现代化的公共服务体系，需要发达的商业环境与网络信息技术体系来支持。要建设与服务性质、服务流程、服务对象相匹配的信息系统，满足接入便捷、资源管理规范、基础信息共享、个人资料安全、安全互动等要求，才能保证公众普遍、有效地享用公共服务。

公共服务事业另一个重要方面是人和系统的交互，或者说是人从系统获取信息的能力。通过信息化建设完成了服务资源的积累之后，并非完成了服务系统建设。资源的数据结构、图文表达形式、资源与应用环境的关联、系统与人的交互能力、人的感官识别力与理解力，都是影响交互能力的因素。服务系统的内容、资源组织都要适应公众的接受能力，要方便公众与信息系统交互、获取所需信息并理解内容，还有许多工作要深化进行。

本文以乡村旅游服务分析为例，重点探讨信息技术和服务资源的社会应用，探讨人与系统、人与资源的关系。特别要强调的是，在制定服务与信息建设规范时，不仅要针对公共服务的任务和内容，整合技术和资源，还要特别注意公众与系统的交互过程，让“人与系统的交互”逐步接近和胜过“人和人的沟通模式”，这一点也是未来公共服务事业的信息化建设目标。

一 传统基础设施建设与信息建设相互促进

2009年，北京投入3.5亿元发展山区“沟域经济”，7个区县的70多条“沟域”已建成241个旅游景点、319个旅游度假村、639个观光采摘园、267个民俗接待村和8668个民俗接待户。通过实施“亮村暖户”工程，到2008年底，全市农村安装太阳能路灯13.8万盏，建成太阳能公共浴室251处。从2009年起的两年中，北京市将投入130亿元，用于农村街坊路绿化、饮水安全、厕所改造和垃圾处理等基础设施建设。

北京每年吸引了1亿多名中外旅游者，还有3000多万人次的市民在本地和出外旅游，郊区的旅游基础设施建设和信息化服务应当形成有机整体。

（一）打造符合北京特点的旅游信息一体化的新模式

旅游服务是与农村建设相关的一个重要领域，建设部组织的国家“十一五”现代服务业共享技术支撑体系与应用示范工程重大项目，包括了数字旅游示范课题，并在全国试点。规划要形成旅游目的地资源营销商业模式；实现景区旅游资源营销票务代理和旅游代理、电子支付安全认证的一体化服务；形成客源、旅游代理和票务代理的完整产业链；要将景区、风景名胜资源纳入共享平台，组织跨行业、多部门的数字旅游服务联合示范，形成数字旅游体系和服务产业链。

北京市和18个区县都建立了政务类型的旅游网络，北京市的郊县旅游服务建设要借鉴和参照国家规划，做到重点景区和农村山区兼顾。创建新型服务信息体系，应是北京信息产业的一个重要任务。

评价旅游信息服务的功能与品质，不仅要看网站和服务信息网页数量，更要看对本地旅游事业的推动力、服务影响力和旅游收益。服务郊区的信息化建设应当与基础设施建设同步，才能适应旅游发展需求。当前，一些涉农信息项目还停留在“填补空白”阶段，网站也多是孤立生存，没有向服务链的两侧展开，信息服务没有做到“全程全网”，很多时候游客和服务企业的信息操作过程孤立断裂，这应是考核信息服务水平和能力的一个指标。

（二）信息化并非资源电子化

公共服务的信息化建设目标，应让服务流程在“人与信息系统”、“人与人”的两种交互中反复交叉，直到“人与信息系统”的交互，尽可能覆盖整个业务流程的绝大部分。

现有的以主题词汇为依据的“内容搜索”功能和众多商业服务网站的文字网页，难以承担郊区旅游服务重任。据农户反映，农家院的搜索费用为每年6000元，这对在旺季才能取得客源的农户来说难以承受，何况农户也知道仅仅排名前列的少数院落才能得到关注，对游客的总体吸引力不大。

信息化的基础设施建设也要随着技术进步而与时俱进，电子地图、位置服务、实时导航、三维实景地图、视频播放等已经成为服务系统中的重要手段，将新技术和服务规范相结合、对信息化的基础设施进行规范是公共服务的重要内容。

二 拓展旅游信息资源，提升服务水平

（一）面向游客需求，提升旅游服务水平

北京市的乡村旅游产业自1998年开展以来，到2008年，民俗旅游村达344个，其中市级民俗旅游村167个；民俗旅游户发展到2万余户，其中市级民俗旅游户9089户；直接从事乡村民俗旅游服务的人员达6万余