众办事，更贴近群众，充分听取群众的意见和建议，与群众实现“无障碍”对接服务，解决了群众多头跑、多头排队的问题，进一步增强了公共服务功能。

其次，建立与顾客长期合作关系。打破传统的殡仪组织与顾客之间“一单一结”短期买卖关系的模式，创造了一种新型工作制度和办事方式。在落实“六公开制度”、“首问负责制”和“一次性告知制”规程基础上，开发了延时服务，提醒服务，预约服务，绿色通道等个性化服务，实施了“殡仪服务一条龙”、“全程跟踪式服务”和“小组式服务”。每个窗口寻求从短期交易服务到长期合同服务，争取与顾客长期合作，并将殡仪服务各个环节有机衔接起来，向管理服务延伸，从而推进工作程序的创新和工作落实。

再次，实施主动式服务。为积极应对市场竞争，扩大市场占有率，银河园改变了“坐门待客”的被动式服务方式，克服惰性，主动接触顾客，积极建立畅通的服务信息渠道，提高服务人员接触顾客的技巧，推出了“顾客护灵回馆”、代客租车等业务，凸显“专人负责，主动跟进”亮点，使顾客得到了彰显身份、得到尊重的满足感。

（3）实施品牌营销。银河园以诚信为基础，加大宣传，实施CI形象识别系统，通过喷涂Logo标志和服务宣传口号，以及在社会活动、服务热线、报纸、电视广告和办事处形象店展示形象，实现VI视觉效果，使顾客对服务项目耳熟能详并获得认同感，在顾客中树立了良好信誉和口碑，形成具有岭南特色的殡仪品牌。

建立服务质量管理体系。银河园推行殡