在“一切为了居民，为了居民的一切，为了一切居民”的理念引领下，建立起以居民满意为社区工作的出发点和落脚点的多元主体共同参与的科学、合理、公正的社区工作评价体系是我们一直探索、实践、追求的目标。2011年我们在“333+X”社区大服务体系的框架下，建立了“四评一结合”的和谐社区评价体系，制订了相关的考核标准和评估依据，将部门考核权重再降低到30%，居民评议和多元化的民意沟通、参与体系权重上升到了70%，通过评“十佳居民满意社区”，评“十佳社区公共服务星级社区”，评“十佳社区民生实事（品牌）项目”，评“十佳社区社会组织”结合“社区民情民意采集与反馈”的测查，使政府推动与社区自治得到了进一步结合，社区自我管理能力得到了进一步提高，社会广泛参与社区建设的格局得到了进一步提升，推进了城市社区社会管理的体制、机制创新。为了继续深化以居民满意为导向的多元主体共同参与的社区工作评价体系，对2011年度和谐（满意）社区考核评估工作情况分析如下。

一 2011年度和谐社区考评工作情况

（一）社区居民满意度问卷调查情况

由区统计局委托第三方中介机构——杭州西美思爱商务咨询有限公司，通过对6个街道，50个社区，每个社区特殊户20户（入户），普通户80户（其中30户入户、50户电访）的方式进行。

1.居民满意度问卷设计

居民满意度问卷调查专门设计了符合社区居民的满意度优化模型——CSI满意度优化模型，分3块：社区基本服务、社区工作者的工作情况、社区整体情况。

问卷由11个客观题和6个主观题组成，其中客观题是由非常满意、比较满意、一般、不太满意和差五个指标对居民评价进行打分；主观题采用问答的形式，内容主要涉及社区基本服务情况、社区工作者联系居民情况、社区工作者开展工作的满意情况、对所在社区的整体满意情况的评价等，并征求居民对社区工作有待改进的意见。

满意度得分＝非常满意×100%+比较满意×80%+一般满意×60%+不太满意×40%+很差×20%。具体问卷如下。

□A社区基本服务状况

A1-1您对社区的治安防范措施改善情况如何评价

A1-2您对社区的环境卫生改善情况如何评价

A1-3您对社区在处理涉及居民公共利益的相关事项时的方式方法满意吗（如召开听证会、召集居民代表商讨等）

A1-4据您了解，您对社区组织活动的情况如何评价（如文体健身、教育培训、政策宣传等活动）

A1-5社区组织活动的信息、社区发布的通知等，您能及时收到吗

A1-6您对社区提供的基本公共服务满意吗（如就业指导、社区教育、优抚救济、医疗计生社会保障、老年人残疾人服务等）

□B社区工作者的工作情况

B2-1您对社区工作者与居民的走访联系情况如何评价

B2-2您对社区工作者的服务态度如何评价

B2-3社区工作者在解决问题或办理社区应办事务时的效率如何

B2-4社区工作者在化解邻里纠纷、处理涉及居民公共利益的事项方面做得如何

□C社区整体情况

C1-1您对所在社区的整体情况的满意度如何

2.满意度整体分析

上城区整体满意度为75.78分，其中特殊户入户满意度为79.94分，普通户入户满意度为76.21分，普通户电访满意度为73.63分。可见，特殊户的满意度比普通户高，因为社区对特殊居民有特殊照顾，使得特殊居民对社区整体情况的满意度均比普通居民高；普通户入户访问的满意度相对电话访问略高，因为入户访问有礼品赠送，使得本来对社区整体情况感到非常满意、比较满意和一般的人群感到更加满意。

图1 社区整体满意度情况

3.居民满意度横向分析

（1）各街道满意度排名

第一名南星街道78.49分，第二名紫阳街道77.24分，第三名清波街道76.44分，第四名湖滨街道75.44分，第五名望江街道74.29分，第六名小营街道73.70分。

图2 居民满意度情况

（2）特殊户入户情况评价

图3 特殊户居民对社区工作满意度情况

（3）普通户入户情况评价

图4 普通户入户居民对社区工作满意度情况

（4）普通户电访情况评价

图5 普通户电话访问居民对社区工作满意度情况

4.居民满意度纵向分析

（1）对社区基本服务状况的满意度

图6 社区居民对社区基本服务的满意度

社区基本服务状况满意度：特殊户入户>普通户入户>普通户电访

比如：A1-3题（您对社区在处理涉及居民公共利益的相关事项时的方式方法满意吗？）总体满意度情况较差，为72.26分。

A1-5题（社区组织活动的信息、社区发布的通知等，您能及时收到吗？）总体满意度情况较好，为78.87分。

（2）对社区工作者工作情况的满意度

比如：B1题［近半年，社区工作者是否与您联系过？（包括上门、短信、电话、贴温